Manfaat Teoritis Manfaat Praktis

positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Sementara menurut Griffin dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya 2005 menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Sedangkan menurut Sumarwan 2004 dalam Sumarwan, et.al, 2011 loyalitas konsumen sebagai konsumen yang merasa puas tehadap produk atau merek yang dikosumsi atau dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Pelanggan yang loyal akan tidak sensitif dengan harga, melakukan pembelian berulang, dan menjadi penganjur kepada koleganya Hallowell 1996; Mittal dan Lassar 1998; Bowen dan Chen 2001; Rowley dan Dawes 2000. Jones dan Sesser 1995 dikutip Gilbert dalam Hurriyati yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di Era Globalisasi berkeyakinan, bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut dan merupakan tumpuan perusahaan untuk mampu tetap bertahan hidup adalah memiliki pelanggan yang loyal Gilbert 2000. Maka dari itu perusahaan dituntut untuk mampu memupuk dan menjaga agar konsumen tetap loyal dengan melalui berbagai upaya yang dilakukan perusahaan salah satunya adalah dengan kekreativitasan yang dimiliki perusahaan, inovatif dan dan efisien sehingga banyak pelanggan yang diharapkan menjadi loyal Javalgi; 1997 dalam Hurriyati 2010. Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan karena loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, sehingga mempertahankan mereka berarti meningkatkan kerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Murray raphel, et.al, 2007 dalam buku Loyalitas Pelanggan Jasa, Supriyadi 2011, memberikan informasi tentang program promosi, pelayanan kecil untuk pelanggan, mengirimkan hadiah, memberikan pelayanan ekstra, dan memberikan salam, dapat bermanfaat untuk mengubah pelanggan menjadi loyal. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk- produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler 2001 dalam Sumarwan, et.al, 2011 menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan persentase makin meningkat pada