Empati Emphaty Proses Kebijakan No

119

d. Empati Emphaty

No Pertanyaan Jawaban SB B TB STB 1 Bagaimana pendapat anda, mengenai keramahan petugas pendaftaran dalam memberikan pelayanan di rumah sakit? 2 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian dokter dalam memberikan pelayanan di rumah sakit? 3 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian perawat dalam memberikan pelayanan di rumah sakit? 4 Bagaimana menurut anda, mengenai kesabaran petugas laboratorium dalam memberikan pelayanan di rumah sakit? 5 Bagaimana menurut anda, mengenai keramahan petugas gizi dalam memberikan pelayanan di rumah sakit? 6 Bagaimana menurut anda, mengenai keramahan petugas kebersihan?

e. Proses

No Pertanyaan Jawaban SB B TB STB 1 Bagaimana pendapat anda, tentang kemampuan petugas pendaftaran dalam bahasa asing Inggris sewaktu memberikan pelayanan? 2 Bagaimana pendapat anda, mengenai komunikasi dokter dengan pasien dalam memberikan pelayanan? 3 Bagaimana pendapat anda, mengenai komunikasi perawat dengan pasien dalam memberikan pelayanan? 4 Bagaimana pendapat anda, mengenai komunikasi petugas laboratorium dengan pasien dalam memberikan pelayanan? 5 Bagaimana pendapat anda, mengenai cita rasa makanan oleh petugas gizi? 6 Bagaimana pendapat anda, mengenai kebersihan ruangan? Universitas Sumatera Utara 120

f. Kebijakan No

Pertanyaan Jawaban SB B TB STB 1 Bagaimana pendapat anda kecekatan petugas pendaftaran dalam proses penerimaaan pasien ? 2 Bagaimana pendapat anda, mengenai pergantian dokter bila dokter utama berhalangan? 3 Bagaimana pendapat anda, mengenai kunjungan perawat setiap kali pergantian shift jaga? 4 Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan petugas laboratorium dalam mengkomunikasikan tarif pemeriksaan ? 5 Bagaimana pendapat anda, mengenai keterampilan petugas gizi dalam pengambilan peralatan makan yang sudah digunakan? 6 Bagaimana pendapat anda, mengenai frekuensi kebersihan ruangan? Universitas Sumatera Utara 121

C. KEPUASAN PASIEN Petunjuk Pengisian:

a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapakibusdrai untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada b. Berilah tanda √ pada kolom sesuai dengan keadaan sebenarnya menurut penilaian bapakibusdrai c. Kepuasan di ukur dari perbandingan kenyataan dengan harapan, dengan alternatif jawaban sebagai berikut a. Pertanyaan tentang harapan b. Pertanyaan tentang kenyataan No Pertanyaan Jawaban 1 2 3 4 A Pelayanan Pendaftaran Customer Service 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian petugas pendaftaran rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian petugas pendaftaran rumah sakit ? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai alur pelayanan RS oleh petugas pendaftaran dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai alur pelayanan RS oleh petugas pendaftaran dalam melayani pasien ? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai Waktu tunggu pendaftaran diberikan petugas pendaftaran dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Waktu tunggu pendaftaran diberikan petugas administrasi dalam melayani pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai keramahan petugas pendaftaran ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai keramahan petugas pendaftaran? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai kecekatan petugas pendaftaran berbahasa Inggris ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai mengenai kecekatan petugas pendaftaran berbahasa Inggris? Kenyataan 1. Sangat Diharapkan = 4 2. Diharapkan = 3 3. Tidak Diharapkan = 2 4. Sangat Tidak Diharapkan = 1 Harapan 1. Sangat Diharapkan = 4 2. Diharapkan = 3 3. Tidak Diharapkan = 2 4. Sangat Tidak Diharapkan = 1 perbandingan Universitas Sumatera Utara 122 6 a. Bagaimana harapan anda mengenai menunjukkan kartu tanda pengenal saat mendaftar ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai menunjukkan kartu tanda pengenal saat mendaftar B Pelayanan Dokter Spesialis 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian dokter spesialis di rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian dokter spesialis di rumah sakit ? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai penjelasan dokter atas penyakit oleh dokter dalam melayani pasien? b. Bagaimana penilaian anda mengenai penjelasan dokter atas penyakit oleh dokter dalam melayani pasien? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai Penjelasan dokter mengenai rencana perawatan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai penjelasan dokter mengenai rencana perawatan? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai dokter untuk merespon keluhan pasien? b. Bagaimana penilaian anda mengenai dokter untuk merespon keluhan pasien? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dokter terhadap pasien? b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dokter terhadap pasien? 6. a. Bagaimana harapan anda mengenai komunikasi dokter dengan pasien? b. Bagaimana penilaian anda mengenai komunikasi dokter dengan pasien? 7. a. Bagaimana harapan anda mengenai Pergantian dokter bila dokter utama berhalangan ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Pergantian dokter bila dokter utama berhalangan? C Pelayanan Perawat 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian perawat di rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian perawat di rumah sakit ? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai penjelasan yang diberikan oleh perawat tentang tindakan obat dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai penjelasan yang diberikan oleh perawat tentang tindakan obat dalam melayani pasien? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai ketrampilan perawat Universitas Sumatera Utara 123 dalam menginfus dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai ketrampilan perawat dalam menginfus dalam melayani pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai respon perawat terhadap keluhan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai respon perawat terhadap keluhan? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian perawat terhadap pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian perawat terhadap pasien? 6 a. Bagaimana harapan anda mengenai komunikasi perawat terhadap pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai komunikasi perawat terhadap pasien? 7 a. Bagaimana harapan anda mengenai pergantian shift jaga perawat ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai pergantian shift jaga perawat? D Pelayanan Penunjang Medik LaboratoriumRadiologi 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kelengkapan peralatan laboratorium rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kelengkapan peralatan laboratorium rumah sakit? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai penjelasan tentang tindakan yang diberikan oleh petugas laboratorium? b. Bagaimana penilaian anda mengenai penjelasan tentang tindakan yang diberikan oleh petugas laboratorium? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai ketrampilan petugas mengambil sampel darah atau foto dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai ketrampilan petugas mengambil sampel darah atau foto dalam melayani pasien? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kecepatan petugas mengambil darah atau foto oleh petugas laboratorium? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kecepatan petugas mengambil darah atau foto oleh petugas laboratorium? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesabaran petugas laboratorium? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesabaran petugas laboratorium? 6. a. Bagaimana harapan anda mengenai komunikasi petugas laboratorium? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesabaran petugas laboratorium? 7. a. Bagaimana harapan anda mengenai pemberitahuan tarif Universitas Sumatera Utara 124 pemeriksaan ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai pemberitahuan tarif pemeriksaan ? E Pelayanan GIZI 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian petugas gizi ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian petugas gizi? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kelengkapan peralatan makan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kelengkapan peralatan makan? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian makanan dengan kondisi pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian makanan dengan kondisi pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai Waktu pemberian diet ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Waktu pemberian diet? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai Keramahan petugas gizi? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Keramahan petugas gizi? 6. a. Bagaimana harapan anda mengenai Cita rasa makanan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Cita rasa makanan? 7. a. Bagaimana harapan anda mengenai Pengambilan alat makan dua jam setelah pengantaran makanan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Pengambilan alat makan dua jam setelah pengantaran makanan F Kebersihan 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai Kebersihan ruangan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Kebersihan ruangan? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai Ketrampilan petugas membersihkan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Ketrampilan petugas membersihkan ? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai Waktu merespon keluhan kebersihan ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Waktu merespon keluhan kebersihan ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai Keramahan petugas kebersihan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Keramahan petugas kebersihan? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai kebersihan ruangan? Universitas Sumatera Utara 125 b. Bagaimana penilaian anda mengenai kebersihan ruangan? 6. a. Bagaimana harapan anda mengenai jadwal frekuensi pembersihan petugas ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai jadwal frekuensi pembersihan petugas? G Umum 1. a. Bagaimana harapan anda mengenai Kemudahan akses mencapai RS? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Kemudahan akses mencapai RS? 2. a. Bagaimana harapan anda mengenai Kenyamanan ruangan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Kenyamanan ruangan? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai ketersediaan fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir luas, minimarket ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai ketersediaan fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir luas, minimarket ? Universitas Sumatera Utara 126

A. Mutu Pelayanan a. Penampilan

Tangible Item-Total Statistics 12,17 16,282 ,750 ,881 12,23 15,633 ,780 ,879 12,17 16,075 ,623 ,897 12,70 16,355 ,846 ,873 12,97 19,620 ,563 ,895 12,97 19,620 ,563 ,895 12,87 18,602 ,707 ,886 13,00 20,621 ,479 ,901 12,77 17,840 ,714 ,884 12,77 17,840 ,714 ,884 Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian pakaian petugas administrasi pendaftaran dalam menerima pasien di rumah sakit ? Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian dokter dalam melakukan pemeriksaan dan pengobatan ? Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian perawat dalam melakukan perawatan kepada pasien? Bagaimana pendapat anda, mengenai kelengkapan peralatan Laboratorium Radiologi rumah sakit? Bagaimana pendapat anda, mengenai kerapian petugas gizi rumah sakit Bagaimana pendapat anda mengenai kelengkapan peralatan makan rumah sakit Bagaimana pendapat anda mengenai kebersihan rumah sakit Bagaimana pendapat anda mengenai kemedahan akses ke rumah sakit Bagaimana pendapat anda mengenai kenyamanan ruangan rumah sakit Bagaimana pendapat anda mengenai ketersediaan fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir, minimarket Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted Reliability Statistics ,898 10 Cronbachs Alpha N of Items Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Universitas Sumatera Utara 127

b. Keandalan Reliability