37 d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan
memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan
baik dengan konsumen. f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
3.1.6. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang diinginkan oleh semua perusahaan.
Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan.
Menurut Griffin 1995, Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara
konsisten dan dalam jangka panjang. Tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi
loyalitas konsumen merupakan suatu sikap attitude yang dapat membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan.
38 Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat
dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang
sudah ada. Akhirnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia supplier dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, konsumen yang loyal merupakan faktor
penentu masa depan perusahaan.
3.1.7. Manfaat Loyalitas Konsumen
Selanjutnya Griffin 2002 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi :
1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. World of mouth
yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti Mereka merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
3.1.8. Karakteristik Loyalitas Konsumen
