32
Semarang menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat yang diberikan yaitu penampilan fisik
perawat, kemampuan pelayanan yang akurat, daya tanggap, empati dan dari aspek jaminan dari perawat itu sendiri.
2.7 Landasan Teori
Menurut Parasuraman dkk 1985, mutu pelayanan kesehatan di dalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat
terpadu, menyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Kotler, 2005. Parasuraman dkk 1988 mengemukakan suatu konsep pendekatan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap mutu produk yaitu Service
Quality ServQual yang terdiri dari lima dimensi, meliputi bukti langsung tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan
assurance, dan empati empathy. Brahmbhatt dkk 2011 memperkenalkan suatu model Hospital Quality HosQual yang merupakan modifikasi metode ServQual
untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit, terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, encounters daya tanggap dan empati, proses dan kebijakan.
Mutu pelayanan kesehatan dievaluasi mulai dari struktur input, proses, dan outcome Donabedian, 1988. Salah satu outcome yang merupakan indikator utama
dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan persepsi pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diterima setelah
Universitas Sumatera Utara
33
membandingkannya dengan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Kepuasan pasien dapat dinilai dengan survei kepuasan pasien melalui
kuesioner yang diberikan. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima
sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah harapannya. Bila performans yang diterima jauh dibawah harapan, pasien akan
merasa sangat tidak puas. 2.8 Kerangka Konsep
Dari landasan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut.
Variabel Independen X Variabel Dependen Y
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Mutu Pelayanan
a. Bukti Langsung b. Keandalan
c. Daya Tanggap d. Empati
e. Proses f. Kebijakan
Kepuasan Pasien Rawat Inap
Universitas Sumatera Utara
34
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan pada tahun 2014.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan selama 4 empat bulan, yang dimulai bulan April sampai
bulan Juli 2014.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan yang dirawat inap lebih dari dua hari atau keluarganya di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum
Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014 yang berjumlah 156 pasien diambil dari rata-rata pasien per bulan selama tahun 2013.
3.3.2 Sampel
Sampel penelitian survei ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin menurut Notoatmodjo 2005, yaitu:
34
Universitas Sumatera Utara
