40 7.
Advocats pelanggan tetap dan pendukung, seperti clients, akan tetapi jenis konsumen juga
mengajak relasi membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Perkembangan yang pesat pada bisnis restoran waralaba mengharuskan perusahaan untuk memilih strategi terbaik. Selain itu adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu
perusahaan melakukan perbaikan dalam proses strategi yang dilakukan selama ini. Pemilihan strategi tersebut dapat dilakukan dengan identifikasi lingkungan. Perusahaan harus dapat
beradaptasi dengan cepat terhadap perkembangan zaman dan perubahan lingkungan baik internal maupun eksternal. Analisis lingkungan tersebut dilakukan dengan dua tahap yaitu lingkungan
interna l dengan pendekatan fungsional dan lingkungan eksternal dengan menggunakan analisis
lingkungan makro yang terdiri dari lingkungan jauh dan lingkungan industri. Banyaknya perusahaan makanan siap saji di kota Bogor menyebabkan persaingan
diantara perusahaan tersebut semakin meningkat hal ini terlihat dari jumlah restaurant siap saji yang terdaftar. Ditengah maraknya perusahaan pizza di kota Bogor sudah selayaknya Papa Ron’s
Pizza menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas yang nantinya akan mencapai ketingkat loyalitas dan retensi konsumen. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada penurunan jumlah
pelanggan dan penurunan tingkat penjualan pizza dari target perusahaan, sehingga perlu dilakukan analisis kepuasan, loyalitas, dan retensi konsumen Papa Ron’s Pizza.
Tahap awal kepuasan, setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan maka dapat diketahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Tahap
akhir dari kepuasan loyalitas seorang konsumen adalah retensi. Retensi melibatkan pemindahan informasi kedalam ingatan jangka panjang, faktor yang mempengaruhi retensi adalah loyalitas
dan citra konsumen.
41 Salah satu alat analisis yang bisa digunakan dalam mengukur nilai pelanggan, loyalitas
serta retensi konsumen adalah dengan menggunakan analisis persamaan struktural atau lebih dikenal dengan Structural Equational Model SEM atau LISREL Linear Structural Relations .
SEM bertujuan untuk menguraikan koragam antar variabel dan data untuk menguji model persamaan struktural yang melibatkan variabel observasi manifest dan indicator dan variabel
tak dapat diobservasi laten. Dari hasil analisis tersebut akan diperoleh kesimpulan dan rekomendasi yang akan
menjadi feed back buat perusahaan yang berguna dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan kinerja produk, pelayanan, citra dan mempertahankan kualitas
produk sehingga dapat segera meraih kembali konsumen yang telah hilang, mempertahankannya dan meningkatkan pangsa pasarnya. Adapun kerangka pemikiran secara konseptual dapat dilihat
pada Gambar 4.
42
Kerangka Pemikiran Operasional
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Persaingan restoran yang meningkat Jumlah pengunjung yang tidak stabil
Karakteristik Konsumen
Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pendapatan,
Status Pernikahan,
Produk
• Rasa dan kelezatan
• Daya tahan kehangatan
makanan • Keragaman
produk • Kualitas
penyajian produk
Pelayanan
• Jaminan kesesuaian
makanan dan minuman
• Keterampilan dan
kecepatan pelayanan
• Keramahan dan
kesopanan pelayanan
Karyawan
• Pengetahuan dan
kemampuan karyawan
dalam menjelaskan
menu
• Penampilan karyawan
Loyalitas Analisis
Deskript Umpan
Balik
Citra
• Suasana restoran
• Penataan desain
eksterior dan interior
restoran
SEM Hasil dan
Rekomendasi alternatif strategi bagi
pihak manajemen restoran
Kepuasan Ketidakpuasan
43
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Papa Ron’s Pizza. Metode penarikan contoh menggunakan metode purposive sampling dengan kaidah judgement sampling,
yang mengambil contoh responden dengan kriteria responden yang sedang mengunjungi dan mengkonsumsi pizza di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang terletak di Jl. Pajajaran No. 26
Bogor. Restoran Papa Ron’s Pizza merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Waktu dan penelitian dan survei lapang dilakukan selama
2 bulan pada bulan Juli - Agustus 2007.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data skunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan pengamatan dan wawancara
lansung dengan manajer perusahaan karyawan perusahaan dan wawancara langsung dengan responden Restoran Papa Ron’s Pizza. Sedangkan data sekunder merupakan data pelengkap dari
data primer yang dikumpulkan dari literatur-literatur atau dari instansi yang ada, baik itu berupa laporan bulanan dan tahunan manajemen perusahaan ataupun tulisan-tulisan yang berkaitan
dengan strategi pemasaran. Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait yang berwenang, seperti BPS, dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian ini. Wawancara
dilakukan secara langsung dengan cara mendatangi konsumen yang telah selaesai membeli produk Papa Ron’s Pizza di tempat penjualan.
