102
Empati merupakan perhatian yang diberikan suatu layanan usaha kepada pelanggannya. Perawat sebagai karyawan rumah sakit yang paling sering berinteraksi
dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang
mempersepsikan petugas kurang mempunyai rasa empati dalam menjalankan tugas pelayanan kesehatan lebih banyak bila dibandingkan dengan responden yang
mempersepsikan perawat punya rasa empati. Kebutuhan empati yang belum dipenuhi, menyebabkan responden ingin
memilih kepada sarana pelayanan kesehatan lain jika dimungkinkan, hal ini sesuai dengan hasil penelitian Young 2000 di University of Florida yang menunjukkan
bahwa alasan pelanggan pindah dari suatu penyelenggara pelayanan kesehatan , yautu sebanyak 54 karena sikap petugas yang tidak memuaskan, 23 karena waktu,
23 karena kualitas pelayanan medis. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman,
et al. 1988, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi perhatian, adalah kualitas pelayanan berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi
pelayanan kepada konsumen secara individual.
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Proses terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebesar 63,9 responden menyatakan dimensi proses pelayanan pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar atribut dimensi proses belum sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
103
Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang proses dalam menjalani terapi seperti; komunikasi perawat dengan
pasien dalam memberikan pelayanan, komunikasi petugas laboratorium dengan pasien dalam memberikan pelayanan, cita rasa makanan oleh petugas gizi dan
kebersihan ruangan. Hasil analisa diagram kartesius berdasarkan dimensi proses dapat disimpulkan
bahwa atribut kecekatan petugas pendaftaran berbahasa asing, komunikasi dokter dengan pasien, mudah komunikasi dengan perawat, mudah komunikasi dengan
petigas laboratorium dirasakan kurang penting oleh pasien namun dalam dimensi proses kebersihan ruangan sangat penting menurut pasien. Hal ini memberikan
gambaran bahwa pasien perusahaan menginginkan tindakan dalam pelayanan oleh rumah sakit merupakan hal utama dalam menerima pelayanan.
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa jika ada tindakan pengobatan yang hendak dilakukan oleh petugas kesehatan terhadap pasien maka hal ini harus melalui
proses konfirmasi lebih dahulu antara manajemen rumah sakit dengan pihak perusahaan sebagai penanggung jawab biaya perobatan pasien, sehingga berdampak
terhadap proses pengobatan. Hal ini memberikan masukan bagi manajemen rumah sakit bahwa proses berkomunikasi antara petugas kesehatan dengan pasien perlu
ditingkatkan begitu juga dengan perusahaan sebagai mitra rumah sakit. Menurut Donabedian dalam Wijono 2000, ada tiga pendekatan evaluasi
penilaian mutu, yaitu dari aspek struktur, proses dan outcome. Aspek-aspek dalam
Universitas Sumatera Utara
104
struktur dan proses melekat langsung dalam hubungan pasien dengan dengan pemberi jasa pelayanan. Aspek-aspek tersebut meliputi pelayanan kesehatan, kompetensi
petugas, peralatan dan fasilitas dan jaminan kesehatan yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi proses dalam mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik proses yang dilakukan petugas kesehaan maka pasien semakin puas.
Sesuai dengan hasil penelitian Brahmbhatt dkk 2011 dengan metode Hospital Quality HosQual menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah dinilai lebih baik dari rumah sakit swasta bila dilihat dari aspek keandalan, sedangkan rumah
sakit swasta dinilai lebih baik pada aspek bukti fisik, empati, daya tanggap, proses dan kebijakan.
5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Kebijakan terhadap Kepuasan
