Pembahasan Hasil Analisis Data

commit to user 78 d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kerjasama tim teamwork terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. e. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010.

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

Setelah dilakukan analisis data, hasil penelitian membuktikan bahwa seluruh variabel yang ada di dalam penerapan Total Quality Management TQM yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. Peningkatan fokus pada pelanggan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya fokus pada pelanggan akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat check in maupun check out, interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani pelanggan di restoran, interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan, dan interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat memberikan informasi yang ditanyakan pelanggan, berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Peningkatan obsesi terhadap kualitas akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya obsesi terhadap kualitas akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Penataan ruangan hotel, fasilitas kamar hotel, fasilitas area parkir, fasilitas hotel tambahan, fasilitas restoran, ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada pengunjung, ketepatan waktu dalam memberikan fasilitas welcome drink, ketepatan jadwal makan pagi di restoran, ketanggapan karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan pelanggan, keramahan, kesopanan dan kejujuran karyawan terhadap pelanggan yang menginap, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, ketenangan dan kenyamanan selama menginap di hotel Pondok Asri commit to user 79 Tawangmangu, keamanan terhadap kendaraan yang berada di tempat parkir, dan kesabaran karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan, berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Peningkatan kerjasama tim teamwork akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya kerjasama tim teamwork akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas pada divisinya, keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas pertanyaan dari pelanggan, kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan kerjasama antar karyawan pada setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas pada divisinya, keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas pertanyaan dari pelanggan, kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan kerjasama antar karyawan pada setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan ini mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan variabel lain dalam Total Quality Management TQM . Peningkatan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Kepedulian karyawan terhadap peraturan perusahaan, kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP Standart Operational Procedure , kepedulian karyawan atas kebersihan lingkungan hotel, kepedulian karyawan dalam menjaga atau memelihara fasilitas hotel dan kepedulian karyawan dalam menangani kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. commit to user 80

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga hipotesis pertama penelitian yang menyatakan “terdapat pengaruh secara signifikan antara penerapan Total Quality Management TQM secara simultan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu” diterima atau terbukti kebenarannya. 2. Hasil perhitungan menggunakan uji t diperoleh nilai probabilitas keempat variabel bebas adalah sebesar 0,000 dan 0,001; karena nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, dengan demikian hipotesis ke 2 penelitian yang menyatakan “variabel fokus pada pelanggan X 1 , obsesi terhadap kualitas X 2 , kerjasama tim teamwork X 3 , dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan X 4 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu” diterima atau terbukti kebenarannya 3. Persamaan garis regresi Y = 0,501 + 0,092 X 1 + 0,098 X 2 + 0,101 X 3 + 0,094 X 4. Dalam persamaan regresi diperoleh koefisien regresi untuk masing- masing variabel adalah fokus pada pelanggan = 0,092; obsesi terhadap kualitas = 0,098; kerjasama tim teamwork = 0,101; dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan = 0,094. Nilai koefisien regresi terbesar adalah 0,101 yaitu untuk variabel kerjasama tim teamwork, sehingga dapat disimpulkan bahwa dari keempat variabel bebas yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan Y adalah variabel kerjasama tim teamwork X 3 .