Tinjauan Tentang Mutu yang Berorientasi Pada Kepuasan Pelanggan

commit to user 36 g Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi atau bayaran yang signifikan dan disesuaikan dengan harga jasa yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi para pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka; h Memberikan standar kinerja yang jelas. 4 Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif; Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan Schnaars, 1991 dalam Fandy 1997: 166, yaitu: a Empati terhadap pelanggan yang marah. Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama. b Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya kembali. c Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘win-win’ realistis, fair, dan proporsional, di mana pelanggan dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan. d Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relative tidak mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, suatu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus hot line service untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet dengan membuka site atau homepage di World Wide Web.

5. Tinjauan Tentang Mutu yang Berorientasi Pada Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa masalah yang dapat ditimbulkan apabila tidak ada satu kendali yang dapat memecahkan masalah tentang kendali mutu yang efektif. commit to user 37 Syarat-syarat kebutuhan pelanggan yang dikemukakan oleh Feigenbaum 1989: 8 adalah: 1. Spesifikasi dimensi dan karakteristik kerja; 2. Tujuan-tujuan yang berkaitan dengan masa hidup dan keterandalan; 3. Persyaratan keselamatan; 4. Standar yang relevan; 5. Biaya rekayasa, pembikinan, dan mutu; 6. Persyaratan produksi sewaktu barang dibikin; 7. Tujuan-tujuan yang berkaitan dengan kegunaan, pemeliharaan dan instalasi di lapangan; 8. Faktor pelestarian bahan dan pemanfaatan energi; 9. Pertimbangan efek “sampingan” dan lingkungan; 10. Biaya-biaya operasi dan pemakaian pelanggan dan jasa produk.

B. Hasil Penelitian yang Relevan

Secara umum, penelitian-penelitian tentang Total Quality Management TQM juga pernah dilakukan antara lain: 1. Dwi Yuliani dan Ch. Wiwik Sunarni 2008 Judul : Pengaruh Penerapan Total Quality Management TQM Terhadap Return On Assets Pada Perusahaan Manufaktur Di Surakarta dan Sekitarnya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah penerapan Total Quality Management TQM. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa penerapan Total Quality Management TQM berpengaruh secara positif pada return on assets pada perusahaan- perusahaan manufaktur di Surakarta dan sekitarnya. Berdasarkan hasil analisis regresi yang disajikan terlihat bahwa nilai b 1 = 0,001. Karena nilai p 0,001 0,05 maka penelitian ini berhasil menerima hipotesa yang diajukan. Dengan diterima hipotesa penelitian berarti penerapan Total Quality Management TQM berpengaruh signifikan dan positif terhadap return on assets ROA. 2. Florentina Nancy Supra Dewi dan Ch. Wiwik Sunarni 2009 Judul : Pengaruh Penerapan Total Quality Management TQM Pada Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat BPR Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya.