dari tingkat kepercayaan trust para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi
kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus
memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Faktor ketiga, yaitu perlindungan length of patronage, perusahaan harus
dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif overall satisfaction,
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan
akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen service provider dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena
itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini
perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat
memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
Menurut Akbar dan Parvez 2009 dalam Seffy et.al 2010 faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayan, kepercayaan dan
kepuasan pelanggan. Menurut Murray Raphel dan kawan-kawan 2007 dalam Supriadi 2011 berikan pelanggan anda pemberitahuan terbaik tentang segalanya.
Prioritaskan informasi pada mereka tentang berbagai program promosi agar pelanggan menjadi loyal.
2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen
Menurut Griffin 2005 dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya, loyalitas konsumen dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. Contoh: pecinta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika
ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan
keinginan mereka. 2.
Membeli antarlini produk dan jasa. Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga
membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli
aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik motor mereka. 3.
Mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut word of
mouth berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley
Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya
tertarik untuk membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pencinta motor Harley Davidson
menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis motor lainnya.
2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen
Alat ukur yang digunakan untuk variabel loyalitas konsumen dalam penelitian ini dibuat sendiri oleh peneliti. Menggunakan satu pernyataan dengan pilihan empat
jawaban alternatif sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan sangat setuju. Alat ukur ini biasa di sebut dengan skala Likert.
Skala ini disusun berdasarkan indikator yang terdapat pada dimensi loyalitas konsumen berdasarkan teori Griffin 2005, yaitu: 1 Melakukan
pembelian berulang secara teratur, 2 Mereferensikan kepada orang lain.
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Goetsh
dan Davis dalam Tjiptono, 2001. Dengan demikian definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata konsumen terimaperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkaninginkan terhadap atribut-
atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk Tjiptono 2001.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas
layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan konsumen yang loyal. Definisi
kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Tjiptono 2001 “Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dari pengertian ini maka diketahui adanya dimensi-dimensi tentang
kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry 1998 yaitu sebagai berikut:
“ bukti fisik Tangibel, keandalan Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan assurance, dan empati
emphaty ”. Demikian pula menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam buku
Tjiptono 2011, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Berwujud Tangible, berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Keandalan Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya tanggap Responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. 4.
Jaminan assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 5.
Empati emphaty, berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitaspelayanan yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan
dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang dilakukan adalah Tangible
bukti fisik, keandalan Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan assurance, dan empati emphaty. Kualitas pelayanan service quality dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkaninginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Dari penelitian yang dilakukan oleh Cornelia 2008 bahwa variabel
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel berpengaruh secara serentak dan signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Arti dari kata positif
tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen semakin tinggi.
Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu terdiri dari bukti fisik Tangibel, keandalan Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan assurance, dan empati
emphaty. Dengan demikian loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan yang akan memenuhi harapan konsumen, akan tetapi juga promosi yang dikemas dengan baik dapat juga mempengaruhi loyalitas.
2.3 Promosi 2.3.1 Pengertian tentang promosi
Menurut Nickels, et.al, 2010 dalam terjemahan Diana Angelica dkk, Promosi Promotion adalah usaha para pemasar untuk memberi informasi dan
mengingatkan orang dalam pasar sasaran mengenai produk, dan membujuk mereka untuk ikut serta dalam pertukaran. Pemasar mengembangkan promosi
untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk, jasa mereka dan mempengaruhi konsumen untuk membelinya. Ada empat jenis promosi yang
utama, seperti : iklan, promosi penjualan, penjualan personal, dan publisitas. Sedangkan Peter and Olson 2000 penerjemah Damos Sihombing,
mengemukakan promosi mempunyai tiga jenis strategi pro mosi “menguji aspek
tertentu dari lingkungan promosi, tanggapan afeksi dan kognisi konsumen terhadap promosi, dan perilaku yang berkaitan dengan promosi.”
William Shoell dikutip oleh Buchari Alma 2007 menyatakan “Promotion
is marketers’ effort to communicate with target audiences. Communiacation is the process
of influencing others’ bahavior by sharing ideas, information or feeling with them”. “Promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi
dengan calon audiens. komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi atau perasaan audiens”.
Berdasarkan pengertian promosi diatas, dapat disimpulkan bahwa promosi itu adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang menyakinkan calon
konsumen tentang barang dan jasa. Sedangkan promosi menurut Buchari 2004 dikutip oleh Hurriyati 2010
bahwa “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi
