100
mengenai dimensi mutu pelayanan tersebut. Penilaian ini berkorelasi signifikan dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien seringkali ditemukan, yaitu berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas kesehatan di rumah
sakit, keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan kurang
tanggap atas kebutuhan pasien, lamanya proses perawatan dan kenyamanan rumah sakit. Menurut Lupiyoadi 2001 dan Tjiptono 2004 ketanggapan adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Empati terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan sebesar 65,6 responden menyatakan dimensi empati pelayanan kesehatan pada kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar atribut dimensi empati belum sepenuhnya terpenuhi, sehingga pasien tidak puas.
Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang perhatian petugas kesehatan dari segi pelayanan meliputi; perhatian
perawat dalam memberikan pelayanan, kesabaran petugas laboratorium dalam memberikan pelayanan, keramahan petugas gizi dalam memberikan pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
101
keramahan petugas kebersihan, hal ini perlu mendapat perhatian manajemen rumah sakit, karena pada dimensi ini harapan pasien pada urutan ke 2 tertinggi dari 6
dimensi yang diukur. Manajemen Rumah Sakit Martha Friska Medan harus dapat meningkatkan dimensi perhatian dari segi pelayanan dalam rangka meningkatkan
kepuasan pasien. Hasil analisa diagram kartesius berdasarkan dimensi empati dapat
disimpulkan bahwa atribut keramahan petugas pendaftaran, perhatian dokter terhadap pasien, perhatian perawat, kesabaran petugas laboratorium sudah sesuai dengan
harapan pasien namun keramahan petugas gizi dan keramahan petugas kebersihan dinilai kurang penting oleh pasien. Hal ini memberikan gambaran bahwa sebagian
besar dimensi empati sudah diupayakan untuk dipenuhi oleh petugas kesehatan dan penting dipertahankan oleh rumah sakit.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi empati dalam mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa semakin meningkat perhatian petugas memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin
puas. Sesuai penelitian Anjaryani 2009 mengenai kepuasan pasien rawat inap
terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang menunjukkan aspek empati perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat.
Universitas Sumatera Utara
102
Empati merupakan perhatian yang diberikan suatu layanan usaha kepada pelanggannya. Perawat sebagai karyawan rumah sakit yang paling sering berinteraksi
dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang
mempersepsikan petugas kurang mempunyai rasa empati dalam menjalankan tugas pelayanan kesehatan lebih banyak bila dibandingkan dengan responden yang
mempersepsikan perawat punya rasa empati. Kebutuhan empati yang belum dipenuhi, menyebabkan responden ingin
memilih kepada sarana pelayanan kesehatan lain jika dimungkinkan, hal ini sesuai dengan hasil penelitian Young 2000 di University of Florida yang menunjukkan
bahwa alasan pelanggan pindah dari suatu penyelenggara pelayanan kesehatan , yautu sebanyak 54 karena sikap petugas yang tidak memuaskan, 23 karena waktu,
23 karena kualitas pelayanan medis. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman,
et al. 1988, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi perhatian, adalah kualitas pelayanan berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi
pelayanan kepada konsumen secara individual.
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Proses terhadap Kepuasan
