17
Mutu dalam hal bidang pelayanan kesehatan menurut WHO 1988 adalah tampilan pelayanan kesehatan yang pantas atau sesuai dengan standar-standar
intervensi yang aman sehingga memberikan hasil yang baik kepada masyarakat dan berdampak pada penurunan angka kematian, kesakitan, dan malnutrisi. Mutu
pelayanan kesehatan menunjukkan terpenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standar profesi
yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan yang aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika
yang baik Azwar dalam Bustami, 2011:16. Menurut Azwar, mutu pelayanan kesehatan menggambarkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak hanya
dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tetapi tata cara penyelenggaraannya juga harus sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
2.4.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Ada dua faktor utama yang memengaruhi mutu pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diharapkan expected services dan pelayanan yang dirasakan
perceived services. Mutu pelayanan kesehatan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, 2005. Beberapa unsur pokok yang
terkait mutu pelayanan di setiap pelayanan kesehatan adalah: a. Unsur masukan
Unsur masukan terdiri dari semua sumber daya yang dibutuhkan agar terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan misalnya tenaga, dana, dan
Universitas Sumatera Utara
18
sarana. Menurut Azwar 1996, bila sumber daya tidak sesuai dengan kebutuhan dan standar yang ditetapkan, maka pelayanan kesehatan yang
bermutu sulit diharapkan. b. Unsur lingkungan
Lingkungan merupakan keadaan sekitar yang diperlukan untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan kesehatan misalnya kebijakan, organisasi dan
manajemen. Tanpa dukungan unsur lingkungan, maka pelayanan kesehatan yang bermutu sulit dicapai.
c. Unsur proses Unsur proses meliputi semua tindakan yang dilakukan saat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan, baik tindakan medis maupun tindakan non medis. Bila tindakan medis atau non medis tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan,
maka mutu pelayanan kesehatan yang baik akan sulit diharapkan. d. Unsur keluaran
Unsur keluaran menunjukkan hasil akhir pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari dua aspek yaitu aspek medis dan aspek non medis. Bila kedua
penampilan aspek ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, berarti pelayanan tersebut bukan pelayanan yang bermutu.
2.4.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan bersifat multidimensi, tidak hanya mencakup konsumen dan pemberi jasa kesehatan provider yang berkepentingan, tetapi juga
pembayar atau asuransi sebagai pihak ketiga, masyarakat, pemerintah, dan ikatan
Universitas Sumatera Utara
19
profesi. Secara garis besar, penilaian mutu pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit dapat ditinjau dari tiga dimensi Azwar, 1996. Ketiga dimensi tersebut diuraikan
sebagai berikut. 1. Sisi pemakai jasa atau konsumen
Bagi sisi pemakai jasa atau konsumen, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang ramah, tepat waktu, tanggap, dapat
memenuhi kebutuhan dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah perkembangan penyakit lebih lanjut.
2. Sisi penyelenggara pelayanan kesehatan atau profesi Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan atau profesi, mutu pelayanan
lebih dikaitkan dengan standar pelayanan sesuai ketentuan yang berlaku dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
3. Sisi manajemen Bagi manajemen, mutu pelayanan dikaitkan dengan efisiensi pemakaian
sumber daya dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.
2.4.4 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
