62
Hasil sebaran item pelayanan pendaftaran pada diagram kartesius lebih banyak pada kuadran II, yaitu 1 kerapian pakaian petugas pendaftaran, dan 4
keramahan petugas pendaftaran, dan pada kuadran I, yaitu 2 alur pelayanan rumah sakit oleh petugas pendaftaran dan 3 waktu tunggu pendaftaran. Sedangkan pada
kuadran III, yaitu 6 menunjukkan kartu tanda pengenal saat mendaftar dan kuadran IV, yaitu 5 kecekatan petugas pendaftaran berbahasa asing
Berdasarkan diagram kartesius pelayanan pendaftaran dapat disimpulkan bahwa pasien perusahaan rawat inap yang mengharapkan kerapian pakaian petugas
pendaftaran, keramahan petugas pendaftaran sudah sesuai dengan harapan. Aspek alur pelayanan rumah sakit dan waktu tunggu pendaftaran dinilai sangat penting oleh
pasien namun respons yang diberikan petugas pendaftaran belum memuaskan bagi pasien. Sedangkan menunjukkan kartu tanda pengenal saat mendaftar dan kecekatan
petugas pendaftaran berbahasa asing dirasakan kurang penting oleh pasien perusahaan.
4.4.2 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap
Pelayanan Dokter Spesialis
Berdasarkan hasil penelitian harapan responden tentang pelayanan dokter spesialis ditemukan sebanyak 29 orang 47,5 responden menyatakan sangat
mengharapkan kerapian pakaian dokter spesialis, sebanyak 28 orang 45,9 responden menyatakan mengharapkan penjelasan dokter atas penyakit, sebanyak 26
orang 42,6 responden menyatakan mengharapkan penjelasan dokter mengenai rencana perawatan, sebanyak 40 orang 65,6 responden menyatakan sangat
mengharapkan dokter merespon keluhan pasien dalam melayani pasien. Sebanyak 37
Universitas Sumatera Utara
63
orang 60,7 responden menyatakan mengharapkan perhatian dokter terhadap pasien, sebanyak 35 orang 57,4 responden menyatakan mengharapkan
komunikasi dokter dengan pasien, dan sebanyak 36 orang 59,0 responden menyatakan mengharapkan pergantian dokter bila dokter utama berhalangan.
Distribusi responden berdasarkan harapan pelayanan dokter spesialis disajikan pada Tabel 4.18.
Tabel 4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Dokter Spesialis
No Harapan Pelayanan Dokter
Spesialis Sangat
Diharap kan
Diharap kan
Tidak Diharap
kan Sangat
tidak Diharap
kan Jumlah
n n
n n
n
1 Kerapian pakaian dokter spesialis
29 47,5 25 41,0 7 11,5 0 0,0 61 100,0 2 Penjelasan dokter atas
penyakit 22 36,1 28 45,9 11 18,0 0 0,0 61 100,0
3 Penjelasan dokter mengenai rencana perawatan
26 42,6 26 42,6 9 14,8 0 0,0 61 100,0 4 Merespon keluhan pasien
40 65,6 16 26,2 5 8,2 0 0,0 61 100,0 5 Perhatian dokter terhadap
pasien 18 29,5 37 60,7 6 9,8 0 0,0 61 100,0
6 Komunikasi dokter dengan pasien
6 9,8 35 57,4 20 32,8 0 0,0 61 100,0 7 Pergantian dokter bila
dokter utama berhalangan 6 9,8 36 59,0 19 31,2 0 0,0 61 100,0
Hasil penelitian tentang kenyataan atas pelayanan dokter spesialis ditemukan sebanyak 22 orang 36,1 responden menyatakan kerapian pakaian dokter spesialis
tidak sesuai dengan diharapkan, sebanyak 30 orang 49,2 responden menyatakan alur pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, sebanyak 30 orang 49,2
responden menyatakan penjelasan dokter mengenai rencana perawatan tidak sesuai dengan harapan, sebanyak 24 orang 39,3 responden menyatakan dokter merespon
Universitas Sumatera Utara
64
keluhan pasien tidak sesuai dengan harapan, sebanyak 26 orang 42,6 responden menyatakan perhatian dokter terhadap pasien tidak sesuai dengan harapan, sebanyak
25 orang 41,0 responden menyatakan komunikasi dokter dengan pasien tidak sesuai dengan harapan, dan sebanyak 24 orang 39,3 responden menyatakan
pergantian dokter bila dokter utama berhalangan tidak sesuai dengan harapan Distribusi responden berdasarkan kenyataan disajikan pada Tabel 4.19.
Tabel 4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Dokter Spesialis
No Kenyataan Pelayanan
Dokter Sangat
Diharap kan
Diharap kan
Tidak Diharap
kan Sangat
tidak Diharap
kan Jumlah
n n
n n
n
1 Kerapian pakaian dokter spesialis
16 26,2 21 34,4 22 36,1 2 3,3 61 100,0 2 Penjelasan dokter atas
penyakit 4 6,6 26 42,6 30 49,2 1 1,6 61 100,0
3 Penjelasan dokter mengenai rencana perawatan
2 3,3 27 44,2 30 49,2 2 3,3 61 100,0 4 Merespon keluhan pasien
16 26,3 21 34,4 24 39,3 0 0,0 61 100,0 5 Perhatian dokter terhadap
pasien 8 13,2 26 42,6 26 42,6 1 1,6 61 100,0
6 Komunikasi dokter dengan pasien
7 11,5 21 34,4 25 41,0 8 13,1 61 100,0 7 Pergantian dokter bila
dokter utama berhalangan 7 11,5 22 36,1 24 39,3 8 13,1 61 100,0
Hasil pengukuran kepuasan pelayanan dokter spesialis kemudian
dibandingkan antara skor harapan dan kenyataan. Hasil perhitungan rata-rata pelayanan dokter spesialis ditampilkan dalam bentuk diagram terbagi menjadi empat
kuadran. Perbandingan harapan dengan kenyataan tentang pelayanan dokter spesialis disajikan pada Tabel 4.20.
Universitas Sumatera Utara
65
Tabel 4.20 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Dokter Spesialis
No Pelayanan Dokter Spesialis
Skor Rataan Harapan Kenyataan
1 Kerapian pakaian dokter spesialis
3,36 2,84
2 Penjelasan dokter atas penyakit
3,18 2,54
3 Penjelasan dokter mengenai rencana perawatan
3,28 2,48
4 Merespon keluhan pasien
3,57 2,87
5 Perhatian dokter terhadap pasien
3,20 2,67
6 Komunikasi dokter dengan pasien
2,77 2,44
7 Pergantian dokter bila dokter utama berhalangan
2,79 2,46
Analisis diagram kartesius tentang pelayanan dokter spesialis berdasarkan tujuh dimensi mutu pelayanan seperti pada diagram berikut:
2.40 2.50
2.60 2.70
2.80 2.90
Kenyataan
2.80 3.00
3.20 3.40
3.60
H ar
ap an
1 2
3 4
5 6
7
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Pelayanan Dokter Spesialis
Universitas Sumatera Utara
66
Hasil sebaran item pelayanan dokter spesialis pada diagram kartesius lebih banyak pada kuadran II, yaitu 1 kerapian pakaian dokter spesialis, 4 merespon
keluhan pasien, 5 perhatian dokter terhadap pasien dan pada kuadran I, yaitu 2 penjelasan dokter mengenai rencana perawatan dan 3 penjelasan dokter atas
penyakit. Sedangkan pada kuadran III, yaitu 6 komunikasi dokter dengan pasien dan 7 pergantian dokter bila dokter utama berhalangan
Berdasarkan diagram kartesius pelayanan dokter spesialis dapat disimpulkan bahwa pasien perusahaan rawat inap yang mengharapkan kerapian pakaian dokter
spesialis, merespon keluhan pasien, perhatian dokter spesialis terhadap pasien sudah sesuai dengan harapan. Aspek penjelasan dokter spesialis mengenai rencana
perawatan dan penjelasan dokter atas penyakit dinilai sangat penting oleh pasien namun respons yang diberikan dokter spesialis belum memuaskan bagi pasien.
Sedangkan komunikasi dokter spesialis dengan pasien dan pergantian dokter spesialis bila dokter utama berhalangan dirasakan kurang penting oleh pasien perusahaan.
4.4.3 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap
