commit to user 17
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli
best-buy.
Nasution, 2001: 19
d. Alasan Perusahaan Memproduksi Produk Berkualitas
Produk berkualitas prima akan lebih atraktif dan akan menarik bagi konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Aspek
penting dari produk berkualitas menurut Suyadi Prawirosentono 2001: 2-3 adalah:
Pertama, konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen
yang membeli berdasarkan orientasi harga. Kedua, bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional. Ternyata
bahwa memproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi produk bermutu rendah.
Ketiga, menjual barang yang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen.
3. Tinjauan Tentang Total Quality Management TQM
a. Definisi Total Quality Management TQM
Tjiptono dan Diana 1995 dalam H.B. Siswanto 2005: 195 mengemukakan bahwa “Total Quality Management TQM merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya”. Zulian Yamit 2004: 181 menyatakan bahwa “Total Quality Management TQM
adalah sistem manajemen untuk meningkatkan keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh total anggota organisasi”. Santoso 1992 dalam Zulian Zamit 2004: 181 mendefinisikan bahwa Total
commit to user 18
Quality Management TQM adalah “Sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”.
Total Quality Management TQM muncul pertama kali di Amerika
Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa perusahaan Jepang, khususnya setelah Perang Dunia II, Total Quality
Management TQM diseminarkan sekaligus diterapkan dalam bentuk program-
program pelatihan di berbagai sektor industri. Dua pakar terkemuka dalam Total Quality Management TQM
, baik di Jepang maupun Amerika Serikat adalah W. Edward Deming dan Joseph M. Juran. Deming mengemukakan bahwa “Pihak
manajemen harus bertanggung jawab penuh dalam penerapan sistem mutu produk secara total dalam menghasilkan produk yang baik dan tidak cacat”
Prawirosentono, 2001: 89. Empat belas poin Deming merupakan ringkasan dari keseluruhan pandangan Deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh
perusahaan untuk melakukan transisi positif dari bisnis biasa hingga menjadi bisnis bermutu di tingkat dunia. Empat belas poin Deming dalam Prawirosentono,
2001: 89-99 tersebut adalah: 1.
Ciptakan kondisi yang langgeng untuk memperbaiki produk dan jasa; 2.
Adopsi falsafah baru. Dalam hal ini manajemen harus memahami adanya era ekonomi baru dan siap menghadapi tantangan, belajar
bertanggung jawab dan mengambil alih kepemimpinan; 3.
Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk; 4.
Hentikan praktek menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang rendah; 5.
Perbaiki secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa, untuk meningkatkan mutu dan produktivitas, yang pada gilirannya
secara konstan menurunkan biaya; 6.
Lembagakan on the job trainning; 7.
Lembagakan kepemimpinan; 8.
Hapuskan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif; 9.
Hilangkan dinding pemisah antar departemen, sehingga orang dapat bekerja sebagai suatu tim;
10. Hilangkan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja. Hal-hal
tersebut dapat menciptakan permusuhan; 11.
Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran, tetapi dengan kepemimpinan;
12. Hilangkan penghalang yang dapat merusak kebebasan karyawan atas
keahliannya; 13.
Giatkan program pendidikan self-improvement;
commit to user 19
14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang
untuk mengerjakannya. Total Quality Management TQM
menunjuk pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. Total
Quality Management TQM menekankan komitmen manajemen untuk
mendapatkan arahan perusahaan yang terus-menerus ingin mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya penting bagi pelanggan.
b. Unsur-unsur Total Quality Management TQM
