menggunakan peralatan dan obat yang tepat serta dengan biaya yang efisien tepat.
10. Hubungan Antar Manusia Hubungan antar manusia merupakan interaksi pemberi pelayanan
kesehatan dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi pelayanan kesehatan, hubungan atasan-bawahan, Dinas Kesehatan, rumah sakit,
puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antara manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan
atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, dan memberi perhatian.
2.1.5 Mutu Pelayanan
Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar, atau ketetapan manajemen. Mutu berdasarkan pengalaman nyata pelanggan
terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau
subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif Djoko Wijono, 1999: 3. Mutu pelayanan kesehatan
adalah hasil akhir outcome dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai
suatu sistem Djoko Wijono, 1999: 38. Djoko Wijono 1999 mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan
dapat semata-mata dimaksudkan dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu
pelayanan kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan
secara keseluruhan,
termasuk akibat-akibat
manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya. Juga
dikatakan bahwa pembahasan tentang kualitas pelayanan kesehatan yang baik mengenal dua pembatasan, yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah apakah pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien dengan tingkat kepuasan pasien rata-rata pendidikan yang
menjadikan sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut. 2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi yang telah
ditetapkan. Mutu pelayanan kesehatan dapat diukur melalui tiga cara Imbalo S.
Pohan, 2003: 85, yaitu : 1. Pengukuran mutu prospektif
Merupakan pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan sebelum pelayanan kesehatan diselenggarakan.
2. Pengukuran mutu konkuren Merupakan pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan
selama pelayanan kesehatan sedang berlangsung.
3. Pengukuran mutu pelayanan retrospektif Merupakan pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan
sesudah pelayanan kesehatan selesai dilaksanakan. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara
Djoko Wijono, 1999: 37-38 : 1. Meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,
perlengkapan dan materi yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau struktur, namun cara
ini mahal. 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam
kegiatan pelayanan, hal ini berarti memperbaiki proses pelayanan organisasi pelayanan kesehatan.
Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh 9 faktor fundamental Djoko Wijono, 1999: 10 :
1. Men : kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerja- pekerja spesialis yang makin banyak.
2. Money : meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
3. Materials : bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.
4. Machines dan mechanization : selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
5. Modern information methods : kecepatan kemajuan teknologi komputer yang harus selalu diikuti.
6. Markets : tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. 7. Management : tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
8. Motivation : meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja.
9. Mounting product requirement : persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus.
Menurut Prof. A. Donabedian dalam Djoko Wijono 1999: 48, ada tiga pendekatan evaluasi penilaian mutu yaitu dari aspek :
1. Standar struktur Adalah standar yang menjelaskan peraturan dan sistem, misalnya
personel, peralatan, gedung, rekam medis, keuangan, obat, dan fasilitas. 2. Standar proses
Yaitu menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijakan.
3. Luaran atau outcome Adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan kesehatan. Standar
luaran akan menunjukkan apakah pelayanan kesehatan berhasil atau gagal. Mutu sumber daya manusia kesehatan sangat menentukan
keberhasilan upaya dan manajemen kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat,
alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya, proses pemberian pelayanan,
dan kompensasi yang diterima serta harapan masyarakat pengguna. Dengan demikian maka peningkatan kualitas fisik serta faktor-faktor tersebut di atas
merupakan prakondisi yang harus dipenuhi. Selanjutnya proses pemberian pelayanan ditingkatkan melalui peningkatan mutu dan profesionalisme
sumber daya kesehatan sebagaimana diuraikan di atas Departemen Kesehatan RI, 1999: 25.
2.1.6 Karakteristik Mutu Pelayanan Kesehatan
