4.4.2 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Dokter di Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan Kepuasan terhadap pelayanan dokter diukur dari kesenjangan antara
kenyataan dengan harapan. Berdasarkan hasil penelitian tentang harapan responden tentang pelayanan dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
ditemukan : sebanyak 62 orang 44,3 responden menyatakan mengharapkan kerapian pakaian dokter, sebanyak 53 orang 37,9 responden menyatakan cukup
mengharapkan kesesuaian dengan prosedur pelayanan dokter dalam melayani pasien, sebanyak 47 orang 33,6 responden menyatakan cukup mengharapkan respons
yang diberikan dokter dalam melayani pasien, sebanyak 57 orang 40,7 responden menyatakan cukup mengharapkan kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan
dokter, sebanyak 67 orang 47,9 responden menyatakan cukup mengharapkan perhatian dan sikap dokter, seperti pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Pelayanan Dokter
Harapan
Sangat Diharapkan
Diharapkan Cukup
Diharapkan Kurang
Diharapkan Tidak
diharapkan n
n n
n n
Kerapian pakaian dokter 28 20.0
37 26.4 62 44.3 0 0.0 13 9.3
Kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh dokter
dalam melayani pasien 31 22.1
36 25.7 53 37.9 0 0.0 20 14.3
Respons dokter dalam melayani pasien
31 22.1 39 27.9 47 33.6
0 0.0 23 16.4 Kepastian pasien untuk
mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter
30 21.4 35 25.0 57 40.7
0 0.0 18 12.9 Perhatian dan sikap dokter
27 19.3 30 21.4 67 47.9
0 0.0 16 11.4
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian tentang kenyataan tentang pelayanan dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan ditemukan : sebanyak
75 orang 53,6 responden menyatakan kurang puas kerapian pakaian dokter, sebanyak 67 orang 47,9 responden menyatakan kurang puas tentang kesesuaian
dengan prosedur pelayanan dokter dalam melayani pasien, sebanyak 66 orang 47,1 responden menyatakan kurang puas tentang respons yang diberikan dokter
dalam melayani pasien, sebanyak 51 orang 36,4 responden menyatakan kurang puas tentang kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan dokter, sebanyak
52 orang 37,1 responden menyatakan kurang puas tentang perhatian dan sikap petugas dministrasi, seperti pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Pelayanan Dokter
Kenyataan
Sangat puas Puas
Cukup puas Kurang puas Tidak puas
n n
n n
n
Kerapian pakaian dokter 1
0.7 14 10.0 28 20.0
75 53.6 22 15.7 Kesesuaian dengan prosedur
pelayanan oleh dokter dalam melayani pasien
1 0.7
15 10.7 29 20.7 67 47.9 28 20.0
Respons yang diberikan dokter dalam melayani
pasien 1
0.7 13
9.3 32 22.9 66 47.1 28 20.0
Kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan
yang diberikan dokter 1
0.7 14 10.0 34 24.3
51 36.4 40 28.6 Perhatian dan sikap dokter
1 0.7
13 9.3 39 27.9
52 37.1 35 25.0
Selisih nilai kenyataan dengan harapan pasien terhadap pelayanan dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan dengan rata-rata – 7 dan
Universitas Sumatera Utara
dari 5 pernyataan diketahui tentang kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter mempunyai selisih tertinggi, yaitu -1,37, seperti pada Tabel
4.12.
Tabel 4.12 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Persepsi Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau
Kesdam IBB Medan
Pelayanan Dokter Nilai rata-rata
Selisih Harapan
Kenyataan
Kerapian pakaian dokter
3.57 2.26
-1.31
Kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh dokter dalam melayani pasien
3.56 2.24
-1.31
Respons yang diberikan dokter dalam melayani pasien
3.56 2.24
-1.32
Kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter
3.55 2.18
-1.37
Perhatian dan sikap dokter
3.49 2.24
-1.25 Analisis kartesius tentang pelayanan dokter berdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan seperti pada diagram berikut.
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Pelayanan Dokter
Kenyataan
2.28 2.26
2.24 2.22
2.20 2.18
2.16
H ar
apan
3.58 3.56
3.54 3.52
3.50 3.48
5 4
3 2
1
Universitas Sumatera Utara
Hasil penempatan item pelayanan dokter pada diagram kartesius sebagaimana gambar 4.2 di atas sebagian besar sebaran terletak pada kuadran II tentang kerapian
pakaian dokter 1, kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh dokter dalam melayani pasien 2 dan respons yang diberikan dokter dalam melayani pasien 3,
sedangkan pada kuadran I dan IV masing-masing 1 item, yaitu kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter 4 dan perhatian dan sikap dokter 5
Berdasarkan diagram kartesius pelayanan dokter dapat dijelaskan bahwa pasien umum rawat inap mengharapkan : tentang kerapian pakaian dokter,
kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh dokter dalam melayani pasien dan respons yang diberikan dokter dalam melayani pasien. Kepastian pasien untuk
mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter sangat diharapkan pasien namun belum mampu dilaksanakan oleh rumah sakit, sedangkan perhatian dan sikap dokter
kurang diharapkan pasien umum.
4.4.3 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Perawat di Rumah Sakit
Kategori