commit to user 77
pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel fokus pada pelanggan X
1
terhadap variabel kepuasan pelanggan Y. 2
Nilai probabilitas obsesi terhadap kualitas X
2
adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat
pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel obsesi terhadap kualitas X
2
terhadap variabel kepuasan pelanggan Y. 3
Nilai probabilitas kerjasama tim teamwork X
3
adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat
pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel kerjasama tim teamwork
X
3
terhadap variabel kepuasan pelanggan Y. 4
Nilai probabilitas adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan X
4
adalah 0,001. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel
adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan X
4
terhadap variabel kepuasan pelanggan Y.
4. Kesimpulan Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel penerapan Total
Quality Management TQM yang meliputi fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri
Tawangmangu tahun 2010. b.
Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel fokus pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu
tahun 2010. c.
Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel obsesi terhadap kualitas terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu
tahun 2010.
commit to user 78
d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kerjasama tim
teamwork terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu
tahun 2010. e.
Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri
Tawangmangu tahun 2010.
D. Pembahasan Hasil Analisis Data
Setelah dilakukan analisis data, hasil penelitian membuktikan bahwa seluruh variabel yang ada di dalam penerapan Total Quality Management TQM
yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim teamwork, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. Peningkatan fokus pada pelanggan akan menyebabkan kenaikan kepuasan
pelanggan. Sebaliknya menurunnya fokus pada pelanggan akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada
saat check in maupun check out, interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani pelanggan di restoran, interaksi antara karyawan dengan pelanggan
saat membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan, dan interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat memberikan informasi yang ditanyakan
pelanggan, berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Peningkatan obsesi terhadap kualitas akan menyebabkan kenaikan
kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya obsesi terhadap kualitas akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Penataan ruangan hotel, fasilitas
kamar hotel, fasilitas area parkir, fasilitas hotel tambahan, fasilitas restoran, ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada pengunjung, ketepatan waktu
dalam memberikan fasilitas welcome drink, ketepatan jadwal makan pagi di restoran, ketanggapan karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan
pelanggan, keramahan, kesopanan dan kejujuran karyawan terhadap pelanggan yang menginap, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan,
ketenangan dan kenyamanan selama menginap di hotel Pondok Asri
