commit to user 82
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian dan implikasi hasil penelitian yang penulis kemukakan di atas, maka penulis dapat memberikan beberapa saran yang
diharapkan dapat berguna bagi semua pihak. Adapun saran-saran tersebut antara lain:
Bagi Perusahaan a.
Fokus pada pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, untuk itu pihak manajemen hotel harus memberikan kebebasan
kepada karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan melakukan tindakan yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan,
misalnya selalu menawarkan bantuan kepada pelanggan serta menangani keluhan pelanggan baik melalui telepon, email maupun faksimile .
b. Perusahaan perlu mempertahankan obsesi terhadap kualitas yang
dimilikinya, hal ini dapat dilakukan dengan cara menambah fasilitas hotel serta fasilitas penunjang lainnya seperti: memperbaiki area olah raga dan
area bermain anak, mempertahankan ketertiban administrasi serta pelayanan yang dijanjikan, seperti: tetap memberikan nota pembayaran
yang sah dan mengantarkan makan pagi ke kamar pelanggan, dan mempertahankan keramahan serta kesopanan dari karyawan dalam
melayani pelanggan dengan cara selalu tersenyum ketika melayani pelanggan.
c. Kerjasama tim teamwork mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu, maka pihak manajemen hotel perlu meningkatkan kemampuan kerja karyawan,
misalnya setiap karyawan harus menguasai kemampuan dalam divisinya masing-masing dan bertindak cekatan dalam menjalankan pekerjaannya,
kemampuan pengetahuan karyawan atas hotel Pondok Asri Tawangmangu misalnya setiap karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan
mengenai fasilitas, harga dan pelayanan yang diberikan ketika menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu serta kemampuan bekerjasama
commit to user 83
teamwork antar karyawan misalnya pada saat melayani paket meeting,
harus ada kerjasama antara karyawan pada divisi hall dan restaurant. d.
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pihak manajemen hotel perlu meningkatkan
penampilan karyawan agar lebih menarik misalnya dengan membuat blazer
dan seragam batik sebagai ciri khas dari karyawan hotel Pondok Asri Tawangmangu, menciptakan kesadaran karyawan akan pentingnya
mentaati SOP Standart Operational Procedure dengan cara melakukan pengawasan serta pengabsenan karyawan oleh manager hotel Pondok Asri
Tawangmangu, dan meningkatkan kesadaran karyawan akan pentingnya menjaga fasilitas serta kebersihan lingkungan hotel, misalnya setiap
karyawan harus segera mengambil setiap sampah yang ada di sekitar lingkungan hotel Pondok Asri Tawangmangu agar tetap tercipta
kebersihan dan keasrian lingkungan hotel.
commit to user 84
DAFTAR PUSTAKA
Buddy Ibrahim. 2000. TQM Total Quality Management Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global.
Jakarta: Djambatan Cholid Narbuko dan Abu Achmadi. 2003. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi
Aksara. Churchill, Gilbert A. 2001. Dasar-dasar Riset Pemasaran Edisi Keempat Jilid 1.
Jakarta: Erlangga Djarwanto. 1987. Statistik Sosial Ekonomi Bagian Pertama. Yogyakarta: BPFE
Duwi Priyatno. 2010. Paham Analisis Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: MediaKom
Dwi Yuliani. 2008. Pengaruh Penerapan Total Quality Management TQM Terhadap Return On Assets Pada Perusahaan Manufaktur Di Surakarta
dan Sekitarnya. Jurnal. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 1996. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi
Fandy Tjiptono. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi _____________. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Feigenbaum, A.V. 1989. Kendali Mutu Terpadu. Jakarta: Erlangga. Florentina Nancy Supra Dewi. 2009. Pengaruh Penerapan Total Quality
Management TQM Pada Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat BPR Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya.
Jurnal. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
H.B. Siswanto. 2006. Pengantar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara Hair, Joseph F. 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar. 2003. Pengantar Statistika. Jakarta: Bumi Aksara
Hussein Umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Jonathan Sarwono. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi
84
commit to user 85
Mardalis. 2002. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.
M.N. Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia
Nana Syaodih Sukmadinata. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Putri Restu Melissa. 2009. Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Giant Hypermarket Botani
Square Bogor. Skripsi. Institut Pertanian Bogor.
Rosady Ruslan. 2003. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada
S. Nasution. 2003. Metode Research Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara. Siswandari. 2009. Statistika Computer Based. Surakarta: UNS Press
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta. Suyadi Prawirosentono. 2001. Manajemen Mutu Terpadu Total Quality
Management. Jakarta: Bumi Aksara
Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.
Bogor: Ghalia Indonesia Y. Slamet. 2006. Pengantar Penelitian Kuantitatif. Surakarta: UNS Press
Zulian Yamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia www. pondokasri.com, diakses pada tanggal 29 September 2010
www.wikipedia.org, diakses pada tanggal 2 Agustus 2010
commit to user 86
LAMPIRAN
commit to user 87
Lampiran 1
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL SUB
VARIABEL INDIKATOR
SKALA PENGUKURAN
Total Quality Management
TQM
merupakan suatu
pendekatan dalam
menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumk
an daya saing organisasi
melalui perbaikan
terus-menerus atas produk,
jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya Fokus pada
pelanggan adalah dalam TQM, baik
pelanggan internal maupun eksternal
merupakan driver. Pelanggan
eksternal menentukan
kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka,
sedangkan pelanggan internal
berperan besar dalam menentukan
kualitas tenaga kerja, proses, dan
lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa. Faktor
utama yang harus dilakukan untuk
membentuk fokus kepada pelanggan
adalah perusahaan harus
menempatkan karyawan untuk
berinteraksi secara langsung dengan
pelanggan dan memberikan
kebebasan kepada karyawan untuk
melakukan tindakan yang
diperlukan dalam a.
Interaksi antara karyawan dengan
pelanggan pada saat check in
maupun check out
b. Interaksi antara
karyawan dengan pelanggan pada saat
melayani pelanggan di restoran
c. Interaksi antara
karyawan dengan pelanggan saat
membersihkan kamar hotel yang dihuni
pelanggan
d. Interaksi antara
karyawan dengan pelanggan saat
memberikan informasi yang
ditanyakan pelanggan 1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju 3 = Setuju
4 = Sangat Setuju
commit to user 88
rangka memuaskan pelanggan.
Kebutuhan pelanggan
diusahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek, termasuk
didalamnya harga, keamanan, dan
ketepatan waktu.
Obsesi terhadap kualitas adalah
Dalam organisasi yang menetapkan
TQM, pelanggan internal dan
eksternal menentukan
kualitas. Dengan kualitas yang
ditetapkan tersebut, organisasi harus
terobsesi untuk memenuhi atau
melebihi apa yang telah ditentukan.
Karakteristik yang digunakan para
pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa, yaitu : bukti langsung
tangibles, meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi ; keandalan
reliability, yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan
memuaskan ; daya • Tangibles
a. Penataan ruangan
hotel b.
Fasilitas kamar hotel c.
Fasilitas area parkir d.
Fasilitas hotel tambahan
e. Fasilitas restoran
• Reliability a.
Ketertiban pelayanan
administrasi hotel kepada pengunjung
b. Ketepatan waktu
dalam memberikan fasilitas welcome
drink
c. Ketepatan jadwal
makan pagi di restoran
• Responsiveness a.
Ketanggapan karyawan dalam
menunjukkan kamar hotel yang dipesan
pelanggan
• Assurance a.
Keramahan, kesopanan dan
kejujuran karyawan terhadap pelanggan
yang menginap 1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju 3 = Setuju
4 = Sangat Setuju
commit to user 89
tanggap responsiveness,
yaitu keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan
tanggap ; jaminan assurance,
mencakup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff,
bebas dari bahaya resiko atau keragu-
raguan ; empati emphaty
, meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para
pelanggan. b.
Kemampuan karyawan dalam
berkomunikasi dengan pelanggan
c. Ketenangan dan
kenyamanan selama menginap di hotel
Pondok Asri Tawangmangu
d. Keamanan terhadap
kendaraan yang berada di tempat
parkir
• Emphaty a.
Kesabaran karyawan dalam memenuhi
keinginan pelanggan
Kerjasama tim
teamwork adalah
Dalam organisasi yang menerapkan
TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan
hubungan dijalin dan dibina, baik
antarkaryawan perusahaan
maupun dengan pemasok, lembaga-
lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitarnya.
a. Kemampuan
karyawan dalam menjalankan tugas
pada divisinya
b. Keseragaman
jawaban yang diberikan oleh
karyawan atas pertanyaan dari
pelanggan
c. Kemampuan
karyawan dalam memberikan
informasi yang dibutuhkan pelanggan
d. Kerjasama antar
karyawan pada setiap divisi dalam
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Setuju 4 = Sangat Setuju
commit to user 90
menyediakan peralatan dan
perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan
Adanya keterlibatan dan
Pemberdayaan karyawan adalah
merupakan hal yang penting dalam
penerapan TQM. Usaha untuk
melibatkan karyawan
membawa dua manfaat utama.
Pertama,
hal ini akan meningkatkan
kemungkinan dihasilkannya
keputusan yang baik, rencana yang
yang baik, atau perbaikan yang
lebih efektif karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari
pihak-pihak yang langsung
berhubungan dengan situasi
kerja. Kedua, keterlibatan
karyawan juga meningkatkan rasa
memiliki dan tanggung jawab
atas keputusan dengan melibatkan
orang-orang yang harus
melaksanakannya. a.
Kepedulian karyawan terhadap peraturan
perusahaan b.
Kepedulian karyawan dalam menjalankan
tugas sesuai dengan SOP Standart
Operational Procedure
c. Kepedulian karyawan
atas kebersihan lingkungan hotel
d. Kepedulian karyawan
dalam menjaga atau memelihara fasilitas
hotel
e. Kepedulian karyawan
dalam menangani kerusakan yang
terjadi pada fasilitas hotel
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Setuju 4 = Sangat Setuju
Kepuasan pelanggan
yaitu suatu • Respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian
a. Kepuasan terhadap
fasilitas yang disediakan
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Setuju
commit to user 91
keadaan dimana,
kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan
dapat dipenuhi melalui
melalui produk yang
dikonsumsi diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan
sebelumnya atau norma kinerja
lainnya
• Kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya
b. Kepuasan terhadap
pelayanan yang diberikan
4 = Sangat Setuju
Sumber : Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana 1996:14, 27-28 Goetsch dan Davis 1994 yang dikutip oleh Nasution 2001:28-30
Nasution 2001:45 Tjiptono dan Diana 1995 dalam H.B. Siswanto 2005:195
Tse dan Wilton dalam wikipedia.org
commit to user 92
Lampiran 2
Kisi-Kisi Angket
Variabel Indikator
No. Item
Skala Pengukuran
Fokus pada pelanggan
X1 • Interaksi antara karyawan dengan pelanggan
pada saat check in maupun check out 1, 2
Likert Sangat
Setuju, Setuju, Tidak Setuju,
Sangat Tidak Setuju
• Interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani pelanggan direstoran
3, 4 • Interaksi antara karyawan dengan pelanggan
saat membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan
5, 6 • Interaksi antara karyawan dengan pelanggan
saat memberikan informasi yang ditanyakan pelanggan
7, 8 Obsesi
terhadap kualitas X2
• Tangibles Likert
Sangat Setuju, Setuju,
Tidak Setuju, Sangat Tidak
Setuju o
Penataan ruangan hotel 9
o Fasilitas kamar hotel
10, 11, 12, 13,
14 o
Fasilitas area parkir 15
o Fasilitas hotel tambahan
16, 17 o
Fasilitas restoran 18
• Reliability o
Ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada pengunjung
19, 20 o
Ketepatan waktu dalam memberikan fasilitas welcome drink
21 o
Ketepatan jadwal makan pagi di restoran 22
• Responsiveness o
Ketanggapan karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan pelanggan
23 • Assurance
o Keramahan, kesopanan dan kejujuran
karyawan terhadap pelanggan yang menginap
24, 25 o
Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan
26 o
Ketenangan dan kenyamanan selama menginap di hotel Pondok Asri
Tawangmangu 27
o Keamanan terhadap kendaraan yang berada
di tempat parkir 28
• Emphaty o
Kesabaran karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan
29 Kerjasama tim
Teamwork X3
• Kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas pada divisinya
30, 31 Likert
Sangat Setuju, Setuju,
Tidak Setuju, Sangat Tidak
Setuju • Keseragaman jawaban yang diberikan oleh
karyawan atas pertanyaan dari pelanggan 32
• Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan
32
commit to user 93
• Kerjasama antar karyawan pada setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan
yang dibutuhkan pelanggan 33, 34
Adanya keterlibatan
dan pemberdayaan
karyawan X4
• Kepedulian karyawan terhadap peraturan perusahaan
35, 36 Likert
Sangat Setuju, Setuju,
Tidak Setuju, Sangat Tidak
Setuju • Kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas
sesuai dengan SOP Standart Operational Procedure
37 • Kepedulian karyawan atas kebersihan
lingkungan hotel 38
• Kepedulian karyawan dalam menjaga atau memelihara fasilitas hotel
39 • Kepedulian karyawan dalam menangani
kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel 40
Kepuasan pelanggan Y
• Kepuasan terhadap fasilitas yang disediakan 41
Likert Sangat
Setuju, Setuju, Tidak Setuju,
Sangat Tidak Setuju
• Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan 42
commit to user 94
Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN Pembuka:
Responden yang terhormat, saya adalah mahasiswi Universitas Sebelas Maret yang sedang menyusun penelitian tentang “Pengaruh Penerapan Total
Quality Management TQM Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel
Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010”. Dengan itu saya mohon kerjasama Bapak Ibu Saudara untuk mengisi kuesioner ini sehingga akan membantu
jalannya penelitian ini. Kerahasiaan jawaban Anda akan saya jaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Terima kasih atas kerjasamanya yang
baik.
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda
√ sesuai dengan jawaban yang saudara anggap paling tepat. A. Identitas Responden
- Jenis kelamin: o
Pria o
Wanita -
Pekerjaan o
Pelajar Mahasiswa o
Pegawai Swasta o
Wiraswasta o
Pegawai Negeri o
Lain-lain: -
Pada tipe kamar apakah anda menginap ? o
Standard o
Deluxe o
Moderate o
Suite o
Superior o
Executive Suite o
Deluxe Superior o
Grand Suite
B. Total Quality Management TQM dan Kepuasan Pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010
Kategori