commit to user 5
Desember terdapat 133 kamar yang disewa oleh pengunjung, tahun 2008 bulan Januari sampai Desember terdapat 557 kamar yang disewa oleh pengunjung,
tahun 2009 bulan Januari sampai Desember terdapat 707 kamar yang disewa pengunjung dan pada tahun 2010 terhitung mulai bulan Januari sampai
September terdapat 511 kamar yang disewa oleh pengunjung. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk
mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan dampak dari adanya penerapan Total Quality Management TQM.
Penelitian tersebut berjudul “PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010.”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas akan muncul berbagai masalah. Masalah-masalah tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Penerapan Total Quality Management TQM terhadap kepuasan pelanggan
Hotel Pondok Asri Tawangmangu. 2.
Masalah kepuasan pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu. 3.
Penerapan Total Quality Management TQM mempengaruhi kepuasan pelanggan.
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah sangat diperlukan dalam penelitian agar permasalahan yang diteliti dapat dikaji dan dijawab secara mendalam serta tidak
menimbulkan meluasnya masalah yang dikaji. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian yang dibahas dalam penelitian ini adalah Pengaruh Penerapan Total Quality Management TQM terhadap Kepuasan
Pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010.
commit to user 6
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi fokus masalah untuk diteliti. Menurut Sugiyono 2008: 58 variabel adalah ”Segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Dari
pendapat tersebut, maka variabel-variabel pada judul penelitian ini adalah: Variabel bebas X: Variabel Total Quality Management TQM yang terdiri dari
fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Alasan menggunakan 4 variabel ini karena variabel fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork, dan adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan langsung berdampak terhadap kepuasan pelanggan dan dapat diukur secara langsung oleh pelanggan. Sedangkan variabel
pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan latihan, kebebasan yang terkendali, dan
kesatuan tujuan berdampak terhadap kinerja karyawan, dan hanya dapat diukur oleh pihak manajemen serta karyawan yang terlibat dalam pelaksanaannya di
perusahaan. Variabel terikat Y: Kepuasan Pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu
3. Subyek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pihak manajemen, dan pengunjung hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang telah dikemukakan diatas maka dirumuskan masalah
sebagai berikut: 1.
Apakah variabel-variabel Total Quality Management TQM yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork, dan
adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang
commit to user 7
signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan bersama-sama?
2. Apakah variabel-variabel Total Quality Management TQM yang terdiri dari
fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan faktor yang penting di dalam melakukan penelitian sebab dengan adanya tujuan, penelitian akan dapat memberikan
gambaran yang jelas mengenai arah penelitian yang akan dicapai. Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management TQM yang
terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork
dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel
Pondok Asri Tawangmangu secara simultan bersama-sama. 2.
Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management TQM yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim
teamwork dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial.
F. Manfaat Penelitian
