tentang gagasan, barang atau jasa, yang dibayar oleh satu sponsorpihak tertentu. Pengembangan program periklanan diawali dengan mengidentifikasikan target
pasar dan motif pembeli, kemudian baru membuat 5 keputusan utama dalam program advertising dinamakan 5 M :
1. Mission misi yaitu tujuan dari periklanan.
2. Money uang yaitu besarnya pengeluaran untuk periklanan.
3. Message pesan yaitu pesan apa yang akan disampaikan.
4. Media media yaitu media apa yang seharusnya digunakan.
5. Measurement yaitu mengukur dampak komunikasi communication effect dan
dampak penjualan sales-effect. Burke 1980 dikutip oleh Buchari Alma 2011 mendefinisikan
“advertising is a sales message directed at a mass audience, that seeks through, persuasion to sell goods, services, or ideas on behalf, of the paying sponsor
”. Artinya advertising menyampaikan pesan-pesan penjualan yang diarahkan kepada
masyarakat melalui cara-cara yang persuasif yang bertujuan menjual barang , jasa atau ide.
Dari pengertian diatas disimpulkan bahwa periklanan adalah sebuah bentuk presentasi non personal dimaksudkan untuk mempromosikan gagasan, atau
memberikan informasi tentang keunggulan dan keuntungan suatu produk atau jasa yang dibiayai pihak sponsor tertentu. Dengan begitu bertujuan membujuk
konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.
2.3.3.2. Sales Promotion
Menurut Kotler dan Armstrong 1991 dalam Buchari 2011 menyatakan “sales
promotion consists of short term incentive to encourage purchase or sales of a product or service”.
Kegiatan advertising biasanya disertai oleh dua kegiatan alat promosi lain, yaitu sales promotion dan public relation. Tugas advertising ialah memberikan
ajakan kepada calon konsumen untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan sales promotion mengajak mereka untuk membeli sekarang. Berbagai cara sales
promotion yang ditawarkan yaitu: memberikan sampel gratis, kupon,rabat diskon dan lain-lain.
Program sales promotion baru dapat dirancang dengan baik apabila tujuannya telah ditetapkan secara jelas. Buchari Alma 2011 menyatakan bahwa
tujuan digunakan sales promotion ialah : 1.
Menarik pembeli baru 2.
Membeli hadiahpenghargaan kepada konsumenlangganan lama 3.
Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama. 4.
Menghindarkan konsumen lari ke merek lain. 5.
Mempopulerkan merekmeningkatkan loyalitas 6.
Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas “market share” jangka panjang.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa inti dari sales promotion adalah kombinasi dari berbagai macam bentuk promosi yang diselenggarakan
dalam periode jangka pendek yang ditujukan untuk merangsang pembelian dan keinginan untuk membeli, baik dari konsumen perorangan maupun distributor.
2.3.3.3. Personal Selling
Menurut Tjiptono 2002 Personal selling adalah komunikasi langsung tatap muka antar penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal selling
merupakan kegiatan promosi yang berbeda dengan advertising, karena menggunakan orangindividu di dalam pelaksanaanya. individu-individu yang
melaksanakan kegiatan personal selling disebut salesman. Adapun bentuk-bentuk personal selling menurut Buchari 2011 secara
garis besarnya adalah sebagai berikut: 1.
Di toko. 2.
Di rumah penjual datang ke rumah. 3.
Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk mendatangi pedagang eceran. Seperti para penjual obat dari farmasi mendatangi apotik, atau agen
barang kelontongan mendatangi toko eceran dan sebagainya. 4.
Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang besarpedagang eceran.
5. Pimpinan perusahaan berkunjung kepada langganan penting.
6. Penjual yang terlatih secara teknis mengunjungi para konsumen industri untuk
memberikan nasehat dan bantuan. Penjualan personal personal selling adalah presentasi dan promosi
barang dan jasa secara tatap muka. Ini juga berarti mencari prospek-prospek baru dan melanjutkan layanan setelah terjadi penjualan. Penjualan efektif tidak sekedar
masalah membujuk orang lain untuk membeli. Kenyataannya, saat ini, penjualan personal lebih tepat dideskripsikan sebagai membantu orang lain memenuhi
keinginan dan kebutuhannya Nickels, et.al, 2010.
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas Konsumen. 2.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.
Menurut Tjiptono 1996 dalam Sumarwan, et.al, 2011, kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan sehingga
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan
hal ini telah dikemukakan dalam penelitian Bloemer 1999 dalam Mustafa Abdullah 2010:
“Service quality is positively across different types of servis industries”. Selanjutnya Zeithalm 1996 mengemukakan
“a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies”. Terdapat hubungan
yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan overall service
quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability., Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Tangible.
2.4.2 Hubungan Promotion Mix dengan Loyalitas Konsumen.
Promosi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi permintaan
konsumen pada perusahaan yang gencar melakukan kegiatan promosi. Dengan begitu banyaknya permintaan barang yang diminta pengunjung tidak terlepas dari
penyampaian atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pengunjung melalui kegiatan promosi.
Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, untuk mempengaruhi dan meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Selain itu, promosi juga merupakan salah satu elemen dalam marketing mix. Menurut Kotler
dan Armstrong 2006:496 dalam Mustafa Abdullah 2010 bahwa “Komunikasi
pemasaran promosi merupakan kegiatan dimana perusahaan mencoba untuk menginformasikan, mengajak dan mengingatkan konsumen baik secara langsung
maupun tidak langsung tentang me rk dan produk yang dijual”.
Disamping itu, tujuan perusahaan dalam melakukan bauran promosi yang terdiri dari 5 macam komunikasi utama, yaitu advertising, sales promotion, public
relation, personal selling, and direct marketing ialah memberikan berbagai informasi mengenai produk yang ditawarkan, sehingga dapat menarik perhatian,
mempengaruhi konsumen dan mendorong mereka untuk membeli sampai pada akhirnya terciptalah konsumen yang loyal dan dapat mempengaruhi pada tingkat
penjualan perusahaan.
2.5 Kerangka Berfikir
Perusahaan harus dapat membina hubungan baik dengan konsumen demi
keberhasilan suatu perusahaan. Hal tersebut dapat diusahakan perusahaan dengan cara memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, sehingga mampu
memberikan kepuasan terhadap konsumen. Konsumen yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional
dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk
perusahaan serta memberikan rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun suatu hubungan. Hubungan yang terjalin
tanpa emosi hanya akan menjadi sebuah aktivitas mekanis, proses prilaku, dan membuat konsumen tidak memiliki alasan untuk tetap tinggal. Untuk
meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan
tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus dapat menambahkan dan mempertahankan nilai-nilai yang dapat membuat mereka
mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan. Sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, penolakan
terhadap produk pesaing, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.
Faktor kualitas pelayanan dan promotion mix mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen menciptakan Loyalitas
Konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, melaksanakan kegiatan promotion mix yang tepat, dan konsumen merasa
mendapatkan kepuasan, maka Loyalitas Konsumen akan tercipta. Kualitas
Pelayanan mempunyai indikator- indikator, yang terdiri dari: TangibelBentuk Fisik, mempuyai subvariabel seperti fasilitas fisik, penampilan pekerja, dan
sebagainya; ReliabilityKehandalan, mempuyai subvariabel seperti ketepatan pelayanan
dan kesesuaian
pelayanan dengan
janji yang
ditawarkan; Responsiveness Tanggapan, mempunyai subvariabel seperti kesigapan pekerja dan
penanganan keluhan konsumen; Assurance Jaminan, mempunyai subvariabel seperti keramahan, perhatian, kesopanan pekerja dan reputasi perusahaan;
EmphatyEmpati, mempunyai
subvariabel seperti
kemampuan pekerja
berkomunikasi dengan konsumen dan pemahaman kebutuhan konsumen. Sedangkan promosi juga merupakan faktor yang paling penting dalam
menentukan sebuah loyalitas konsumen. Promosi adalah usaha-usaha para pemasar untuk memberi informasi dan mengingatkan orang-orang dalam pasar
sasaran mengenai produk-produk, dan membujuk mereka untuk ikut serta dalam pertukaran. Ada empat jenis promosi yang utama, seperti : advertising, sales
promotion, personal selling, dan direct marketing. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen pada dealer AON motor di Jakarta. Penelitian ini dapat dibuat bagan sebagai
berikut:
Kualitas Pelayanan
Promotion Mix
Ket : Variabel independent
X1 = Kualitas pelayanan X2 = Promotion Mix
Variabel dependent Y= Loyalitas konsumen
2.6 Hipotesis
Karena penelitian ini diuji dengan analisis statistik, maka hipotesis yang akan diuji adalah hipotesis nihil yang terdiri dari hipotesis mayor dan minor, yaitu:
Loyalitas Konsumen
1. Bentuk fisik Tangibel 2. Keandalan Reliability
3. Tanggapan Responsivenes
4. Jaminan Assurance 5. Empati Emphaty
1. Periklanan Advertising
2. Promosi penjualan Sales promotion
3. Penjualan personal Personal selling
Hipotesis mayor:
Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta.
Hipotesis minor:
H
1
: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik tangibel dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta? H
2
: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan reliability dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta? H
3
: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan responsivenes dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha
AON di Jakarta? H
4
: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan assurance dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta? H
5
: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati emphaty dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta? H
6
: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan advertising dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON
di Jakarta?
