Bab 5 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan dan saran meliputi kesimpulan, diskusi, saran-saran praktis.
BAB 2 KAJIAN TEORI
Pada bab ini akan diuraikan teori loyalitas konsumen, teori kualitas pelayanan, teori promotion mix, kerangka berfikir dan hipotesis penelitian.
2.1 Loyalitas Konsumen 2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.
Perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan menambah nilai yang dapat membuat konsumen merasa puas dan membuat konsumen mendapatkan apa yang
konsumen bayar atau yang lebih dari konsumen harapkan, sehingga hal tersebut akan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi
pembelanjaan yang meningkat. Menurut Oliver 1996 dalam Hurriyati 2010 definisi loyalitas pelanggan
sebagai berikut: Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite
situasional influences and marketing efforts having the potensial to cause switching behavior. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
Sedangkan menurut Tjiptono 2014 loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Sementara menurut Griffin dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya 2005 menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan
yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Sedangkan menurut Sumarwan 2004 dalam Sumarwan, et.al, 2011 loyalitas konsumen sebagai konsumen yang
merasa puas tehadap produk atau merek yang dikosumsi atau dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus dari
produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut.
Pelanggan yang loyal akan tidak sensitif dengan harga, melakukan pembelian berulang, dan menjadi penganjur kepada koleganya Hallowell 1996;
Mittal dan Lassar 1998; Bowen dan Chen 2001; Rowley dan Dawes 2000. Jones dan Sesser 1995 dikutip Gilbert dalam Hurriyati yang mempelajari persiapan
penerapan berbagai kesempatan perdagangan di Era Globalisasi berkeyakinan, bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut dan
merupakan tumpuan perusahaan untuk mampu tetap bertahan hidup adalah
Kategori