104
struktur dan proses melekat langsung dalam hubungan pasien dengan dengan pemberi jasa pelayanan. Aspek-aspek tersebut meliputi pelayanan kesehatan, kompetensi
petugas, peralatan dan fasilitas dan jaminan kesehatan yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi proses dalam mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik proses yang dilakukan petugas kesehaan maka pasien semakin puas.
Sesuai dengan hasil penelitian Brahmbhatt dkk 2011 dengan metode Hospital Quality HosQual menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah dinilai lebih baik dari rumah sakit swasta bila dilihat dari aspek keandalan, sedangkan rumah
sakit swasta dinilai lebih baik pada aspek bukti fisik, empati, daya tanggap, proses dan kebijakan.
5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Kebijakan terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebesar 59,0 responden menyatakan dimensi kebijakan pelayanan pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar atribut dalam dimensi kebijakan belum sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
105
Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang kebijakan terkait dengan internal organisasi, yaitu: kunjungan
perawat setiap kali pergantian shift jaga, kemampuan petugas laboratorium dalam mengkomunikasikan tarif pemeriksaan, keterampilan petugas gizi dalam pengambilan
peralatan makan yang sudah digunakan, dan frekuensi pembersihan ruangan. Hal ini menjadi masukan bagi manajemen Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli
Medan dalam mengambil kebijakan pelayanan. Hasil analisa diagram kartesius berdasarkan dimensi kebijakan dapat
disimpulkan bahwa atribut kecekatan petugas pendaftaran dalam proses penerimaan pasien terkait dengan alur pelayanan rumah sakit dan waktu tunggu pendaftaran
dinilai sangat penting oleh pasien namun respons yang diberikan petugas pendaftaran belum memuaskan bagi pasien. Pergantian dokter bila dokter utama berhalangan,
kunjungan perawat setiap kali pergantian shift jaga, kemampuan petugas laboratorium dalam mengkomunikasikan tarif pemeriksaan, frekuensi pembersihan
ruangan, dirasakan kurang penting oleh pasien perusahaan, namun keterampilan petugas gizi dalam pengambilan peralatan makan yang sudah digunakan sudah sesua
dengan harapan. Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan
dimensi kebijakan dalam mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin baik
kebijakan yang dilakukan petugas kesehatan maka pasien semakin puas.
Universitas Sumatera Utara
106
Sesuai dengan hasil penelitian Brahmbhatt dkk 2011 dengan metode Hospital Quality HosQual menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Salah satu penyebabnya dalah aspek proses dan kebijakan.
5.7 Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan
