106
Sesuai dengan hasil penelitian Brahmbhatt dkk 2011 dengan metode Hospital Quality HosQual menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Salah satu penyebabnya dalah aspek proses dan kebijakan.
5.7 Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien sebesar 80,3 tidak puas. Hal ini berarti pasien belum sepenuhnya puas dengan pelayanan yang diberikan
petugas kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Hasil penelitian ini sesuai dengan latar belakang sebelumnya yang
mengungkapkan bahwa sebagian besar pasien umum mengeluhkan waktu menunggu pelayanannya terlalu lama, termasuk di dalamnya pelayanan administrasi dan
keuangan, pelayanan keperawatan, pelayanan gizi dan pelayanan dokter spesialis. Beberapa penelitian yang berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit
telah dilakukan baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Penelitian yang dilakukan Sayori dkk 2013 menunjukkan adanya kesenjangan antara mutu
pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima pasien rawat inap RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan
continuity of care, sedangkan pada aspek timeless, tidak terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan.
Hal ini sesuai dengan teori Kotler 2001, bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Universitas Sumatera Utara
107
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Demikian juga menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Olson dalam Usmara 2003, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih
besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih
kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Menurut Parasuraman et al. 1988, antipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan
dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung out of pocket maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan. Tanpa adanya pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya untuk operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh
sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada pasien.
Universitas Sumatera Utara
108
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
