119
d. Empati Emphaty
No Pertanyaan
Jawaban SB
B TB
STB
1 Bagaimana pendapat anda, mengenai keramahan petugas
pendaftaran dalam memberikan pelayanan di rumah sakit? 2
Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian dokter dalam memberikan pelayanan di rumah sakit?
3 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian perawat
dalam memberikan pelayanan di rumah sakit? 4
Bagaimana menurut anda, mengenai kesabaran petugas laboratorium dalam memberikan pelayanan di rumah sakit?
5 Bagaimana menurut anda, mengenai keramahan petugas gizi
dalam memberikan pelayanan di rumah sakit? 6
Bagaimana menurut anda, mengenai keramahan petugas kebersihan?
e. Proses
No Pertanyaan
Jawaban SB
B TB
STB
1 Bagaimana pendapat anda, tentang kemampuan petugas
pendaftaran dalam bahasa asing Inggris sewaktu memberikan pelayanan?
2 Bagaimana pendapat anda, mengenai komunikasi dokter
dengan pasien dalam memberikan pelayanan? 3
Bagaimana pendapat anda, mengenai komunikasi perawat dengan pasien dalam memberikan pelayanan?
4 Bagaimana pendapat anda, mengenai komunikasi petugas
laboratorium dengan pasien dalam memberikan pelayanan? 5
Bagaimana pendapat anda, mengenai cita rasa makanan oleh petugas gizi?
6 Bagaimana pendapat anda, mengenai kebersihan ruangan?
Universitas Sumatera Utara
120
f. Kebijakan No
Pertanyaan Jawaban
SB B
TB STB
1 Bagaimana pendapat anda kecekatan petugas pendaftaran
dalam proses penerimaaan pasien ? 2
Bagaimana pendapat anda, mengenai pergantian dokter bila dokter utama berhalangan?
3 Bagaimana pendapat anda, mengenai kunjungan perawat
setiap kali pergantian shift jaga? 4
Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan petugas laboratorium dalam mengkomunikasikan tarif pemeriksaan ?
5 Bagaimana pendapat anda, mengenai keterampilan petugas
gizi dalam pengambilan peralatan makan yang sudah digunakan?
6 Bagaimana pendapat anda, mengenai frekuensi kebersihan
ruangan?
Universitas Sumatera Utara
121
C. KEPUASAN PASIEN Petunjuk Pengisian:
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapakibusdrai untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada
b. Berilah tanda √ pada kolom sesuai dengan keadaan sebenarnya menurut
penilaian bapakibusdrai c. Kepuasan di ukur dari perbandingan kenyataan dengan harapan, dengan
alternatif jawaban sebagai berikut
a. Pertanyaan tentang harapan b. Pertanyaan tentang kenyataan
No Pertanyaan
Jawaban 1
2 3
4 A
Pelayanan Pendaftaran Customer Service
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian petugas pendaftaran rumah sakit ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian petugas pendaftaran rumah sakit ?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai alur pelayanan RS oleh petugas pendaftaran dalam melayani pasien ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai alur pelayanan RS oleh petugas pendaftaran dalam melayani pasien ?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai Waktu tunggu pendaftaran diberikan petugas pendaftaran dalam melayani
pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Waktu tunggu
pendaftaran diberikan petugas administrasi dalam melayani pasien ?
4. a. Bagaimana harapan anda mengenai
keramahan
petugas pendaftaran ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai
keramahan
petugas pendaftaran?
5. a. Bagaimana harapan anda mengenai kecekatan petugas pendaftaran berbahasa Inggris ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai mengenai kecekatan petugas pendaftaran berbahasa Inggris?
Kenyataan
1. Sangat Diharapkan = 4
2. Diharapkan = 3
3. Tidak Diharapkan = 2
4. Sangat Tidak Diharapkan = 1
Harapan
1. Sangat Diharapkan = 4
2. Diharapkan = 3
3. Tidak Diharapkan = 2
4. Sangat Tidak Diharapkan = 1
perbandingan
Universitas Sumatera Utara
122
6 a. Bagaimana harapan anda mengenai menunjukkan kartu tanda pengenal saat mendaftar ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai menunjukkan kartu tanda pengenal saat mendaftar
B Pelayanan Dokter Spesialis
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian dokter spesialis di rumah sakit ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian dokter spesialis di rumah sakit ?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai penjelasan dokter atas penyakit oleh dokter dalam melayani pasien?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai penjelasan dokter atas penyakit oleh dokter dalam melayani pasien?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai Penjelasan dokter mengenai rencana perawatan?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai penjelasan dokter mengenai rencana perawatan?
4. a. Bagaimana harapan anda mengenai dokter untuk merespon keluhan pasien?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai dokter untuk merespon keluhan pasien?
5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dokter terhadap pasien?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dokter terhadap pasien?
6. a. Bagaimana harapan anda mengenai komunikasi dokter dengan pasien?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai komunikasi dokter dengan pasien?
7. a. Bagaimana harapan anda mengenai Pergantian dokter bila dokter utama berhalangan ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai Pergantian dokter bila dokter utama berhalangan?
C Pelayanan Perawat
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian perawat di rumah sakit ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian perawat di rumah sakit ?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai penjelasan yang diberikan oleh perawat tentang tindakan obat dalam
melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai penjelasan yang
diberikan oleh perawat tentang tindakan obat dalam melayani pasien?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai ketrampilan perawat
Universitas Sumatera Utara
123
dalam menginfus dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai ketrampilan perawat
dalam menginfus dalam melayani pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai respon perawat terhadap
keluhan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai respon perawat
terhadap keluhan? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian perawat
terhadap pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian perawat
terhadap pasien? 6 a. Bagaimana harapan anda mengenai komunikasi perawat
terhadap pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai komunikasi perawat
terhadap pasien? 7 a. Bagaimana harapan anda mengenai pergantian shift jaga
perawat ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai pergantian shift jaga
perawat?
D Pelayanan Penunjang Medik LaboratoriumRadiologi
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kelengkapan peralatan laboratorium rumah sakit ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kelengkapan peralatan laboratorium rumah sakit?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai penjelasan tentang tindakan yang diberikan oleh petugas laboratorium?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai penjelasan tentang tindakan yang diberikan oleh petugas laboratorium?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai ketrampilan petugas mengambil sampel darah atau foto dalam melayani pasien ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai ketrampilan petugas mengambil sampel darah atau foto dalam melayani pasien?
4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kecepatan petugas mengambil darah atau foto oleh petugas laboratorium?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kecepatan petugas mengambil darah atau foto oleh petugas laboratorium?
5. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesabaran petugas laboratorium?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesabaran petugas laboratorium?
6. a. Bagaimana harapan anda mengenai
komunikasi
petugas laboratorium?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesabaran petugas laboratorium?
7. a. Bagaimana harapan anda mengenai pemberitahuan
tarif
Universitas Sumatera Utara
124
pemeriksaan
? b. Bagaimana penilaian anda mengenai pemberitahuan
tarif pemeriksaan
? E
Pelayanan GIZI
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian petugas gizi ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian petugas gizi?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kelengkapan peralatan makan?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kelengkapan peralatan makan?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai
kesesuaian makanan dengan kondisi pasien
? b. Bagaimana penilaian anda mengenai
kesesuaian makanan dengan kondisi pasien
? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai Waktu pemberian diet ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai Waktu pemberian diet? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai Keramahan petugas
gizi? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Keramahan petugas
gizi? 6. a. Bagaimana harapan anda mengenai Cita rasa makanan?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai Cita rasa makanan? 7. a. Bagaimana harapan anda mengenai Pengambilan alat makan
dua jam setelah pengantaran makanan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai
Pengambilan alat makan dua jam setelah pengantaran makanan
F Kebersihan
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai Kebersihan ruangan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Kebersihan ruangan?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai Ketrampilan petugas membersihkan?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai
Ketrampilan petugas membersihkan
? 3. a. Bagaimana harapan anda mengenai
Waktu merespon keluhan kebersihan
? b. Bagaimana penilaian anda mengenai
Waktu merespon keluhan kebersihan
? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai Keramahan petugas
kebersihan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Keramahan petugas
kebersihan? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai kebersihan ruangan?
Universitas Sumatera Utara
125
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kebersihan ruangan? 6. a. Bagaimana harapan anda mengenai jadwal frekuensi
pembersihan petugas ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai jadwal frekuensi
pembersihan petugas?
G Umum
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai Kemudahan akses mencapai RS?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai Kemudahan akses mencapai RS?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai Kenyamanan ruangan? b. Bagaimana penilaian anda mengenai Kenyamanan ruangan?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai ketersediaan
fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir luas,
minimarket
? b. Bagaimana penilaian anda mengenai ketersediaan
fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir luas,
minimarket
?
Universitas Sumatera Utara
126
A. Mutu Pelayanan a. Penampilan
Tangible
Item-Total Statistics
12,17 16,282
,750 ,881
12,23 15,633
,780 ,879
12,17 16,075
,623 ,897
12,70 16,355
,846 ,873
12,97 19,620
,563 ,895
12,97 19,620
,563 ,895
12,87 18,602
,707 ,886
13,00 20,621
,479 ,901
12,77 17,840
,714 ,884
12,77 17,840
,714 ,884
Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian
pakaian petugas administrasi pendaftaran
dalam menerima pasien di rumah sakit ?
Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian
dokter dalam melakukan pemeriksaan dan
pengobatan ?
Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian
perawat dalam melakukan perawatan
kepada pasien?
Bagaimana pendapat anda, mengenai
kelengkapan peralatan Laboratorium Radiologi
rumah sakit?
Bagaimana pendapat anda, mengenai kerapian
petugas gizi rumah sakit Bagaimana pendapat
anda mengenai kelengkapan peralatan
makan rumah sakit Bagaimana pendapat
anda mengenai kebersihan rumah sakit
Bagaimana pendapat anda mengenai
kemedahan akses ke rumah sakit
Bagaimana pendapat anda mengenai
kenyamanan ruangan rumah sakit
Bagaimana pendapat anda mengenai
ketersediaan fasilitas penunjang seperti kantin,
ATM, tempat parkir, minimarket
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,898 10
Cronbachs Alpha
N of Items
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Universitas Sumatera Utara
127
b. Keandalan Reliability