commit to user 39
Penelitian yang dilakukan saat ini mendasarkan pada penelitian terdahulu sehingga akan terdapat perbedaan dan persamaan. Persamaannya adalah variabel
yang digunakan adalah Total Quality Management TQM. Selain itu, metode analisisnya sama yaitu analisis deskriptif, sedangkan perbedaannya adalah obyek
penelitian berupa jasa, tempat serta waktu penelitian.
C. Kerangka Berpikir
Dalam mengkonsumsi jasa, pengguna jasa hotel mengharapkan terpenuhinya kepentingan mereka akan pelayanan terbaik sehingga dapat
memberikan kepuasan bagi mereka. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila perusahaan memberikan produk serta pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan jasa, khususnya jasa perhotelan dalam meningkatkan mutu produk serta kualitas
pelayanannya adalah dengan menerapkan Total Quality Management TQM. TQM
merupakan suatu pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk memperbaiki mutu produk, meningkatkan produktivitas dan menekan biaya
produksi. Variabel-variabel Total Quality Management TQM yang berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan adalah fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Karena dari variabel-variabel Total Quality
Management TQM tersebut akan dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui pengaruh penerapan Total Quality Management TQM terhadap kepuasan
pelanggan yang muncul setelah pelanggan merasakan pelayanan jasa dari sebuah hotel.
Berdasarkan variabel-variabel Total Quality Management TQM yang dikemukakan oleh Goetsch dan Davis 1994 dalam Nasution 2001: 28-30,
maka dalam penelitian ini akan dilakukan analisis terhadap variabel-variabel Total Quality Management TQM
yang berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan, variabel-variabel Total Quality Management TQM tersebut meliputi:
1. Fokus pada pelanggan;
commit to user 40
2. Obsesi terhadap kualitas;
3. Kerjasama tim Teamwork;
4. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Untuk memudahkan analisis dalam penelitian ini maka dibuat kerangka pemikiran seperti gambar berikut:
Gambar 2 Kerangka Pemikiran
Keterangan: X
1
: Fokus pada pelanggan X
2
: Obsesi terhadap kualitas X
3
: Kerjasama tim teamwork X
4 :
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Y
: Kepuasan pelanggan Fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim
teamwork, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, mempunyai
kaitan yang erat antara variabel yang satu dengan variabel lainnya, dan akan
Kepuasan Pelanggan
Fokus pada pelanggan Obsesi terhadap kualitas
Kerjasama tim teamwork Total Quality Management
TQM
Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan karyawan
commit to user 41
menunjang pembentukan Total Quality Management TQM baik secara sendiri- sendiri maupun bersama-sama. Dengan penerapan Total Quality Management
TQM suatu perusahaan, maka semakin kuat pula daya tariknya di mata
konsumen untuk mendapatkan kepuasan dalam menggunakan jasa layanan tersebut yang selanjutnya dapat menggiring konsumen untuk melakukan
pembelian serta mengantarkan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu. Dengan demikian diduga variabel Total Quality Management
TQM yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama
tim teamwork, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan faktor yang dapat memuaskan pelanggan.
D. Hipotesis
