commit to user 31
sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak.
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi.
Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai
pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di
luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan Wikipedia.org.
d. Identifikasi Pelanggan
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Menurut Nasution 2001: 44-45 terdapat tiga
macam pelanggan dalam sistem kualitas modern yaitu: 1.
Pelanggan internal Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada performa pekerjaan atau perusahaan. 2.
Pelanggan antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. 3.
Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,
Pelanggan eksternal adalah orang yang membayar untuk memakai produk.
e. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tse dan Wilton dalam Wikipedia.org menyatakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya”. Engel, et al. 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
commit to user 32
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa wikipedia.org.
Menurut Day dalam Fandy Tjiptono 1997: 128 “Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Sementara Nasution 2001: 45 menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan yaitu suatu keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat
dipenuhi melalui melalui produk yang dikonsumsi”. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya Zulian Yamit, 2004: 78. Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tanggapan atau penilaian pelanggan terhadap hasil yang dirasakan setelah mengkonsumsi atau menggunakan jasa tersebut. Apabila hasil
yang dirasakan pelanggan lebih besar daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
f. Mengukur Kepuasan Pelanggan
