commit to user 19
14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang
untuk mengerjakannya. Total Quality Management TQM
menunjuk pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. Total
Quality Management TQM menekankan komitmen manajemen untuk
mendapatkan arahan perusahaan yang terus-menerus ingin mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya penting bagi pelanggan.
b. Unsur-unsur Total Quality Management TQM
Menurut Goetsch dan Davis 1994 dalam Nasution 2001: 28-30 terdapat 10 unsur dalam Total Quality Management TQM, yaitu:
1. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk
atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses,
dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. Menurut Yulian Yamit 2005: 79, faktor utama yang harus dilakukan
untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan
pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan
pelanggan.
2. Obsesi terhadap kualitas.
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan.
3. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan
dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen jangka panjang
Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerja sama tim Teamwork
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan
maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat sekitarnya.
commit to user 20
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses- proses tertentu didalam suatu sistem lingkungan. Oleh karena itu,
sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan
didorong untuk terus belajar.
8. Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang
sangat penting .... kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang
terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa
dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan
yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua,
keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
Hotel Pondok Asri Tawangmangu menerapkan 4 empat unsur Total Quality Management TQM
yang dapat diukur oleh pelanggan, yang diimplementasikan sebagai berikut :
a. Fokus pada pelanggan
Pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal, yaitu orang atau pengunjung yang menggunakan jasa menginap di Hotel
Pondok Asri Tawangmangu, dengan demikian pengunjung dapat menentukan apakah mereka puas terhadap pelayanan maupun kualitas produk yang
diberikan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu. Implementasi fokus pada pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari segi
Interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat check in maupun check
commit to user 21
out , interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani
pelanggan di restoran, interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan, dan interaksi antara
karyawan dengan pelanggan saat memberikan informasi yang ditanyakan pelanggan. Dimana dalam implementasi tersebut karyawan dapat langsung
berinteraksi secara langsung kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
b. Obsesi terhadap kualitas
Implementasi obsesi terhadap kualitas pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari karakteristik yang digunakan para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu: Tangibles penataan ruangan hotel, fasilitas kamar hotel, fasilitas area parkir, fasilitas hotel tambahan dan fasilitas
restoran; Reliability ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada pengunjung, ketepatan waktu dalam memberikan fasilitas welcome drink, dan
ketepatan jadwal makan pagi di restoran; Responsiveness ketanggapan karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan pelanggan dan
ketanggapan karyawan dalam membantu membawakan barang bawaan pelanggan sampai ke kamar hotel; Assurance keramahan, kesopanan dan
kejujuran karyawan terhadap pelanggan yang menginap, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, ketenangan dan kenyamanan selama
menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, dan keamanan terhadap kendaraan yang berada di tempat parkir; Emphaty ketulusan karyawan pada
saat membawakan barang bawaan pelanggan sampai ke kamar hotel, ketulusan karyawan pada saat membawakan makan pagi maupun teh kopi ke dalam
kamar hotel dan kesabaran karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan c.
Kerjasama tim teamwork Implementasi kerja sama tim teamwork pada Hotel Pondok Asri
Tawangmangu dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas pada divisinya, keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas
pertanyaan dari pelanggan, kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, dan kerjasama antar karyawan pada
commit to user 22
setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan.
d. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Implementasi adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari Kepedulian karyawan terhadap
peraturan perusahaan, kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP Standart Operational Procedure, kepedulian karyawan atas
kebersihan lingkungan hotel, kepedulian karyawan dalam menjaga atau memelihara fasilitas hotel dan kepedulian karyawan dalam menangani
kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel.
c. Prinsip Total Quality Management TQM
