Mempertahankan Loyalitas Pelanggan LANDASAN TEORI

31 memperkenalkan produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada, selain itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, lalu biasanya pelanggan kurang peka terhadap harga, selajutnya pelanggan juga bisa menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk kepada perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin. 32 Jadi dari kedua karakteristik pelanggan yang loyal yang dikemukakan Griffin dan Kotler, penulis memahami bahwa karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian ulang secara rutin. 2. Melakukan pembelian di luar lini produk jasa perusahaan. 3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain. 4. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing perusahaan. 5. Setia dalam waktu yang lama. 6. Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau produk yang ada yang sedang di perbarui. 7. Memberi sedikit perhatian terhadap merek pesaing. 8. Kurang peka terhadap harga. 9. Manawarkan ide tentang produk jasa terhadap perusahaan. 10. Membutuhkan biaya yang sedikit dalam pelayanan. 32 Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks, 2005, h. 84. 32 Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Freddy Rangkuti 2002, sebagai berikut: „merumuskan suatu strategi pelayanan, mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan‟. 33 Merusmuskan suatu strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang perusahaan, kemudian siapa pelanggan perusahaan dan apa yang dinilai bagi perusahaan. Mengkomunikasikan kualitas pada pelanggan ini berguna untuk membantu pelanggan agar tidak salah memprediksikan macam dan tingkat layanan yang akan diperoleh dari perusahaan. Selanjutnya menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, sebab hal ini tidak mudah namun tetap perlu di usahakan agar setiap pelanggan mengetahui kualitas yang akan dicapai. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif, di sini di maksudkan dalam menghadapi pelanggan tidak cukup hanya dengan senyuman dan keramahan, tetapi lebih dari itu yaitu suatu sistem dan prosedur yang tepat untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan, karena dalam industri jasa, kualitas pelayanan menjadi hal yang penting diperhatikan perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan dan ketidakpuasan terjadi. 34 33 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002, h. 20 34 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 20 33 Selanjutnya faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas pelanggan dikatakan oleh Handi Irawan 2002, yaitu: pertama adalah kualitas produk, pelanggan akan merasa terpuaskan apabila setelah membeli dan menggunakan kualitas produknya baik. Yang kedua adalah harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan yang penting. Kemudian adanya service quality atau kualitas pelayanan, kuaitas pelayanan disini sangat berpengaruh pada sistem teknologi dan individu karyawannya, maka sulit sekali kualitas pelayanan dapat ditiru pihak lain. Kemudian faktor emosi, pelanggan akan merasa terpuaskan dari pengaruh brand image yang baik. Dan yang terakhir adalah kemudahan, yang dimaksudkan di sini pelanggan dibuat mudah dalam mendapatkan produk dan pelayanan. 35 Menciptakan hubungan yang erat dan kuat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, maka dikutip dari Kottler 2008, dia mengemukakan empat jenis kegiatan pemasaran yang penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, diantaranya dengan melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Kemudian membuat program kesetiaan loyalty program, didalam program kesetiaan ini terbagi menjadi dua bagian program frekuensi yaitu pemberian penghargaan kepada pelanggan yang sering menggunakan produkjasa perusahaan dan program pemasaran klub yaitu upaya perusahaan dalam mempromosikan perusahaan melalui media-media. Selanjutnya adalah mempersonalisasikan pemasaran, kegiatan ini dimaksudkan pendekataan yang dalam yang dilakukan 35 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta, PT. Elex Media Komputindo, 2002, h. 37-39 34 oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan menciptakan ikatan yang kuat. Dan yang terakhir adalah dengan menciptakan ikatan institusional dengan upaya perusahaan dalam mengayomi dan mendapatkan pelanggan melalui alat khusus atau hubungan komputer yang dapat membantu pelanggan dalam pemesanan dan melihat persediaan produk atau jasa. 36 Betapapun sempurnanya sebuah kegiatan pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan seperti yang tertulis sebelumnya, kesalahan bisa saja terjadi. Potensi negatif dari pelanggan yang tidak senang harus ditangani secara tepat. Pelanggan yang merasa tidak senang harus cepat dibuat merasa bahwa perusahaan peduli terhadapnya. Merujuk pada kegiatan pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jill Griffin 2002 pada paragraf sebelumnya, kegiatan yang pertama adalah melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Mendengarkan pelanggan tidak hanya yang memberi pujian saja, tetapi juga mendengarkan komplain atau pengaduan dari pelanggan yang biasa disebut handling complaint bagi yang merasa tidak senang agar kembali lagi ke perusahaan dan tidak berpaling. Tjiptono 2005 juga berpendapat mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan pelanggan, yaitu dengan berempati terhadap pelanggan yang marah, kemudian kecepatan dalam penanganan keluhan. 37 Penulis memahami dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu untuk bersikap empati, karena bila tidak suasana akan 36 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks, 2008. Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 37 Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, 2005, h. 138-139 35 semakin panas dan rumit. Untuk itu diperlukan waktu untuk mendengarkan segala keluh kesah pelanggan, dengan begitu masalah akan terasa jelas dan solusi bersama akan segera ditemukan. Selanjutnya kecepatan dalam penanganan menjadi hal penting ketika komplain didapat, sebab apabila perusahaan cepat untuk menanggapinya maka kecil kemungkinan pelanggan tidak merasa puas. Berbeda hal ketika kelambatan dalam penanganannya maka pelanggan akan kecewa dan merasa tidak diprioritaskan. Maka dari itu penting menangani komplain pelanggan dengan kesabaran ekstra agar tidak ada emosi di dalamnya. Dibutuhkan pihak perusahaan yang memiliki psikis yang tenang pembawaannya agar masalah dapat ditangani dengan baik. Sebagai contoh kasus, ada pelanggan dari sebuah perusahaan event organizer yang sedang menghandle event pelanggannya. Event tersebut sudah mendekati hari H namun dari pihak event organizer belum menyebarkan lembar syarat yang harus diikuti peserta dalam event tersebut, maka ada salah satu peserta komplain terhadap perusahaan event organizer tersebut, dan pada saat inilah dibutuhkan karyawan yang di percaya memiliki tingkat kesabaran yang tinggi namun tegas untuk bisa menjelaskan kepada peserta agar peserta mengerti dan tidak kecewa. 36

BAB III GAMBARAN UMUM PT. KAHA EVENT MANAGEMENT

A. Perkembangan Event Organizer di Indonesia

Perkembangan dunia usaha di Indonesia, dewasa ini telah memperlihatkan ke arah yang membanggakan. Terbukti dengan semakin menjamurnya berbagai bentuk badan usaha yang bergerak dalam bidang barang maupun jasa, baik itu skala kecil maupun besar. Salah satunya adalah event organizer. Event organizer merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, perusahaan ini bertugas untuk menangani sebuah acara yang dapat memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, baik pihak penyelanggara perusahaan event organizer itu sendiri maupun pihak pengguna jasa. 1 Keuntungan yang di dapat tidak harus berupa material namun bisa juga non material. Event organizer dalam definisi ini penulis menganggap lebih mengarah pada profesi, yaitu suatu lembaga baik formal maupun non formal, yang di percaya untuk melakukan kegiatan yang disesuaikan dengan permintaan pengguna jasa event organizer sendiri. Dalam membedakan sebuah event organizer dalam bentuk kepanitian dan event organizer yang mengarah pada profesi, dapat dilihat dari keberlangsungan event organizer tersebut. Apabila dalam bentuk kepanitiaan, setelah kegiatan selesai dilaksanakan maka selesai pula tugas orang-orang yang terlibat di dalam kepanitiaan. Sedangkan dalam event organizer yang mengarah pada profesi, meskipun kegiatan telah berakhir, akan tetapi kegiatan orang-orang di dalamnya 1 http:adproindonesia.wordpress.comcategoryevent-organizer yang diakses pada tanggal 14 Juni 2014, pada pkl. 16.15 WIB. akan tetap berlangsung. 2 Maksudnya adalah seperti pada kegiatan idul adha, dibentuk kepanitian untuk mengurus pemotongan hewan qurban, setelah acara selesai maka kepanitian akan bubar jalan. Berbeda dengan event organizer yang berupa perusahaan, maka orang-orang didalamnya yang berkerja dalam menangani sebuah event akan terus bekerja paska kegiatan berlangsung, justru mereka wajib melakukan evaluasi mengenai keberhasilan sebuah event. Beberapa kota yang ditetapkan sebagai kota pariwisata dan penyelenggara event utama di Indonesia adalah Batam, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Bali dan Bandung. Mendapat dukungan dari asosiasi seperti Indonesian Congress and Convention Association INCCA dan Asosiasi Kongres dan Konvensi Indonesia AKKINDO, maka bisnis event ini telah menaungi perusahaan jasa konvensi, tempat penyelenggaraan pameran, perhotelan dan resort, biro perjalanan wisata, transportasi, kehumasan, media massa, penterjemah dan asuransi. 3 Dari sini penulis memahami bahwa sangat jelas sekali bahwa dalam kegiatan event banyak melibatkan pelaku didalamnya. Event organizer kini kian berkembang pesat di Indonesia khususnya Jakarta dan kota-kota besar lainnya. Event organizer sangat membantu pihak- pihak yang berminat mengadakan event seperti pengeluaran produk, company gathering, perayaan tanggal jadi, pameran, seminar, promosi, talkshow dan sebagainya, dari tahap persiapan sampai dengan event berjalan. 4 Banyak 2 http:www.therisnaldiinstitute.com201301belajar-mengenal-eo-event-organizer.html yang diakses pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.20 WIB. 3 Any Noor, Manajemen Event. Bandung: Alfabeta, 2009. Cet. Ke-1, h. 46 4 http:www.metalusi.com201301perkembangan-event-organizer.html yang diakses pada tanggal 6 Juni 2014, pada pkl. 14.15 WIB. perusahaan-perusahaan maupun perorangan yang memiliki keterbatasan waktu sehingga sulit mengatur sistem dan waktu ketika ingin mengadakan sebuah kegiatan non rutin atau event, maka di sini peran event organizer dibutuhkan. Definisi event organizer di Indonesia mulai populer sekitar tahun 1990-an dan semakin populer lagi pada tahun 1998 paska era krisis di mana begitu banyak tenaga kerja yang keluar dari perusahaan tempatnya bekerja dengan berbagai alasan dan mulailah mencari alternatif sumber penghasilan yang lain seperti event organizer. 5 Di Indonesia pola kerja seperti event organizer sudah lama ada, dimulai dari pesta-pesta adat di mana panitia pesta tersebut mulai membagi tugas masing-masing untuk mendukung suksesnya suatu acara. Saat ini di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Bali, Yogyakarta sebagai ikon pariwisata dari Indonesia telah banyak berdiri perusahaan event organizer baik yang legal maupun yang ilegal. Masing-masingnya memiliki bidang organizer yang berbeda-beda, namun pada hakikatnya setiap perusahaan organizer tak jarang dapat menangani berbagai bidang pengaturan acara meskipun tidak terncatum bidang tersebut dalam program perusahaan. Misalnya, perusahaan event organizer ‘A’ mencantum program kerja perusahaannya di bidang MICE, namun jika klien ada yang meminta untuk menangani acara wedding, tak jarang akan tetap di handle-nya. Event organizer yang pertama di Indonesia adalah Dyandra Promosindo. Dyandra Promosindo berdiri di tahun 1994 dan merupakan salah satu anak 5 http:iguidepost.blogspot.com200806sejarah-event-organizer_17.html yang diakses pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.00 WIB.