Program Pemasaran Klub Implementasi Strategi
keberadaan fasilitas website yaitu www.kahaevent.co.id
. Website ini lebih mengarahkan isinya terhadap sejarah serta visi misi perusahaan dan bidang usaha
yang dikuasai oleh perusahaan. Selain empat jenis kegiatan yang telah dijabarkan di atas, PT. Kaha Event
Management dalam mempertahakan loyalitas pelanggan juga melakukan kiat-kiat lain yang bisa penulis katakan sebagai perlakuan spesial atau special treatment.
Special treatment merupakan perlakuan istimewa yang diberikan oleh PT. Kaha Event Management kepada pelanggan saat atau setelah event dilaksanakan. Nara
sumber primer mengatakan: “Special treatment biasanya kita lebih kepada personal, mungkin kami
mengetahui pelanggan tersebut ulang tahunnya atau mungkin kesukaannya jadi pada saat pelaksanaan tersebut event berlangsung kami mencoba
memberikan pelayanan yang sedikit khusus tapi tidak keluar dari batasan etika bisnis. Kami tidak mau terlalu jor-joran atau memberikan attention
berlebihan karena nanti itu akan keluar dari etika bisnis otomatis, jadi lebih kepada personal. Contoh kasusnya bapak itu kalau nginep di hotel
maunya yang smoking room, dia mau nya yang dekat lift, dia maunya yang aman dekat lobby karena mungkin dia males jalan atau dia takut kadang-
kadang, lalu dia maunya kamarnya yang mengahadap ke mana, nah itu kita tau karena terlalu sering sudah berkomunikasi untuk menangani acara
mereka. Jadi kita tau keinginan mereka yang sering dia minta.”
47
Kemudian hal ini diperkuat dengan pendapat dari beberapa pelanggan PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder yang merasakan special
treatment tersebut. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Special treatment yang saya rasakan sih ada ya. Misalnya Kaha seperti
ada loyalty program kalau tidak salah, jadi setiap sehabis memakai jasa Kaha biasanya kasih kita plakat, surat-surat ucapan terima kasih, terus
seperti greeting di pesawat. Contohnya begini, ketika saya dari perusahan
47
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
Siemens Healthcare menggunakan pesawat yang dibooking oleh Kaha, kemudian nanti nama saya disebut seperti
„selamat siang kepada ibu Theresya Panjaitan dari Siemens, terima kasih telah menggunakan jasa
kami...‟, jadi itu membuat saya merasa special seperti tamu special, dan itu yang membuat juga Kaha.”
48
Nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Ya waktu itu saya pernah naik pesawat bersama karyawan-karyawan saya
yang akan melaksanakan outbond di Bali, saya mendapatkan greeting di dalam pesawat. Jadi dia menyebutkan nama saya
„selamat pagi pak Agi...‟ ya gitu deh mba pokoknya jadi merasa spesial.”
49
Kemudian nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Wah jelas dong selama ini aja KEM sudah memperlakukan kami sangat
special, karena kalau tidak yang gak mungkin kita sesetia ini dengan KEM. Mereka sangat perhatian dengan kita, suka ajak makan bersama
kemudian juga kalau hari besar perayaan agama selalu ada ucapan khusus loh termasuk hari ultah pimpinan kami. Terlebih kalau kita main ke kantor
ya wah diperlakukan sebaik mungkin lah, hubungan kami.”
50
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, langkah ini berhasil untuk memuaskan pelanggan, terbukti dari pernyataan yang dikemukakan oleh beberapa
pelanggan di atas selaku nara sumber sekunder dalam penelitian ini. Mereka merasa telah diperhatikan oleh PT. Kaha Event Management, urusan tidak hanya
sekedar dalam event, namun PT. Kaha Event Management juga memerhatikan keperluan-keperluan pribadi pelanggan. Seperti yang peneliti ketahui bahwa
memerhatikan keperluan saudara kita merupakan sunnah yang sangat dianjurkan Rasulullah SAW. kepada kita. Islam memandang bahwa memerhatikan kebutuhan
orang lain pada satu sisi memang terlihat seolah-olah hanya untuk kepentingan
48
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. Marketing communication Siemens Healthcare pada tanggal 23 Juni 2014 di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan.
49
Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. Sales marketing Monsanto pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan.
50
Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. Asst. general affair Telkomsel pada tanggal 4 Juli 2014 by phone.
pelanggan. Akan tetapi hal ini akan berdampak pada kemudahan yang Allah berikan terhadap kebutuhan-kebutuhan kita sendiri.
51
Dalam sebuah hadis diriwayatkan:
Artinya: “Dari Abdullah bin Umar r.a., bahwa Rasulullah SAW.
bersabda,... „dan barang siapa yang memerhatikan keperluan saudaranya, Allah SWT. pun akan memerhatikan keperluan-
keperluannya.‟”
52
Dari tafsir tersebut menunjukan bahwa ketika kita memerhatikan keperluan-keperluan orang lain maka keperluan-keperluan kita akan terpenuhi,
dan pada dasarnya individu manusia sangat suka terhadap perlakuan spesial terlebih ketika keperluan dan keinginan mereka diperhatikan, maka langkah jitu
ini tepat diambil oleh PT. Kaha Event Management dalam usahanya mempertahankan loyalitas pelanggan.
PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan melalui profile strategy ini juga melakukan pembangunan dan penjagaan terhadap
nama baik atau image perusahaan. Nara sumber primer mengatakan:
51
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi Public Relation. Bandung: Pustaka Setia, 2012 h. 371.
52
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi Public Relation. Bandung: Pustaka Setia, 2012 h. 371.
“Citra baik terbentuk atau dinilai oleh pelanggan. Ya apa yang pelanggan inginkan, semakin kita mencoba berikan dengan batas kewajaran dan
memberikan pelayanan yang terbaik seperti yang saya bilang tadi di awal dari hati kepada pelanggan agar citra baik ini bisa tercapai. Jadi tidak perlu
harus mengeluarkan biaya mahal-mahal, cukup melayani dengan baik apa yang diminta oleh pelanggan dengan pelayanan jasa sebaik mungkin.
Dengan penanganan dengan senyum, dengan pendekatan kepada pelanggan dalam bentuk pertemanan sesuai dengan level biaya yang
mereka sudah sampaika dan kita akan tambahkan pelayanan tersebut dengan senyum dari hati. Kita istilahnya memberikan pelayanan dengan
ikhsan
istilahnya yaitu ikhlas, senyum dan antusias.”
53
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, langkah ini dilakukan agar nama baik perusahaan dapat terjaga, sehingga pelanggan tidak pergi berpaling ke
perusahaan lain. Image baik perusahaan yang bergerak di bidang jasa memang terbangun serta terbentuk dari pelayanannya yang optimal dan sebaik mungkin.
Hal tersebut tidak dapat dipungkiri menjadi aspek penting untuk mempertahakan loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut, setiap perusahaan yang
bergerak di bidang jasa harus memiliki keunggulan yang menjadikan perusahaan dipercaya oleh pelanggan. Nara sumber primer mengatakan:
“Dasar daripada pelayanan penanganan event di Kaha Event adalah „pelayanan dari hati‟. Jadi kami memberikan pelayanan itu sebaik
mungkin, dan mengacu pada koridor-koridor anggaran yang sudah ada dan kami memberikan pelayanan itu tanpa hitung-hitungan. Dalam arti kita
akan membantu klien dalam penanganan event dengan sebaik mungkin, kita aware dan care kepada mereka dan menganggap mereka sebagai
teman. Memang kita berteman dalam arti keterbatasan bahwa mereka tetap menjadi pelanggan kami, namun kami lebih utamakan bahwa menganggap
mereka seperti teman. Jadi kalau sebagai teman itu batasannya akan lebih enak dan tidak terlalu ada gap yang terlalu besar. Itu yang kami coba
bangun, karena dasar visi dari jasa EO adalah pelayanan, pelayanan ini kami buat yang terbaik dan selalu dengan hubungan pertemanan. Jadi
bukan hanya soal senyum, tapi pertemanan.”
54
53
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
54
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, ketulusan yang diberikan oleh Kaha Event dan tanpa perhitungan menjadi keunggulan perusahaan ini, terlebih
mereka sangat mengedepankan kualitas pelayanan serta pelanggan sebagai sahabat perusahaan. Mereka juga membuat filosofi pelayanan mereka yaitu
„pelayanan dari hati‟. Ini dianggap sebagai dasar visi dari jasa perusahaan organizer yang kembali lagi perusahaan ini adalah bisnis yang bergerak di bidang
pelayanan jasa. Hal ini diperkuat dari tanggapan para pelanggan setia Kaha Event selaku nara sumber sekunder dalam penelitian ini. Nara sumber sekunder 1
mengatakan: “...keistimewaan lainnya Kaha itu komunikasinya terbuka sekali, selalu
mau diajak berkomunikasi seperti yang tadi saya bilang. Jarang sekali komunikasi bentuknya teks, kalau teks paling email saja, pasti meminta
untuk bertemu atau paling tidak by phone. Jadi informasi yang disampaikan tidak sepotong-
potong.”
55
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Perasaan nyaman menggunakan perusahaan Kaha Event, perusahaan ini
kredibilitasnya bagus,
kepercayaan juga
bisa mereka
pegang, pelayanannya baik. Dari pelayanan yang baik itu membuat perusahaan
kami tidak mau pindah ke perusahaan lain. Kita sudah puas dengan menggunakan Kaha Event.”
56
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “...tapi soal KEM itu yang saya tangkap adalah slogan pelayanan mereka
„from service to care‟, jadi tidak sekedar melayani tapi layanan itu dari hari, mereka peduli.”
57
55
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. Marketing communication Siemens Healthcare pada tanggal 23 Juni 2014 di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan.
56
Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. Sales marketing Monsanto pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan.
57
Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. Asst. general affair Telkomsel pada tanggal 4 Juli 2014, by phone.
Terkait strategi komunikasi eksternal yang diterapkan PT. Kaha Event Management juga pernah melakukan join event. Join event merupakan kegiatan
berbagi tanggung jawab dalam penanganan event yang diinginkan oleh pelanggan. Langkah ini guna menghasilkan kesuksesan sebuah event, selain event planning
yang telah dibahas sebelumnya dan juga perberdayaan SDM yang ada. Nara sumber primer mengatakan:
“...karena kita kan sebagai EO kadang-kadang kita harus perlu bermitra dengan teman-teman yang lain. Contoh kasus terkadang kan EO itu hanya
berurusan dengan bidang kreatifnya, kadang kalau kita bermitra dengan pihak lain baik dari lokasi acara, transportasi untuk kegiatan acara,
maupun disitu restoran-restoran, itu disitu kita bermitra dengan pihak lain. Tetapi di pelaksanaan di daerah-daerah yang kita tidak memiliki kantor
cabang maka kami akan bermitra dengan teman-teman yang berdomisili di daerah tersebut, bergantung dari programnya, programnya apa, kalau
memang programnya perlu dukungan, kita biasanya menggunakan jasa mereka. Tapi itu sifatnya hanya ground handling pelaksanaan di lokasi. Itu
diperlukan karena paling penting mereka lebih tau daerah tersebut, lebih mengerti apa situasi disana, penanganannya, biasanya kita aka bekerja
sama dengan provider atau jasa event
di daerah tersebut.”
58
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management dalam melakukan join event terhadap perusahaan lain hanya sekedar ketika Kaha
Event kurang menguasai daerah tempat lokasi event berlangsung, selebihnya akan ditangani sendiri jika daerah tempat lokasi dikuasai. Karena ketika daerah tempat
lokasi event berlangsung kurang dikuasai ditakutkan akan terjadi hambatan dalam pelaksanaan event.
Berkaitan dengan hambatan dalam pelaksanaan event seperti yang disinggung dalam paragraf sebelumnya, PT. Kaha Event Management juga sering
58
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
terjadi hambatan-hambatan. Karena pada dasarnya dalam proses komunikasi sesempurna apapun dilakukan, kemungkinan penghambat datang itu pasti terjadi.
Menanggapi hal itu nara sumber primer mengatakan: “Hambatan banyak terjadi, namun dengan perencanaan yang matang,
dengan kerjasama dan team work yang baik sewaktu membangun mempersiapkan acara, hambatan itu akan bisa diminimalisir. Hambatan
pasti akan terjadi, seluruh event pasti akan terjadi. Contohnya waktu itu bus mogok, bus mogok kita langsung dengan sigap memberikan jasa
alternatif pengganti lain, pergantian bus atau mencari taksi atau penggunaan mobil lain, mobil panitia atau mobil tim membawa peserta
yang ada di bus mogok atau kita bisa memindahkan peserta itu ke bus lain yang bisa di isi. Banyak, kadang-kadang hambatan itu bisa dari teknis dan
non teknis. Kalau teknis itu ya seperti tadi kasus bus mogok, kalau non teknis seperti cuaca hujan untuk set-up gala dinner outdoor hujan,
habislah sudah. Panggung kehujanan, makan malam lokasi nya kehujanan,
dan itu tidak bisa dihindari, itu non teknis.”
59
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, ada saja hambatan yang dirasakan oleh Kaha Event dalam pelaksanaan event, namun mereka tidak menjadikan
masalah. Hambatan tersebut berupa hambatan teknis dan non teknis. Hambatan teknis seperti alat-alat atau pendukung event yang tiba-tiba mengalami gangguan.
Kemudian hambatan non teknis merupakan hambatan yang disebabkan keadaan alam.
Hambatan-hambatan dalam pelaksanaan event kerap terjadi dan dialami oleh PT. Kaha Event Management. Yang telah penulis bahas dalam paragraf
sebelumnya merupakan hambatan-hambatan kecil. PT. Kaha Event Management selama sepuluh tahun berdiri juga pernah merasakan kejadian di luar dugaan atau
yang biasa disebut force majoeur. Nara sumber primer mengatakan:
59
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
“...waktu kasus Marriot itu dua minggu sesudah bom itu seharusnya kita melaksanakan event di Marriot, akibatnya kami mengalihkan lokasi acara
dan memundurkan waktunya ke beberapa bulan berikutnya dengan berbeda hotel. Tapi waktu itu kami sudah komunikasi dengan pihak hotel
dan waktu itu untuk saja belum terjadi pembayaran. Biasanya kalau dengan pihak venue atau hotelpun kalau sudah melakukan pembayaran
dan
terjadi force
majoeur itu
biasanya akan
dikembalikan pembayarannya.”
60
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management tidak
hanya mengalami hambatan-hambatan kecil, namun kejadian di luar prediksi maupun rencana juga mereka telah alami seperti yang dijelaskan oleh nara sumber
primer di atas. Sebuah perencanaan yang matang tidak menjamin event akan berhasil seutuhnya, namun paling tidak dapat meminimalisir hambatan-hambatan
yang terjadi. Dari hambatan-hambatan yang terjadi tidak menutup kemungkinan kritik atau komplain kerap datang dari peserta acara, panitia dari pihak pelanggan.
Maka untuk itu penting berempati terhadap pelanggan yang marah dan kemudian memberikan penanganan yang cepat dalam menghadapi keluhan.
61
Nara sumber primer mengatakan:
“Komplain pasti selalu ada, karena penanganan event perusahaan berarti dibentuk kepanitian. Kepanitian ini pasti beberapa orang, keinginan satu
kepala dengan kepala lain pasti berbeda, jadi kadang-kadang terjadilah keluhan atau komplain di lapangan. Itu pasti selalu terjadi dan sangat
mungkin terjadi. Akan tetapi kami sudah mengantisipasi dengan pengalaman yang sudah ada supaya meminimalisir komplain yang terjadi.
Komplain itu ditangani dengan baik, tergantung komplain itu terjadinya kapan, biasanya terjadi ketika eksekusi event. Semua tim yang terlibat di
penanganan event, harus siap untuk menerima komplain dan bila tidak bisa memberi jawaban langsung dibawa ke teman lain yang terlibat dalam tim
event tersebut. Bila memang tidak bisa ditangani, berkoordinasi dengan pimpinan yang lebih bisa memberi keputusan tentang komplain tersebut
baik yang terlibat maupun tidak terlibat di event. Jadi komplain itu harus
60
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
61
Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, 2005, h. 138-139.
ditangani secepat mungkin dan seefektif mungkin supaya tidak berimbas kemana-mana. Setelah event nanti bisa kita sampaikan dengan surat
permintaan maaf, kulo nuon atau sowan ke perusahaan tersebut bertemu dengan tim panitia untuk memaparkan dan memberikan kronologis
kejadian seputaran dengan komplain mereka dan mengakui kesalahan yang terjadi kalau memang itu berawal atau akibat dari pelayanan yang
kurang baik dari tim Kaha Event, dan itu sangat pernah kami alami. Menangani event itu susah-susah gampang, bahkan ada yang sudah
ditangani atau disiapkan dengan baik tapi waktu pelaksanaannya tidak sesuai dengan yang telah dipersiapk
an dan akibatnya kepada komplain.”
62
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, komplain kerap terjadi karena kepanitian dalam penyelenggaraan sebuah event terdiri dari banyak kepala yang
masing-masingnya memiliki pendapat serta ego tersendiri. Tidak menutup kemungkinan kesalahan terjadi meskipun semua telah direncanakan dengan baik
sehingga kesalahan itu menghasilkan komplain dari peserta maupun panitia acara. Hal ini diperkuat dengan pernyataan beberapa pelanggan PT. Kaha Event
Management selaku nara sumber sekunder yang dilakukan melalui wawancara dengan penulis. Nara sumber sekunder 1 mengatakan:
“Hmm kalau komplain saya ingat-ingat dahulu ya.. Komplain paling yang pernah Siemens Healthcare waktu itu kita lagi event dan orang dari pihak
Kaha datang terlambat ke venue, ya mungkin karena jalanan ya. Dan paling mengenai informasi, karena informasi itu berantai, putus di siapa,
jadi tidak sampai di Siemens Healthcare, jadi kami tidak tahu. Sejauh ini cuma itu saja sih yang komplain, kecil masalahnya tidak sampai yang
membuat event gagal atau event tidak ter-publish
.”
63
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
62
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
63
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. Marketing communication Siemens Healthcare pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan.
“Ya seperti adanya gangguan kecil waktu itu ada keterlambatan dalam cathering sampai, tapi Kaha Event bisa cepat menghandle sehingga tidak
ada penelantaran dan tentu saja mereka bertanggung jawab.”
64
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Sejauh ini bukan komplain, tapi masukan mungkin ya. Buat ide-ide yang
bisa menjadi lebih membahana. Kalau masalah komplain di lapangan saat pelaksanaan event
sih gak usah di bicarakan ya, itu biasa.”
65
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dalam menangani komplain PT. Kaha Event Management mengambil tindakan cepat sehingga masalah tidak
semakin membesar. Ini yang menjadikan pelanggan merasa dihargai dan merasa diprioritaskan. Contoh kasus ketika penulis sedang melakukan observasi di lokasi
penelitian, penulis mendapati PT. Kaha Event Management mendapatkan telepon dari peserta acara yang mengeluh masalah jadual acara yang belum sempat di-
emailkan oleh Kaha Event kepada setiap peserta, ketika itu pelanggan yang menelepon agak sedikit bernada keras seperti menunjukan kekecewaannya. Hal
ini kemudian langsung secara cepat ditangani oleh pihak perusahaan yang memiliki psikis yang tenang pembawaannya agar masalah ini dapat diselesaikan
dengan baik. Pihak perusahaan tersebut melihat kesalahan yang dijadikan keluhan kemudian dipelajari di mana bagian yang kurang tepat. Setelah itu pihak
perusahaan yang dipilih untuk menanggapi keluhan tadi menghubungi peserta yang mengeluh tersebut. Dijelaskan satu persatu duduk permasalah yang ternyata
permintaan dari panitia pusat perusahaan klien untuk merahasiakan terlebih dahulu jadual acara. Secara perlahan penjelasan diberikan, dimaksudkan agar
64
Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. Sales marketing Monsanto pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan.
65
Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. Asst. general affair Telkomsel pada tanggal 4 Juli 2014, by phone.
peserta tersebut dapat menerima jawaban dari pihak Kaha Event. Setelah penjelasan itu diterima, terbukti nada tinggi di awal menjadi hilang dan ucapan
saling memohon maaf terjadi. Di sinilah pentingnya kecepatan dalam menangani keluhan diperlukan.
Sejauh yang kita tahu bahwa di luar sana begitu banyak perusahaan organizer yang saling berlomba meraih pelanggan, jika PT. Kaha Event
Management tidak cekatan dalam menangani hambatan-hambatan yang ada maka hilang kepercayaan pelanggan untuk menggunakan jasa Kaha Event dan berpaling
kepada perusahaan pesaing. Menanggapi hal tersebut PT. Kaha Event Management tidak merasa adanya pesaing bagi perusahaannya. Nara sumber
primer mengatakan: “Pesaing di dunia bisnis EO banyak, karena kalau kita tau bisnis EO itu
ada yang berizin lengkap, ada yang non izin, ada yang abal-abal, namun sudah bisa disebut sebagai EO. Jadi kalau dibilang pesaing, semua itu
pesaing...”
66
kemudian nara sumber primer melanjutkan: “...kita tidak bilang pesaing, karena kalau dibilang pesaing sudah lumrah
diseluruh sektor bisnis pasti ada pesaing. Kalau kita bilang saingan justru saingan itu memacu kita untuk menjadi lebih baik, jadi kalau kita hanya
fokus dengan satu pesaing kita akan lupa bahwa semua itu pesaing. Jadi kita harus fokus pada diri sendiri, Kaha Event itu sendiri, kita akan benahi.
Kita mengakui ada pesaing di luar sana, tapi yang harus dilihat adalah diri internal Kaha Event sendiri, bagaimana kita menangani event, bagaimana
kita menangani event yang baik, otomatis pelanggan akan puas dan berbicara dengan teman-teman, dengan kolega atau mitra atau saudaranya.
Dari situ kita tinggal menjaga bagaimana pelayanan kami bisa terpelihara dengan standar-
standar yang ditingkatkan lagi.”
67
66
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
67
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong, pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pesaing tidak dirasakan keberadaanya oleh PT. Kaha Event Management seperti yang diungkapkan oleh
nara sumber primer, justru mereka menganggap keberadaan pesaing sebagai teman yang memacu untuk lebih baik lagi dalam melayani pelanggan. Pesaing
tidak mereka hiraukan karena yang menjadi fokus mereka adalah bagaimana melayani pelanggan sebaik mungkin sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan
lalu tercipta kesetiaan pelanggan.
3 Evaluasi Strategi
Tahap akhir dari strategi adalah evaluasi implementasi strategi. Evaluasi
strategi diperlukan karena keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali
untuk menetapkan tujuan berikutnya.
68
Evaluasi menjadi tolak ukur untuk strategi yang akan dilaksanakan kembali oleh suatu organisasi dan evaluasi sangat
diperlukan untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai. Peninjauan
terhadap faktor eksternal dan internal, membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan, dan pengambilan tindakan korektif juga diperlukan sebagai
dasar dalam evaluasi strategi.
69
Dalam hal ini nara sumber mengatakan: “Untuk proses evaluasinya yang pertama adalah dari pelaksanaan program
yang baru dijalankan kita akan evaluasi setelah acara pelaksanaan selesai dan evaluasi dari pihak internal apakah di sisi kita ada yang kurang
perform, tim-tim nya, apakah program berjalan sesuai dengan yang direncanakan dan diminta oleh klien itu kita evaluasi. Lalu yang kita
prioritaskan adalah dari pelayanan jasa kami. Jadi yang kita utamakan adalah apakah pelayanan kami sudah sesuai dengan standar yang sudah
ditetapkan.. Lalu kita lihat dari sektor kliennya sendiri, jadi kita bisa lihat apakah hal-hal yag terjadi dalam pelaksanaan itu dari sisi tim Kaha atau
68
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. Jakarta: Prenhalindo, 2002, h. 3.
69
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3.
dari memang permintaan panitia yang agak suka berubah-ubah. Berubah- ubah itu kan banyak alasan, kalau bukan keinginan dari panitia yang
berubah-ubah atau memang situasinya harus berubah-ubah, itu kita evaluasi. Kalau dari sektor finance ya biasanya sebelum event itu
berlangsung biasanya kita sudah tau hmm.. hmm.. di masalah keuangan atau financenya event itu. Ada yang bayar uang muka dulu, ada yang bayar
100 persen sebelum di event, ada yang bayar setelah event, nah itu kita tau dari awal sebelum pelaksanaan event, sebelum kita sepakat untuk
melaksanakan event kita sudah taulah.
..”
70
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dalam proses evaluasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management setelah pelaksanaan strategi yaitu
terdiri atas tiga bagian, yang pertama adalah meninjau faktor internal perusahaan, apakah pihak internal sudah menjalankan tugas sesuai prosedur standar event, apa
kekurangan dari pihak internal juga mereka evaluasi. Kemudian meninjau faktor eksternal perusahaan yaitu dari sisi pelanggan sebagai peminta acara dibuat, di
sini sering terjadi berubah-ubah konsep yang diajukan sehingga terkadang mengalami kekeliruan dan ini perlu dilakukan evaluasi guna memperbaiki agar di
depan tidak melakukan kesalahan yang sama. Selanjutnya adalah evaluasi melihat dari sektor finance atau keuangan, karena terkadang ada yang melakukan
pembayaran dengan tanda jadi, ada juga yang semua dilunasi di awal namun ada juga yang dibayar di akhir event. Evaluasi ini dilakukan pada saat bussines
meeting yang dilaksanakan setiap akhir minggu atau di awal minggu. Bussines meeting berfungsi untuk mengevaluasi mengenai kegiatan yang telah
diselenggarakan selama seminggu penuh, melihat kekeliruan apa yang kerap terjadi sehingga PT. Kaha Event Management bisa cepat dalam mengambil
tindakan korektif.
70
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
Berkaitan dengan masalah finance atau keuangan yang sempat disinggung dalam paragraf sebelumnya, dalam menjalani bisnis event organizer tidak berjalan
mulus mengenai pembayaran. Ada yang membayar dengan uang muka di awal, ada yang membayar lunas di awal, namun ada juga yang membayar setelah event
selesai dilaksanakan. Namun PT. Kaha Event Management terlihat tidak mempersulit para pelanggannya dalam melakukan pembayaran. Tidak menjadi
sebuah masalah ketika pembayaran dilakukan di akhir event maupun di awal event, hal ini merujuk kepada koridor islam yang dikemukakan oleh Rasulullah
SAW. yang bersabda, “Allah SWT. akan memberikan rahmat kepada seseorang
yang mempermudah ketika menjual, mempermudah ketika membeli, da mempermudah ketika menagih hutang”
71
. Dalam sebuah hadis disebutkan:
Artinya: “Dari Jabir bin Abdillah r.a., bahwasannya Rasulullah SAW. bersabda, „Allah SWT. akan memberikan rahmat kepada seseorang yang
mempermudah ketika menjual, mempermudah ketika membeli, dan mempermudah ketika menagih hutang.”
72
Kemudian nara sumber primer melanjutkan:
71
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi Public Relation. Bandung: Pustaka Setia, 2012, h. 362.
72
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi Public Relation, h. 363.
“Kalau bergerak atau berbisnis di bidang EO kita harus sudah siap dengan pemodalan, pasti itu. Karena itu, kalau dibayar lebih dulu itu akan sangat
membantu, tapi kalau dia membayar dengan uang muka berarti yang sisanya itu harus ditalangi dulu oleh pihak EO, kalau memang dia
dibayarkan setelah event berarti kan 100 persen dari finance pembiayaan itu ditalangi oleh EO. Jadi permodalan itu sangat penting di bisnis event
management. Jadi permodalan ya sejauh ini kami menjalankan dengan modal kerja yang sudah ada di Kaha Event sendiri dan bila kekurangan
dari nilai biaya kurang daripada atau melebihi dari modal kerja yang sudah ada nanti perusahaan akan merujuk ke perusahaan induk. Maksudnya
holding dari group, jadi bukan minta ke anak perusahaan lain.
”
73
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, modal yang kuat merupakan salah satu kiat sukses untuk bertahan di bisnis organizer, karena pada kenyataan yang
terjadi di lapangan banyak klien yang meminta event ditangani dengan sebaik mungkin namun pembayaran kadang tertunda, ini hanya bagaimana pihak internal
perusahaan sebagai admin finance bisa cepat dalam melakukan pendataan invoice agar segera dikirim ke perusahaan pelanggan sehingga pembayaran segera cair.
Jika permodalan tidak kuat maka perusahaan tidak akan bertahan lama sehingga akan mengalami kebangkrutan.
Setelah PT. Kaha Evet Management melakukan evaluasi pada saat bussines meeting seperti yang telah kita bahas dalam paragraf sebelumnya, maka
PT. Kaha Event Management segera mengambil tindakan jika memang terbukti ada kekeliruan yang disebabkan oleh pihak internal perusahaan. Nara sumber
primer mengatakan: “...ada yang tidak 100 persen, bahkan mungkin ada yang dianggap
mengecewakan layanannya. Tidak menutup kemungkinan kami juga pernah mengalami istilah yang namanya
„sit happen‟, dalam arti satu dalam kehidupan penanganan event itu pasti ada yang misalnya gagal aja,
73
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. General manager PT. Kaha Event Management pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
dalam arti bukan gagal 100 persen tapi karena penanganan itu banyak yang blong, banyak yang tidak sesuai dengan rencana. Jadi saya ya itu
setelah event pasti kita ucapkan terimakasih apapun yang terjadi di dalam surat itu kita pasti akan minta maaf dengan segala kerendahan hati untuk
mengakui kesalahan-kesalahan yang terjadi, dan kedepannya kita akan melihat dari penanganan tersebut dari hasil evaluasi pasti kita tau dimana
kelemahan-kelemahan terjadinya kegagalan-kegagalan itu. Jadi ketika kita sudah mengevaluasi, untuk event berikutnya baik dengan perusahaan yang
sama maupun yang lain kita bisa menghindari kekeliruan yang sama. Jadi itu pasti, masalah klien akan menggunakan jasa kami lagi atau tidak ya itu
tinggal gimana kebijakan kliennya saja.
”
74
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management telah memperhatikan beberapa faktor yang menjadi dasar mengevaluasi strategi, seperti
tadi di atas telah penulis jabarkan bagaimana PT. Kaha Event Management melakukan peninjauan terhadap pihak internal dan eksternal perusahaan serta
meninjau sektor finance atau keuangan. Kemudian dalam paragraf sebelumnya juga terlihat bahwa PT. Kaha Event Management melakukan tindakan korektif
setelah mengetahui evaluasi yang ternyata ditemukan kekeliruan terjadi dari pihak internal perusahaan. Semua ini dilakukan guna tidak mengulangi lagi kesalahan
yang sama saat menjalani event yang diamanatkan pelanggan perusahaan, sehingga pelanggan merasa terus puas dan tetap loyal menggunakan jasa PT.
Kaha Event Management.