commit to user 30
yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ujang Sumarwan, 2004: 322.
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi product performance. Menurut Ujang
Sumarwan 2004: 322, produk akan berfungsi sebagai berikut: a.
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas. b.
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif negative disconfirmation. Produk yang berfungsi lebih buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
c. Pengertian Pelanggan
Kata “pelanggan” merupakan istilah yang sering kita dengar dan sangat akrab dalam dunia bisnis di Indonesia. Secara umum pelanggan dapat diartikan
sebagai orang yang membeli produk jasa secara terus menerus. Menurut Fandy Tjiptono 1997: 128 yang dimaksud dengan pelanggan adalah
“Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk jasa”.
Sedangkan menurut Nasution 2001: 44 “Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,
dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”. Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa
pelanggan adalah orang yang menggunakan barang jasa secara terus-menerus serta melakukan interaksi dengan perusahaan yang memproduksi barang jasa
tersebut. Dalam sebuah perusahaan yang bergelut di bidang jasa, pelanggan merupakan kunci utama yang dapat menentukan serta menilai kualitas yang
dihasilkan oleh perusahaan tersebut, serta pelanggan pula yang dapat menyampaikan keinginan dan kebutuhan mereka pada perusahaan. Pelanggan
adalah sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara
commit to user 31
sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak.
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi.
Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai
pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di
luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan Wikipedia.org.
d. Identifikasi Pelanggan
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Menurut Nasution 2001: 44-45 terdapat tiga
macam pelanggan dalam sistem kualitas modern yaitu: 1.
Pelanggan internal Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada performa pekerjaan atau perusahaan. 2.
Pelanggan antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. 3.
Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,
Pelanggan eksternal adalah orang yang membayar untuk memakai produk.
e. Pengertian Kepuasan Pelanggan
