commit to user 13
d. Mengembangkan bawahan guna merealisasikan kemungkinan
sepenuhnya; e.
Memberikan orang hak untuk mendengarkan; f.
Memuji dan memberikan sanksi secara adil; g.
Memberi hadiah melalui penghargaan dan pembayaran untuk pekerjaan yang diselesaikan dengan baik;
h. Memperbaiki usaha pergerakan dipandang dari sudut hasil
pengendalian. 4.
Pengendalian Controlling Dalam fungsi pengendalian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan
sebagai berikut: a.
Membandingkan hasil dengan rencana pada umumnya; b.
Menilai hasil dengan standar hasil pelaksanaan; c.
Menciptakan alat yang efektif untuk mengukur pelaksanaan; d.
Memberitahukan alat pengukur; e.
Memudahkan data yang detail dalam bentuk yang menunjukkan perbandingan dan pertentangan;
f. Menganjurkan tindakan perbaikan apabila diperlukan;
g. Memberitahukan anggota tentang interpretasi yang bertanggungjawab;
h. Menyesuaikan pengendalian dengan hasil.
2. Tinjauan Tentang Mutu
a. Definisi Mutu
Goetsch dan Davis 1994 dalam H.B. Siswanto 2005 menyatakan bahwa “Mutu quality merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut:
1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan;
3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang
dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa yang akan datang.
Feigenbaum 1989: 6 mengemukakan bahwa “Mutu adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, bukan oleh insinyur, bukan pula oleh pemasaran dan
manajemen mutu”. Mutu didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut-dinyatakan
atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, dikerjakan secara teknis atau bersifat subjektif dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang
penuh persaingan.
commit to user 14
Feigenbaum 1989: 7 mendefinisikan mutu produk dan jasa sebagai “Keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa,
pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan”.
Menurut Suyadi prawirosentono 2001: 6 mengemukakan bahwa “Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang
dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan”.
Menurut Juran dalam Nasution 2001: 15 “Mutu merupakan kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”.
Kecocokan penggunaan ini didasarkan atas lima ciri, yaitu: 1.
Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan; 2.
Psikologis, yaitu cita rasa atau status; 3.
Waktu, yaitu kehandalan; 4.
Kontraktual, yaitu adanya jaminan; 5.
Etika, yaitu sopan santun, ramah, atau jujur. Philips B. Crosby 1979 dalam Nasution 2001: 16 mendefinisikan mutu sebagai
“Conformance to Requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Dengan definisi ini Crosby menitikberatkan kegiatan mutu
perusahaan untuk mencoba mengerti harapan dan memenuhi harapan konsumen tersebut, sehingga perlu pandangan eksternal tentang mutu agar penyusunan
sasaran mutu lebih realistis dan sesuai dengan permintaan atau keinginan. Deming 1982 dalam Nasution 2001: 16 menyatakan, bahwa “Mutu adalah kesesuaian
dengan kebutuhan pasar”. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Feigenbaum
1986 dalam Nasution 2001: 16 berpendapat bahwa “Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya full customer satisfaction”. Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Garvin 1988 dalam
Nasution 2001: 16 menyatakan bahwa “Mutu merupakan suatu kondisi dinamis
commit to user 15
yang berhubungan dengan produk, manusia tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen”.
Dari semua definisi yang dikemukakan oleh para ahli, terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam unsur-unsur berikut:
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
b. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan;
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya, apa yang dianggap
merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang.
Suatu sistem mutu adalah sesuatu yang disetujui bersama, struktur kerja operasi keseluruhan perusahaan dan pabrik, terdokumentasi dalam prosedur-
prosedur manajerial dan teknik terpadu yang efektif, untuk membimbing tindakan-tindakan terkoordinasi dari orang, mesin, dan informasi di
perusahaan dan pabrik tersebut melalui cara yang terbaik dan paling praktis untuk menjamin kepuasan pelanggan akan mutu dan biaya mutu yang
ekonomis. Feigenbaum, 1989: 13.
b. Dimensi Mutu
