commit to user 25
d. Manfaat Program Total Quality Management TQM
Gambar 1 Manfaat Program TQM
Sumber : Kit Sadgrove, 1995. Making TQM Work. Biddles Ltd, Guildford and King’s Lynn, p.24 dalam Zulian Yamit 2004:188
Zulian Yamit 2004:186-188 menyatakan bahwa: Dalam Gambar 1, manfaat TQM bagi pelanggan adalah sedikit atau bahkan
tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan, kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan, dan kepuasan
pelanggan terjamin. Manfaat TQM bagi perusahaan adalah terdapat perubahan kualitas produk
dan pelayanan, staf lebih termotivasi, produktivitas meningkat, biaya turun, produk cacat berkurang, dan permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Sedangkan manfaat TQM bagi staf organisasi adalah pemberdayaan, lebih terlatih dan berkemampuan, dan lebih dihargai dan diakui.
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh perusahaan di masa yang akan datang adalah membuat perusahaan sebagai
pemimpin leader dan bukan sekedar pengikut follower, membantu terciptanya team work, membuat perusahaan lebih sensitif terhadap
MANFAAT BAGI PELANGGAN
MANFAAT BAGI STAF ORGANISASI MANFAAT BAGI PERUSAHAAN
Sedikit masalah dengan produk dan
pelayanan Kepedulian terhadap
pelanggan lebih baik Kepuasan pelanggan
lebih terjamin
Kualitas meningkat Kualitas meningkat
Karyawan lebih termotivasi
Permasalahan diselesaikan secara
cepat Produk cacat
berkurang Mengurangi resiko
Lebih dihargai dan diakui
Lebih terlatih dan lebih berkemampuan
Pemberdayaan
commit to user 26
kebutuhan pelanggan, membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan, dan hubungan antara departemen yang
berbeda lebih mudah.
e. Metode Total Quality Management TQM
Metode Total Quality Management TQM dibahas oleh tiga pakar utama yang merupakan pionir dalam pengembangan Total Quality Management TQM.
Pakar-pakar tersebut adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Chorsby. Metode Total Quality Management TQM yang dibuat oleh tiga pakar
TQM dalam Nasution 2001: 34-40 tersebut adalah:
1. Metode W. Edwards Deming
Memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik statistical process control= SOC.
Kontribusi utama Deming adalah: a.
Siklus Deming Deming Cycle Dikembangkan untuk menghubungkan produksi suatu produk dengan
kebutuhan pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua departemen riset, desain, produksi, pemasaran dalam suatu usaha
kerjasama untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
b. Empat Belas Poin Deming Deming Faurteen Points
Merupakan ringkasan dari keseluruhan pandangan W. Edwards Deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan
untuk melakukan transisi positif dari bisnis sebagaimana biasanya sehingga menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia. Berikut ini adalah
ringkasan dari keempat belas poin Deming: 1
Ciptakan keajegan tujuan dalam menuju perbaikan kualitas barang dan jasa, dengan maksud agar lebih dapat bersaing, tetap
bertahan dalam bisnis, dan menciptakan lapangan kerja;
2 Adopsilah falsafah baru;
3 Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu
produk; 4
Hentikan praktik menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang rendah;
5 Perbaiki secara konstan dan terus-menerus sistem produksi dan
jasa; 6
Lembagakan on the job training; 7
Lembagakan kepemimpinan; 8
Hapuskan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif;
9 Hindarkan dinding pemisah antardepartemen;
10 Hilangkan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja;
11 Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran;
commit to user 27
12 Hilangkan penghalang yang dapat merampok kebebasan
karyawan atas keahliannya; 13
Giatkan program pendidikan dan self-improvement; 14
Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya.
c. Deming Seven Deadly Diseases
Merupakan ringkasan dari pandangan Deming terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi transformasi menuju bisnis berkualitas tingkat
dunia. Ketujuh faktor tersebut adalah: 1
Kurangnya keajegan tujuan untuk merencanakan barang dan jasa yang memiliki pasar yang cukup untuk mempertahankan
perusahaan;
2 Penekanan pada laba jangka pendek;
3 Sistem pemeriksaan personal bagi manajer dan manajemen
berdasarkan sasaran; 4
Job hopping oleh para manajer;
5 Hanya menggunakan data dan informasi yang tampak dalam
pengambilan keputusan dan hanya memberikan sedikit pertimbangan;
6 Biaya medis yang terlalu berlebihan;
7 Biaya hutang yang berlebihan.
2. Metode Joseph M. Juran
a. Juran’s Three Basic Steps to Progress
1 Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang
dikombinasi dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak; 2
Mengadakan program pelatihan secara luas; 3
Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi;
b. Juran’s Ten Steps to Quality Improvement
1 Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan; 2
Menetapkan tujuan perbaikan; 3
Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan;
4 Menyediakan pelatihan;
5 Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan
masalah; 6
Melaporkan perkembangan; 7
Memberikan penghargaan; 8
Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai; 9
Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai; 10
Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan.
commit to user 28
c. The Pareto Principle
Menurut prinsip ini, organisasi harus memusatkan energinya pada penyisihan sumber masalah yang sedikit, tetapi vital vital few
sources dan menyebabkan sebagian besar masalah.
d. The Juran Trilogy
1 Perencanaan kualitas;
2 Pengendalian kualitas;
3 Perbaikan kualitas.
3. Metode Philip B. Crosby
a. Dalil-dalil manajemen kualitas dari Crosby 1. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan;
2. Sistem kualitas adalah pencegahan; 3. Kerusakan nol zero defect merupakan standar kerja yang harus
digunakan; 4. Ukuran kualitas adalah price of nonconformance
Price of nonconformance PONC adalah biaya yang harus
dikeluarkan karena melakukan kesalahan. Price of conformance
POC adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan secara benar sejak pertama kalinya.
b. Crosby’s Quality Vaccine Crosby’s quality vaccine
terdiri atas tiga unsur, yaitu determinasi determination,
pendidikan education,
dan pelaksanaan implementation.
c. Crosby’s Fourteen Steps to Quality Improvement Empat belas langkah untuk perbaikan kualitas menurut Crosby adalah
sebagai berikut: 1.
Komitmen manajemen, yaitu menjelaskan bahwa manajemen bertekad meningkatkan kualitas untuk jangka panjang;
2. Membentuk tim kualitas antardepartemen;
3. Mengidentifikasi sumber terjadinya masalah saat ini dan
masalah potensial; 4.
Menilai biaya kualitas dan menjelaskan bagaimana biaya itu digunakan sebagai alat manajemen;
5. Meningkatkan kesadaran akan kualitas dan komitmen pribadi
pada semua karyawan; 6.
Melakukan tindakan dengan segera untuk memperbaiki masalah-masalah yang telah diidentifikasi;
7. Mengadakan program zero defects;
8. Melatih para penyelia untuk bertanggung jawab dalam program
kualitas tersebut; 9.
Mengadakan zero defects day untuk meyakinkan seluruh karyawan agar sadar akan adanya arah baru;
10. Mendorong individu dan tim untuk membentuk tujuan perbaikan
pribadi dan tim;
commit to user 29
11. Mendorong para karyawan untuk mengungkapkan kepada
manajemen apa hambatan-hambatan yang mereka hadapi dalam upaya mencapai tujuan kualitas;
12. Mengakui menerima para karyawan yang berpartisipasi;
13. Membentuk dewan kualitas untuk mengembangkan komunikasi
secara terus-menerus; 14.
Mengulangi setiap tahap tersebut untuk menjelaskan bahwa perbaikan kualitas adalah proses yang tidak pernah berakhir.
4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
Kategori