25
4. Proses
Proses meliputi proses pelaksanaan pelayanan dan komunikasi yang efektif antara pasien atau keluarga dengan petugas rumah sakit.
5. Kebijakan
Kebijakan rumah sakit meliputi peraturan atau ketetapan yang dibuat dan diberlakukan dalam rumah sakit.
2.5 Kepuasan Pasien
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien
Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang
peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit. Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit. Harapan dan
kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Sugito 2005 bahwa tingkat kepuasan merupakan pemenuhan harapan
dengan kinerja yang didapat, apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen pasien akan kecewa, begitu juga sebaliknya.
Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan pemenuhan
harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut Kotler Clarke, 1987. Pandangan atau persepsi pasien sangat penting karena akan berpengaruh pada
pemasaran dan pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di tempat tersebut.
Universitas Sumatera Utara
26
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi
keberlangsungan dan pertumbuhan fasilitas kesehatan tersebut.
2.5.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Kotler Amstrong dalam Rangkuti, 2006 faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah lakunya, yaitu:
a. Faktor budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan
keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen. Faktor budaya terdiri dari komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Komponen budaya
merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi keinginan atau kepuasan konsumen. Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan,
agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan
anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga diukur sebagai
kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya. b. Faktor sosial
Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Kelompok referensi adalah semua kelompok yang
memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung tatap muka maupun tidak langsung. Keluarga merupakan kelompok referensi
Universitas Sumatera Utara
27
utama yang sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil,
kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat.
c. Faktor pribadi Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman
sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Pemilihan produk dipengaruhi
oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut. d. Faktor psikologi
Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi
untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran
timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang
diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga memengaruhi tingkat kepuasan pasien Kotler, 2005.
Universitas Sumatera Utara
28
Menurut Irawan 2008, ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diterima, yaitu:
1. Kualitas produk Produk menurut Kotler Amstrong 2010 merupakan sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan. Konsumen akan merasa puas bila
produk yang mereka terima berkualitas. Hal ini diperkuat oleh penelitian Ari Wijayanti 2009 bahwa ada pengaruh positif kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen. 2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Manusia karyawan memegang peranan penting dalam hal ini.
Perusahaan hendaknya terlebih dahulu dapat memberikan kepuasan pada karyawannya sehingga karyawan tersebut dapat menerapkan pelayanan yang
lebih baik lagi kepada pelanggan. 3. Faktor emosi
Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. Faktor emosi memiliki tiga dimensi yaitu estetika, ekspresi diri, dan brand
personality. Pelanggan cenderung lebih memilih harga yang tidak murah dan sudah terkenal mereknya.
Universitas Sumatera Utara
29
4. Harga Umar 2005 mendefinisikan harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar,
atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Irawan 2008, komponen biaya ini lebih berpengaruh pada
konsumen yang sensitif karena biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan mereka. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas Rangkuti, 2003.
5. Biaya dan kemudahan Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan
demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah, nyaman, dan efisien. Konsumen cenderung puas terhadap jasa pelayanan bila ada kenyamanan dan
kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa serta tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan jasa pelayanan tersebut.
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pasien
