98
yang tegas dengan dokter jaga atau dokter yang bekerja sama dengan Rumah Sakit Umum Martha Friska.
Mneurut Aniroen 2001 peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit dari dimensi keandalan perlu dilakukan standarisasi. Standar pelayanan rumah sakit
merupakan integrasi dari standar pelayanan medik dan terapi, standar ketenagaan, standar sarana,-prasarana dan keperawatan. Selain itu juga akan ditetapkan peraturan,
pedoman dan prosedur yang belum ada dan pemutakhiran yang sudah tidak sesuai sehingga memungkinkan pelaksanaan akreditasi.
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Ketanggapan terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebesar 57,4 responden menyatakan dimensi ketanggapan pelayanan pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar atribut dimensi ketanggapan belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien perusahaan.
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang kecekatan petugas laboratorium dalam melakukan pemeriksaan
darah atau foto, kecekatan petugas gizi tentang waktu pemberian diet, kecekatan petugas kebersihan rumah sakit dalam menangani kebersihan rumah sakit, sehingga
pasien merasa tidak puas. Pasien tidak hanya menilai kualitas pelayanan semata, melainkan juga seberapa cepat mereka dilayani, sehingga mereka mendapatkan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit.
Universitas Sumatera Utara
99
Hasil analisa diagram kartesius berdasarkan keluhan pasien dimensi ketanggapan dapat disimpulkan bahwa atribut waktu tunggu pendaftaran, respon
perawat terhadap keluhan pasien, kecekatan petugas laboratorium dalam melakukan pemeriksaan darah atau foto, dinilai oleh pasien sangat penting namun belum
speenuhnya direspon dengan baik sedangkan atribut lainnya dalam dimensi ketanggapan dinilai pasien kurang penting.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi ketanggapan dalam mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin tanggap petugas memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas.
Sesuai penelitian Brahmbhatt dkk 2011 dengan metode Hospital Quality HosQual yang menyimpulkan bahwa adanya kesenjangan antara harapan dan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit salah satu penyebabnya adalah aspek ketanggapan petugas kesehatan terhadap pasien.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Ariadi 2005, yang mengungkapkan bahwa mayoritas responden 81 memiliki persepsi bahwa kualitas
pelayanan dokter rawat jalan di RSI Sunan Kudus tidak sesuai harapan. Artinya, 81 pasien menemukan hal-hal yang mengecewakan dalam pelayanan dokter rawat jalan.
Hal ini dapat dilihat dari 4 faktor dimensi mutu yang ditanyakan kepada respondenpasien, dan hanya sedikit sekali yang memberikan penilaian baik
Universitas Sumatera Utara
100
mengenai dimensi mutu pelayanan tersebut. Penilaian ini berkorelasi signifikan dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien seringkali ditemukan, yaitu berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas kesehatan di rumah
sakit, keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan kurang
tanggap atas kebutuhan pasien, lamanya proses perawatan dan kenyamanan rumah sakit. Menurut Lupiyoadi 2001 dan Tjiptono 2004 ketanggapan adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Empati terhadap Kepuasan
