16
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.4.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dalam mendefinisikan mutu, ada beberapa pendapat yang berbeda-beda menurut para ahli. Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu
organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan hanya pengalaman atau pendapat Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985. Deming 1986
mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal Juran, 1999. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus
pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut Azwar, 1996. Mutu juga dapat dikaitkan
sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus Al-Assaf, 2009. Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen Juran dalam
Muninjaya, 2011:19. Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh kemampuan barang
atau jasa dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat Supriyanto, 2011. Definisi mutu
menurut ISO 9000:2000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil akhir suatu barang atau jasa dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya Lupiyoadi, 2001.
Universitas Sumatera Utara
17
Mutu dalam hal bidang pelayanan kesehatan menurut WHO 1988 adalah tampilan pelayanan kesehatan yang pantas atau sesuai dengan standar-standar
intervensi yang aman sehingga memberikan hasil yang baik kepada masyarakat dan berdampak pada penurunan angka kematian, kesakitan, dan malnutrisi. Mutu
pelayanan kesehatan menunjukkan terpenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standar profesi
yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan yang aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika
yang baik Azwar dalam Bustami, 2011:16. Menurut Azwar, mutu pelayanan kesehatan menggambarkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak hanya
dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tetapi tata cara penyelenggaraannya juga harus sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
2.4.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan