commit to user 1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan yang sangat pesat di bidang teknologi, informasi, dan transportasi telah memacu terjadinya proses globalisasi. Globalisasi yang kini kita
hadapi menimbulkan dampak tersendiri dalam tatanan perekonomian pada seluruh lapisan masyarakat. Sebagai konsekuensinya kita harus siap menghadapi
perkembangan era global tersebut secara bijak dan jeli. Untuk itu kita harus dapat memanfaatkan perkembangan tersebut menjadi sebuah keuntungan. Sebab jika
tidak dampaknya akan lebih buruk, yakni akan tergilas oleh kemajuan dan tuntutan global tersebut. Langkah mutlak yang harus disiasati adalah dengan
meningkatkan kualitas, sebab ciri utama yang dituntut oleh era global itu ialah adanya iklim kompetitif yang makin tajam dengan mengabaikan faktor-faktor
proteksi. Dengan demikian, perusahaan harus melakukan berbagai upaya dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan untuk menghadapi persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas terhadap barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dapat
dilakukan dengan menerapkan Total Quality Management TQM. Sebagaimana diungkapkan oleh Florentina, 2009 “Salah satu sistem yang mengutamakan
kualitas produk atau jasa yang banyak diterapkan dan diadopsi oleh perusahaan- perusahaan adalah Total Quality Management TQM”. Total Quality
Management TQM merupakan suatu pendekatan yang dapat dilakukan
perusahaan untuk memperbaiki mutu produk, meningkatkan produktivitas dan menekan biaya produksi. Total Quality Management TQM mencoba
meningkatkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara terus-menerus terhadap produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya Nasution, 2001: 28.
Total Quality Management TQM bukan merupakan tujuan akhir
perusahaan atau organisasi, melainkan merupakan suatu cara untuk mencapai sasaran organisasi Ariani dalam Putri Restu Melissa, 2009. Salah satu sasaran
perusahaan adalah meningkatkan produktivitas perusahaan. Dalam filosofi Total 1
commit to user 2
Quality Management TQM , kontrol kualitas adalah aktifitas terus-menerus on-
going diseluruh siklus proses: berfokus pada pemahaman penyebab masalah dan
berusaha mengurangi atau menghilangkan dampaknya dalam bentuk yang paling efektif-biaya. Total Quality Management TQM berfokus pada pelanggan karena
pada dasarnya kinerja perusahaan memang dapat dinilai dari berbagai aspek, baik keuangan maupun non keuangan Dwi Yuliani, 2008. Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu faktor non-keuangan yang dapat dijadikan kriteria penilaian bagi keberhasilan perusahaan.
Dasar pemikiran perlunya Total Quality Management TQM sangatlah sederhana, yakni cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah
dengan menghasilkan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia,
proses dan lingkungannya. Total Quality Mangement TQM juga merupakan cara terbaik agar dapat memperbaiki komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan dan juga memperbaiki kerjasama tim teamwork yang dapat dilakukan dengan cara melibatkan serta memberdayakan karyawan sehingga dapat
menciptakan kepuasan pelanggan. Bisnis jasa perhotelan merupakan salah satu jenis bisnis yang sangat
menjanjikan di kawasan wisata maupun di perkotaan. Namun karena adanya krisis global yang sedang melanda Indonesia yang disertai dengan menurunnya minat
masyarakat akan kebutuhan wisata, masyarakat mulai mempertimbangkan budget yang mereka keluarkan untuk kepentingan wisata maupun untuk menginap di
hotel. Sekarang ini, kebanyakan masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah lebih suka untuk menginap di home stay yang notabenenya budget yang
harus dikeluarkan lebih sedikit jika dibandingkan dengan budget yang harus mereka keluarkan jika menginap di hotel. Tawangmangu merupakan salah satu
kawasan wisata di Kabupaten Karanganyar yang menyuguhkan panorama serta kesejukan alam dimana didalamnya banyak dijumpai penginapan, mulai dari
home stay , villa, maupun hotel yang menawarkan berbagai fasilitas serta
pelayanan yang berbeda-beda.
commit to user 3
Banyaknya penginapan yang ada di kawasan wisata Tawangmangu khususnya hotel, tentunya menumbuhkan persaingan antara hotel yang satu dengan hotel
lainnya. Hal yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen hotel adalah melakukan cara untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada,
bahkan dengan cara memperluas pangsa pasar mereka. Hal ini lebih diperberat lagi oleh adanya penginapan yang menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan
dengan hotel yang notabenenya tarif yang ditawarkan lebih tinggi jika dibandingkan dengan tarif yang ditawarkan oleh home stay, sehingga banyak pelanggan yang
mengurungkan niatnya untuk menginap di hotel dan lebih memilih untuk menginap di home stay.
Adanya persaingan serta tuntutan dari pelanggan menuntut pihak manajemen hotel untuk mampu beradaptasi terhadap persaingan serta tuntutan
pelanggan tersebut. Pelanggan yang berpendapatan tinggi serta mengedepankan prestice membutuhkan kualitas pelayanan yang baik serta
fasilitas yang lengkap dan nyaman. Artinya mereka membutuhkan kualitas pelayanan yang memuaskan, personal service yang sopan, ramah serta
profesional, sehingga dapat melayani serta menyediakan fasilitas yang mereka butuhkan. Oleh karenanya, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas dan dapat memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat
tersebut dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan.
Hotel Pondok Asri merupakan salah satu contoh hotel ternama di kawasan wisata Tawangmangu. Dari beberapa hotel yang ada di kawasan wisata
Tawangmangu seperti hotel Komajaya Komaratih, hotel Pondok Sari, Pondok Indah, Wahyu Sari, Maliawan, Muncul Sari, Pondok Asia, Pondok Lawu, Duta,
Pondok Garuda Lutfi.com, 2 Agustus 2010, Pondok Asri merupakan hotel di Kawasan Tawangmangu yang menggunakan strategi tertentu dalam menarik
pelanggan sekaligus merebut pangsa pasar perhotelan di Tawangmangu sehingga dapat mengalahkan pesaingnya. Salah satu cara yang digunakan hotel Pondok
Asri agar dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya adalah dengan menerapkan
commit to user 4
Total Quality Management TQM . Tujuan diterapkannya Total Quality
Management TQM di Hotel Pondok Asri adalah untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menambah fasilitas yang ada, meningkatkan kualitas produk dan pelayanan serta
melakukan kerjasama tim team work yang baik antar karyawan. Sebelum tahun 2007, Hotel Pondok Asri Tawangmangu hanya memiliki 16 kamar yang belum
terbagi menjadi beberapa kelas menurut fasilitas yang disediakan, dan hanya mempunyai satu meeting room yang belum mampu menampung banyak
pengunjung. Tetapi karena adanya complaint dari pengunjung yang mempermasalahkan tentang fasilitas dan kualitas pelayanan maupun produk yang
disediakan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu, maka menurut data dari manajemen hotel Pondok Asri Tawangmangu unpublic, pada tahun 2007 pihak
Hotel Pondok Asri Tawangmangu melakukan renovasi bangunan serta menambah fasilitas lainnya yang digunakan untuk menarik perhatian konsumen yaitu dengan
cara melakukan pembagian kamar menurut fasilitas dan harga, yang meliputi: kamar standart, moderate, superior, deluxe superior, deluxe, suite room,
executive suite dan grand suite. Selain melakukan pengembangan kamar, juga
dilakukan pengembangan fasilitas penunjang lainnya, seperti pengembangan area parkir, meeting room, taman, area olahraga, serta area bermain.
Dengan mengetahui kepuasan pelanggan pihak manajemen akan dapat dengan mudah untuk mengevaluasi kinerjanya. Sebagaimana diungkapkan oleh
Tse dan wilton dalam Fandy Tjiptono, 2002: 146 bahwa “Kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Dengan adanya perbaikan fasilitas
serta pelayanan yang merupakan implementasi dari penerapan Total Quality Management TQM
maka dapat dilihat perubahan kenaikan jumlah pengunjung dari tahun ke tahun. Dari data yang diperoleh dari manajemen hotel Pondok Asri
Tawangmangu unpublic, pada tahun 2007 terhitung mulai bulan Oktober sampai
commit to user 5
Desember terdapat 133 kamar yang disewa oleh pengunjung, tahun 2008 bulan Januari sampai Desember terdapat 557 kamar yang disewa oleh pengunjung,
tahun 2009 bulan Januari sampai Desember terdapat 707 kamar yang disewa pengunjung dan pada tahun 2010 terhitung mulai bulan Januari sampai
September terdapat 511 kamar yang disewa oleh pengunjung. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk
mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan dampak dari adanya penerapan Total Quality Management TQM.
Penelitian tersebut berjudul “PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010.”
B. Identifikasi Masalah
Kategori