commit to user 22
setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan.
d. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Implementasi adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari Kepedulian karyawan terhadap
peraturan perusahaan, kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP Standart Operational Procedure, kepedulian karyawan atas
kebersihan lingkungan hotel, kepedulian karyawan dalam menjaga atau memelihara fasilitas hotel dan kepedulian karyawan dalam menangani
kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel.
c. Prinsip Total Quality Management TQM
Total Quality Management TQM merupakan suatu konsep yang
berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler dan Brunell dalam Scheuing dan Christopher 1993 dalam Nasution 2001: 33 mengemukakan empat prinsip utama dalam Total Quality
Management TQM , yaitu sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi
tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan. Segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang
Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan feeling.
Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas prioritization, yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersama mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Kedua, variasi atau variabilitas
kinerja manusia.
commit to user 23
4. Perbaikan berkesinambungan
Konsep yang berlaku adalah PDCAA plan-do-check-act-analyze, yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan
kolektif terhadap hasil yang diperoleh. Kit Sadgrove 1995 dalam Zulian Yamit 2004: 182 menyatakan
pendapat lima prinsip program Total Quality Management TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut:
1. Fokus pada pelanggan focus on customer
Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada
produksi.
2. Mengerjakan secara benar do it right
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan
secara terus menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas.
3. Komunikasikan dan latihanlah communicate and educate
Komunikasikan berarti memberi tahu kepada karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Untuk itu perlu ada perbaikan saluran komunikasi dan
memberikan kemudahan kepada karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar
diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah.
4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah measure and record
Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan
berdasarkan opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati.
5. Kerjakan secara bersama do it together
Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Pemberdayaan karyawan perlu didukung dengan
membuat tempat kerja secara nyaman sehingga karyawan terbebas dari rasa khawatir dipecat, takut pada pimpinan dan takut berbuat salah. Jika
sikap seperti ini ditumbuhkan maka program TQM akan berlangsung secara efektif. Bekerja secara kelompok perlu diperkenalkan untuk
mendorong moral karyawan, mengurangi konflik dan pertengkaran.
Dale H. Besterfield 1995 dalam Zulian Yamit 2004: 183 menyatakan bahwa “Untuk dapat berhasil dengan baik penerapan sistem Total Quality Management
TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi acuannya”.
Keenam prinsip dasar tersebut adalah: 1.
Kesediaan manajemen dalam melibatkan seluruh pendukung organisasi; 2.
Fokus pada pelanggan internal dan eksternal;
commit to user 24
3. Melibatkan dan menggunakan secara efektif seluruh kekuatan organisasi;
4. Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi;
5. Memperlakukan pemasok sebagai teman partner;
6. Menetapkan keberhasilan kinerja proses.
Joseph S. Martinich 1997 dalam Zulian Yamit 2004: 183 menyatakan bahwa untuk berhasil dengan baik Total Quality Management TQM harus berdasarkan
atas prinsip-prinsip sebagai berikut: 1.
Tanggungjawab utama kualitas produk berada pada top manajemen; 2.
Fokus pada pelanggan dan melakukan evaluasi berdasarkan standar pelanggan;
3. Proses produksi dan metode kerja didesain atas dasar kesadaran untuk
keberhasilan memenuhi kesesuaian kualitas; 4.
Semua karyawan bertanggung jawab atas kualitas produk; 5.
Mengerjakan sekali benar; 6.
Mengidentifikasi masalah dengan cepat dan perbaiki kualitas dengan segera;
7. Berusaha untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus;
8. Bekerja atas dasar seluruh program TQM dan para pemasok menjamin
kualitas input. Bill Creech 1995 dalam Zulian Yamit 2004: 183 mengatakan bahwa “Program
TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya”.
Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut: 1.
Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program,
termasuk dalam setiap proses dan produk 2.
Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya
inspirasi 3.
Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan,
sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan 4.
Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah
organisasi.
commit to user 25
d. Manfaat Program Total Quality Management TQM
