31 pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi,
konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan.
Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan oleh Engel et al., 1994 sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut
konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada. Tahap keempat dan kelima yaitu pembelian dan hasilnya. Sebagai tahap akhir dari proses
keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti
begitu pembelian dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pasca pembelian. Hal ini dilakukan karena setelah pembelian konsumen dapat merasakan adanya kepuasan atau
ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi Engel et al., 1994
3.1.4. Nilai Bagi Pelanggan
Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunkannya. Menurut Kottler 1997, nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih
antara jumlah nilai bagi pelanggan total customer value dan biaya total pelanggan total customer cost
. Jumlah nilai bagi pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan
pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut.
32 Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor,
yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini :
Gambar 2. Nilai Yang Diterima Pelanggan Dari Suatu Produk Atau Jasa
Penjelasan : 1. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang
atau jasa. 2. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam
penggunaan suatu barang atau jasa. 3. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses
produksi dan pelayanan terhadap pelanggan. Jumlah Biaya
Bagi Pelanggan Jumlah Biaya
Bagi Pelanggan
Nilai Yang Diterima Pelanggan
Nilai Produk Nilai Pelayanan
Nilai Karyawan Nilai Citra
Biaya Moneter Biaya Waktu
Biaya Tenaga Biaya Psichys
33 4. Nilai citra adalah kemampuan suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari
penggunaan suatu barang atau jasa. 5. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa. 6. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan
suatu barang atau jasa. 7. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu
barang atau jasa. 8. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk
mendapatkan barang atau jasa.
3.1.5. Kepuasan Konsumen
