38 Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat
dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang
sudah ada. Akhirnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia supplier dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, konsumen yang loyal merupakan faktor
penentu masa depan perusahaan.
3.1.7. Manfaat Loyalitas Konsumen
Selanjutnya Griffin 2002 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi :
1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. World of mouth
yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti Mereka merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
3.1.8. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin 2002 antara lain :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa.
3. Mereferensikan produk ke orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
39
3.1.9. Tingkatan Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen yang loyal setiap konsumen akan melalui beberapa tahapan.. Setiap tahap memiliki kondisi yang berbeda-beda untuk membentuk konsumen menjadi
pelanggan yang loyal. Oleh karena itu perusahaan harus jeli agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dari setiap tahap tersebut agar terbentuk pelanggan yang loyal.
Tahapan pembentukan loyalitas yaitu : 1.
Suspect tersangka yaitu semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan. Dikatakan suspect, karena Mereka memiliki keyakinan untuk akan membeli, tapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Prospect
yang diharapkan adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun
mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi, karena seseorang telah
merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya. 3.
Disqulified prospect yang tidak berkemampuan yaitu prospect yang telah mengetahui
barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya. 4.
First time costumer pembeli baru, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat customer
pembeli berulang-ulang, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients
pelanggan tetap, konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat Mereka
tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
40 7.
Advocats pelanggan tetap dan pendukung, seperti clients, akan tetapi jenis konsumen juga
mengajak relasi membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
