2. Kuadran II Merupakan kuadran yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan factor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan pelanggan relative lebih tinggi. Variable-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
3. Kuadran III Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap sesuai kurang
penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2.1.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil out come
yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi
harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi fully satisfied. Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan,
Universitas Sumatera Utara
seseorang dikatakan puas satisfied. Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas dissatisfied. Untuk memahami tingkat
kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman
sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan Kotler, 2003.
Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung selisih antara nilai kenyatan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya,
sebagai contoh: a. Bagaimana penilaian anda ?:
min 0 1
2 max b. Bagaimana dengan harapan anda ?:
min 0 1
2 max Jika responden menjawab 1 dari pernyataan a, dan 2 dari pernyataan
b, maka kita menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan need deficiency
sebesar -1, maka responden tidak puas dissatisfied 2.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan atas masalah
Universitas Sumatera Utara
yang dihadapi konsumen Lupiyoadi, 2001. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain, Rangkuti 2002.
Sedangkan Kotler 2002 mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.3 Pelayanan Kesehatan 2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
