Fokus Pada Pelanggan Obsesi Terhadap Kualitas Pendekatan Ilmiah

4835 6. Kepercayaan credibility Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya, dan antara pihak organisasi atau perusahaan dengan pelanggan juga harus ada rasa saling percaya. Hal ini akan memperlancar komunikasi dan menjalin hubungan baik yang akan memudahkan organisasi atau perusahaan merealisasikan keinginan atau harapan pelanggan tersebut. 7. Perasaan compassion Perasaan yang dimaksud di sini adalah perasaan simpati akan kebutuhan dan harapan pelanggan, selain juga perasaan dari pihak manajemen kepada karyawan organisasi yang memberikan produk atau jasa secara langsung pada pelanggan. 8. Kesopanan courtesy Hubungan langsung antar personil organisasi atau perusahaan dengan pelanggan tersebut menuntut adanya sikap sopan santun dari pihak organisasi atau perusahaan. Pelanggan akan lebih menyukai produsen yang memperhatikan sopan santun dalam memberikan pelayanan. 9. Kerjasama co-operation Kerjasama dengan pelanggan akan membantu organisasi atau perusahaan untuk dapat menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Kerja sama ini juga perlu dibina secara terus menerus antar personil organisasi atau perusahaan dengan pelanggan dan antar para personil dalam organisasi atau perusahaan tersebut. 10. Kemampuan capability Capability disini diartikan bahwa organisasi atau perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan produk atau jasa. 11. Kepercayaan confidence Kepercayaan disini berarti rasa percaya diri dari organisasi atau perusahaan bahwa organisasi atau perusahaan tersebut mampu memberikan jasa yang terbaik bagi pelanggan. 12. Kritikan criticism Kritikan dalam hal ini berarti bahwa organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari pelanggan. 3. Pembahasan 3.1. Manajemen Mutu Terpadu

a. Fokus Pada Pelanggan

Mawar Bakery selalu berusaha untuk memproduksi roti yang sesuai dengan keinginan konsumen mereka. Oleh karena itu, mereka sangat merespon positif apabila ada keluhan maupun saran dari konsumen. Contohnya pada saat roti tawar pandan yang mereka jual tidak beraroma pandan, Mawar Bakery segera melakukan konfirmasi ke perusahaan pemasok pasta pandan, tetapi karena tidak ada tanggapan positif dari pemasok, maka Mawar Bakery memutuskan untuk memasok pasta pandan dari pemasok lain.

b. Obsesi Terhadap Kualitas

Berbagai upaya telah dilakukan oleh Mawar Bakery untuk mencapai obsesinya dalam menciptakan produk yang berkualitas, bahkan menginginkan kualitas roti mereka setara dengan kualitas roti perusahaan lain yang 4836 kelasnya berada di atas mereka. Salah satunya dengan cara membandingkan roti mereka dengan perusahaan lain. Proses pembandingan ini dilakukan langsung oleh pimpinan Mawar Bakery. Usaha pembandingan yang dilakukan pimpinan Mawar Bakery menghasilkan perubahan pada bahan baku baik dari jumlah takarannya maupun komposisinya. Begitu juga pada saat ada masukkan penggunaan bahan tambahan untuk mengempukkan roti. Mawar Bakery langsung merespon masukkan tersebut dengan segera menggunakan bahan pengempuk yang dimaksud, walaupun bahan pengempuk tersebut hanya dijual di toko-toko bahan makanan tertentu.

c. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah yang dimaksud adalah pendokumentasian data atau tertib administrasi. Selama ini, Mawar Bakery hanya melakukan pendokumentasian dalam hal jumlah roti yang dihasilkan itu pun hanya sementara. Pendokumentasian dilakukan berupa catatan harian pesanan roti dari pedagang yang dikumpulkan oleh manajer operasional. Dokumentasi tersebut berupa lembaran kertas sehingga apabila lembaran kertas mulai menumpuk, kertas-kertas tersebut langsung dibuang atau dipergunakan untuk keperluan lain. Mawar Bakery juga belum mendokumentasikan Standard Operational Procedure SOP untuk karyawannya maupun standar komposisi bahan baku yang digunakan untuk memproduksi roti.

d. Komitmen Jangka Panjang