commit to user 94
Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN Pembuka:
Responden yang terhormat, saya adalah mahasiswi Universitas Sebelas Maret yang sedang menyusun penelitian tentang “Pengaruh Penerapan Total
Quality Management TQM Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel
Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010”. Dengan itu saya mohon kerjasama Bapak Ibu Saudara untuk mengisi kuesioner ini sehingga akan membantu
jalannya penelitian ini. Kerahasiaan jawaban Anda akan saya jaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Terima kasih atas kerjasamanya yang
baik.
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda
√ sesuai dengan jawaban yang saudara anggap paling tepat. A. Identitas Responden
- Jenis kelamin: o
Pria o
Wanita -
Pekerjaan o
Pelajar Mahasiswa o
Pegawai Swasta o
Wiraswasta o
Pegawai Negeri o
Lain-lain: -
Pada tipe kamar apakah anda menginap ? o
Standard o
Deluxe o
Moderate o
Suite o
Superior o
Executive Suite o
Deluxe Superior o
Grand Suite
B. Total Quality Management TQM dan Kepuasan Pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010
Keterangan dari 4 pilihan jawaban yang tersedia:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
commit to user 95
No Pertanyaan untuk
Total Quality Management TQM X
Fokus Pada Pelanggan X
1
SS S
TS STS
1. Pada saat
check in, receptionis memberikan
penjelasan mengenai harga serta fasilitas yang akan Anda terima ketika Anda menginap di
Hotel Pondok Asri Tawangmangu
2. Pada saat
check out, recepcionis berlaku sangat
ramah dan mengucapkan terima kasih atas kedatangan Anda
3. Ketika di restoran, karyawan memberikan
berbagai pilihan menu yang dapat Anda pilih 4.
Karyawan mengantarkan pesanan yang Anda pesan dengan ramah
5. Karyawan menawarkan bantuan kepada Anda
untuk membersihkan kamar yang Anda huni 6.
Karyawan membersihkan kamar hotel secara detail tanpa menganggu privacy Anda
7. Pada saat Anda menginap di hotel Pondok Asri
Tawangmangu, Anda dapat menanyakan informasi mengenai hotel Pondok Asri
Tawangmangu melalui i-phone yang disediakan di kamar ataupun datang secara langsung ke
receptionis
8. Karyawan menjawab pertanyaan Anda dengan
sabar dan komunikatif
Obsesi Terhadap Kualitas X
2
SS S
TS STS
9. Penataan ruangan dalam kamar hotel sangat
rapi dan menunjukkan keasrian 10. Tempat tidur yang ada di dalam kamar hotel
sangat nyaman 11. Anda mendapatkan fasilitas televisi pada tiap
kamar 12. Kamar mandi hotel sangat bersih dan nyaman
13. Di dalam kamar mandi tersedia sabun mandi, handuk serta tissue yang siap untuk Anda
gunakan 14. Di dalam kamar mandi hotel, disediakan
fasilitas air hangat yang dapat Anda gunakan
commit to user 96
15. Area parkir yang disediakan hotel sangat luas 16. Ketika Anda menginap di hotel Pondok Asri
Tawangmangu, Anda dapat menemani putra putri Anda menikmati area bermain yang
tersedia
17. Ketika Anda menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, Anda bisa menikmati fasilitas
area olah raga 18. Ketika Anda menginap di hotel Pondok Asri
Tawangmangu, Anda dapat menikmati makan siang dan makan malam di restoran yang
letaknya tidak jauh dari kamar Anda
19. Pada saat
check in, KTP kartu identitas Anda
diminta oleh recepcionis 20. Pada saat melakukan pembayaran, Anda
mendapatkan nota pembayaran resmi dari hotel Pondok Asri Tawangmangu
21. Pada saat
check in dan setiap pagi hari, Anda
mendapatkan teh kopi 22. Makan
pagi diberikan
kepada Anda pada pukul 07.00 WIB atau tergantung dari permintaan
Anda 23. Karyawan mengantar Anda sampai ke kamar
yang Anda pesan 24. Karyawan sangat sopan ketika melayani Anda
25. Dalam melayani Anda, karyawan sangat ramah dan jujur
26. Karyawan berkomunikasi dengan baik kepada Anda
27. Anda merasa tenang dan nyaman ketika menginap di Hotel Pondok Asri Tawangmangu
28. Kendaraan Anda aman di tempat parkir 29. Karyawan sangat sabar dalam melayani Anda
Kerjasama Tim Teamwork X
3
SS S TS STS
30. Karyawan mampu menjalankan tugasnya dengan baik
31. Karyawan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukannya
commit to user 97
32. Setiap karyawan memberikan jawaban yang sama atas pertanyaan yang Anda berikan
33. Karyawan dapat memberikan informasi yang Anda butuhkan
34. Dalam memberikan pelayanan kepada Anda, terjadi kerjasama yang baik antara karyawan
satu dengan karyawan yang lain 35. Dalam melaksanakan tugas, terjalin keakraban
antara karyawan yang satu dengan yang lain
Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan X
4
SS S TS STS
36. Karyawan Hotel Pondok Asri Tawangmangu berpenampilan menarik
37. Karyawan mengenakan seragam yang sesuai dengan peraturan yang ditetapkan di hotel
Pondok Asri Tawangmangu 38. Ketika memasuki kamar pada saat check in,
karyawan sudah menata kamar yang Anda pesan
39. Apabila disekitar lingkungan hotel terdapat sampah, karyawan langsung mengambil
sampah tersebut dan membersihkannya 40. Karyawan menjaga fasilitas hotel dengan baik
41. Apabila terjadi kerusakan pada fasilitas hotel, karyawan akan segera memperbaikinya
Pertanyaan Untuk Kepuasan Pelanggan Y SS
S TS
STS
42. Anda puas terhadap fasilitas yang diberikan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu
43. Anda puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel Pondok Asri
Tawangmangu 44. Jika Anda berada di kawasan wisata
Tawangmangu, Anda akan menginap kembali di Hotel Pondok Asri Tawangmangu
45. Anda tidak akan beralih ke hotel lain ketika berada di kawasan wisata Tawangmangu
commit to user 98
Lampiran 4
TABULASI DATA TRY OUT
NO RES
NO ITEM Σ X1
1 2 3 4 5 6 7 8 1
3 3 3 3 3 3 4 3 25
2
3 3 3 3 3 3 3 3 24
3
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4
4 4 4 4 4 4 4 4 32
5
4 4 4 4 3 3 4 4 30
6
4 4 3 3 3 3 4 3 27
7
4 3 3 4 3 3 4 4 28
8
4 4 4 4 3 4 4 4 31
9
4 4 4 4 3 3 4 4 30
10
4 4 4 4 3 3 4 4 30
11
3 4 4 3 3 3 3 3 26
12
4 4 3 3 3 4 3 4 28
13
4 3 3 3 2 4 4 3 26
14
3 4 4 4 3 4 4 3 29
15
4 4 4 4 3 3 3 3 28
16
3 3 3 3 3 3 3 3 24
17
3 4 3 4 3 3 3 4 27
18
3 3 4 3 3 4 3 3 26
19
3 4 3 3 4 3 3 4 27
20
3 3 3 3 2 2 3 3 22
21
3 3 3 3 3 3 3 3 24
22
3 4 4 4 4 4 3 3 29
23
4 4 3 3 3 3 3 3 26
24
3 3 3 3 3 3 3 3 24
25
4 4 4 4 3 4 4 4 31
26
3 4 3 3 3 3 3 3 25
27
3 3 4 3 3 3 3 4 26
28
4 4 3 4 3 3 4 3 28
29
3 3 4 3 3 3 3 3 25
30
3 3 3 3 3 3 4 3 25
rh 0,682 0,720 0,628 0,824 0,430 0,585 0,601 0,668
rt 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
KET VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
commit to user 99
NO RES
NO ITEM 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
1 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
6 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
7 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
9 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
10 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
11 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3
12 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
13 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4
15 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4
18 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
20 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
27 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
29 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3
30
3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4
rh 0,632 0,682 0,551 0,761 0,759 0,622 0,658 0,690 0,524 0,524 0,206 0,583 0,652
rt 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
KET VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID TDK
VALID VALID VALID
commit to user 100
NO ITEM Σ X2
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 81
4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 81 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 79
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 96 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 79
4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 89 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 86
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 96 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 79
4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 84
3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 85 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 93
4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 90 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 79
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 85
3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 80 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 83
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75
3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 97
3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 83 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 83
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 80
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 81 0,551 0,680 0,741 0,307 0,613 0,699 0,751 0,751 0,549 0,282 0,292 0,394
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 VALID VALID VALID
TDK VALID
VALID VALID VALID VALID VALID TDK
VALID TDK
VALID VALID
commit to user 101
NO RES
NO ITEM Σ X3
34 35
36 37 38 39 1
3 3 3 3 3 3 18
2
3 3 3 3 3 3 18
3
3 3 3 3 3 3 18
4
4 3 4 4 4 4 23
5
3 3 3 3 3 3 18
6
4 3 3 3 3 3 19
7
3 3 3 3 3 3 18
8
4 4 3 3 4 4 22
9
3 3 3 3 3 3 18
10
4 4 3 4 4 3 22
11
3 3 3 3 3 3 18
12
3 3 3 3 3 3 18
13
4 4 3 4 4 3 22
14
3 3 3 3 3 3 18
15
3 3 3 3 3 3 18
16
3 3 3 3 3 3 18
17
3 3 3 4 3 3 19
18
4 3 3 3 3 3 19
19
4 4 3 3 3 3 20
20
3 3 3 3 3 3 18
21
3 3 3 3 3 3 18
22
3 4 4 4 3 3 21
23
4 4 3 3 3 4 21
24
3 3 3 3 3 3 18
25
4 4 3 3 3 3 20
26
3 3 3 3 3 4 19
27
3 3 3 3 3 3 18
28
3 3 3 3 3 3 18
29
4 3 3 3 3 3 19
30
3 3 3 3 3 3 18
rh 0,757 0,751 0,514 0,684 0,818 0,561 rt
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 KET VALID VALID VALID VALID VALID VALID
commit to user 102
NO RES
NO ITEM Σ X4
40 41 42 43 44 45 1
3 4 3 3 3 3 19
2
4 4 4 4 3 4 23
3
3 4 4 4 3 3 21
4
4 4 4 4 4 4 24
5
3 4 3 3 3 3 19
6
3 4 4 3 3 3 20
7
3 4 4 4 3 3 21
8
3 3 4 4 4 4 22
9
3 4 3 3 3 3 19
10
4 4 4 4 3 4 23
11
3 4 4 3 3 3 20
12
3 3 4 4 4 4 22
13
4 4 4 4 4 4 24
14
3 3 3 4 4 3 20
15
3 3 3 3 3 3 18
16
3 3 3 3 3 3 18
17
3 4 4 3 3 3 20
18
3 3 3 3 3 3 18
19
4 3 3 4 3 3 20
20
2 3 3 3 3 3 17
21
3 3 3 3 3 3 18
22
3 3 3 4 4 4 21
23
4 4 4 4 4 4 24
24
3 3 3 3 3 3 18
25
3 3 4 3 4 4 21
26
3 3 4 4 4 4 22
27
3 3 4 3 3 4 20
28
3 3 3 3 3 3 18
29
3 3 4 4 3 4 21
30
3 4 4 3 3 3 20
rh 0,720 0,405 0,748 0,780 0,621 0,786 rt
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 KET VALID VALID VALID VALID VALID VALID
commit to user 103
NO RES
NO ITEM Σ Y
46 47 48 49 1
3 3 3 3 12
2
3 3 3 3 12
3
3 4 3 3 13
4
3 3 3 3 12
5
3 3 3 3 12
6
3 3 4 3 13
7
3 3 3 3 12
8
4 4 4 4 16
9
3 3 3 3 12
10
4 4 3 3 14
11
3 4 3 3 13
12
4 4 4 4 16
13
4 4 4 3 15
14
4 4 4 4 16
15
3 3 3 3 12
16
3 3 3 3 12
17
3 3 3 3 12
18
3 3 3 3 12
19
4 4 3 3 14
20
3 3 3 3 12
21
3 3 3 3 12
22
3 3 3 2 11
23
4 4 4 4 16
24
3 3 3 3 12
25
3 3 3 2 11
26
3 4 3 3 13
27
4 4 3 3 14
28
3 3 3 3 12
29
4 4 3 3 14
30
3 3 3 3 12
rh 0,891 0,838 0,792 0,811 rt
0,361 0,361 0,361 0,361 KET VALID VALID VALID VALID
commit to user 104
Lampiran 5
VALIDITAS TRY OUT KUESIONER X1: Fokus Pada Pelanggan
Correlations
Skor_total X1
Pearson Correlation
.682 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X2
Pearson Correlation
.720 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X3
Pearson Correlation
.628 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X4
Pearson Correlation
.824 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X5
Pearson Correlation
.430 Sig. 2-tailed
.018 N
30 X6
Pearson Correlation
.585 Sig. 2-tailed
.001 N
30 X7
Pearson Correlation
.601 Sig. 2-tailed
.000
commit to user 105
N 30
X8 Pearson
Correlation .668
Sig. 2-tailed .000
N 30
Skor_tota l
Pearson Correlation
1 Sig. 2-tailed
N 30
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
commit to user 106
X2: Obsesi Terhadap Kualitas
Correlations
Skor_total X9
Pearson Correlation .632
Sig. 2-tailed .000
N 30
X10 Pearson Correlation
.682 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X11
Pearson Correlation .551
Sig. 2-tailed .002
N 30
X12 Pearson Correlation
.761 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X13
Pearson Correlation .759
Sig. 2-tailed .000
N 30
X14 Pearson Correlation
.622 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X15
Pearson Correlation .658
Sig. 2-tailed .000
N 30
X16 Pearson Correlation
.690 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X17
Pearson Correlation .524
Sig. 2-tailed .003
N 30
commit to user 107
X18 Pearson Correlation
.524 Sig. 2-tailed
.003 N
30 X19
Pearson Correlation .206
Sig. 2-tailed .276
N 30
X20 Pearson Correlation
.583 Sig. 2-tailed
.001 N
30 X21
Pearson Correlation .652
Sig. 2-tailed .000
N 30
X22 Pearson Correlation
.551 Sig. 2-tailed
.002 N
30 X23
Pearson Correlation .680
Sig. 2-tailed .000
N 30
X24 Pearson Correlation
.741 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X25
Pearson Correlation .307
Sig. 2-tailed .099
N 30
X26 Pearson Correlation
.613 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X27
Pearson Correlation .699
Sig. 2-tailed .000
N 30
X28 Pearson Correlation
.751 Sig. 2-tailed
.000
commit to user 108
N 30
X29 Pearson Correlation
.751 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X30
Pearson Correlation .549
Sig. 2-tailed .002
N 30
X31 Pearson Correlation
.282 Sig. 2-tailed
.131 N
30 X32
Pearson Correlation .292
Sig. 2-tailed .117
N 30
X33 Pearson Correlation
.394 Sig. 2-tailed
.031 N
30 Skor_total
Pearson Correlation 1
Sig. 2-tailed N
30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
commit to user 109
X3: Kerjasama Tim Teamwork
Correlations
Skor_total X34
Pearson Correlation .757
Sig. 2-tailed .000
N 30
X35 Pearson Correlation
.751 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X36
Pearson Correlation .514
Sig. 2-tailed .004
N 30
X37 Pearson Correlation
.684 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X38
Pearson Correlation .818
Sig. 2-tailed .000
N 30
X39 Pearson Correlation
.561 Sig. 2-tailed
.001 N
30 Skor_total
Pearson Correlation 1
Sig. 2-tailed N
30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
commit to user 110
X4: Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Correlations
Skor_total X40
Pearson Correlation .720
Sig. 2-tailed .000
N 30
X41 Pearson Correlation
.405 Sig. 2-tailed
.026 N
30 X42
Pearson Correlation .748
Sig. 2-tailed .000
N 30
X43 Pearson Correlation
.780 Sig. 2-tailed
.000 N
30 X44
Pearson Correlation .621
Sig. 2-tailed .000
N 30
X45 Pearson Correlation
.786 Sig. 2-tailed
.000 N
30 Skor_total
Pearson Correlation 1
Sig. 2-tailed N
30 . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
commit to user 111
Y: Kepuasan Pelanggan
