78 dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan X23. Pelayanan merupakan salah satu
faktor penting yang menentukan konsumen akan merasa puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Sehingga restoran Papa Ron’s Pizza saat ini, berusaha untuk meningkatkan
pelayanannya kepada konsumen demi meningkatkan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produknya.
Berdasarkan hasil analisa data, didapatkan bahwa analisis keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan X23 mempunyai nilai loading yang tertinggi yaitu
sebesar 0.70, artinya keramahan serta kesopanan karyawan mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap pelayanan. Variabel dengan nilai loading terendah adalah keterampilan karyawan
dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat X22 yaitu sebesar 0.60. yang berarti keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat memiliki pengaruh
terendah dalam mempengaruhi pelayanan. Hasil analisis data variabel yang digunakan untuk mengukur pelayanan restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dapat dilihat pada tabel 25.
Tabel 25. Hasil Analisis Data Variabel Yang Digunakan Mengukur Pelayanan
Kriteria Nilai Loading
SMC t-value
Jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan
yang disajikan 0.67
22 5.31
Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat
dan tepat 0.60
40 4.75
keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan
0.70 24
3.88
Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
pelayanan :
6.6.1. Jaminan Kesesuaian Makanan dan Minuman X21
Kesesuaian makanan dan minuman dengan daftar menu merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan untuk menjamin kehandalan restoran dalam menyediakan produknya.
79 Konsumen akan merasa kecewa jika makanan dan minuman yang dipesan tidak sesuai dengan
yang disediakan. Hal ini tentunya dapat menurunkan citra positif dari restoran itu sendiri
Variabel jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang
disajikan X21 memperoleh nilai loading sebesar 0.67, yang menunjukan bahwa nilai variabel
jaminan kesesuaian makanan dan minuman memiliki kontribusi sebesar 33 lebih rendah
dibandingkan dengan keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan . Dalam mengukur dimensi pelayanan nilai SMC yang diperoleh adalah sebesar 0.22 atau 22 dengan
memperoleh nilai t- value sebesar 5.31 lebih besar dari 1.96 yang mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan dalam mengukur dimensi pelayanan.
6.6.2. Keterampilan Karyawan Memberikan Pelayanan Cepat dan Tepat X22
Karyawan adalah ujung tombak dari restoran, karena baik tidaknya kinerja restoran salah satunya dinilai dari baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh pramusajinya. Pramusaji yang
terampil dalam melayani kebutuhan pelanggan dan juga mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dapat membuat pelayan menjadi puas. Kecepatan penyajian menu kepada
pelanggan menjadi faktor yang krusial dalam bisnis restoran, karena hal ini berhubungan dengan pelanggan yang sedang lapar dan membutuhkan santapan yang tidak hanya lezat namun juga
tepat waktu dan cepat dalam penyajiannya, sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu dalam kondisi yang lapar. Pramusaji yang terampil mutlak dimiliki oleh restoran yang ingin
memuaskan pelanggannya melalui pelayanannya yang baik. Faktor penjelas atau SMC yang dimiliki oleh variabel ini adalah 0.18 atau 18 dengan
nilai loading sebesar 0.60. variabel keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat memiliki pengaruh sebesar 40 lebih rendah dibandingkan keramahan dan
kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan. Dengan nilai t-value yang diperoleh adalah
80 sebesar 4.75 yang lebih besar dari 1.96, mengartikan bahwa peubah tersebut signifikan.
Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat memiliki kontribusi yang terendah bila dibandingkan dengan ketiga variabel lainnya dalam membangun
kepuasan terhadap pelayanan.
6.6.3. Keramahan dan Kesopanan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan X23
