nama nasabah. Sedangkan 5 orang 5 menyatakan sangat tidak setuju bahwa dalam melakukan pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah.
Penjelasan responden mengenai pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah nasabah, mayoritas responden yang
berjumlah 46 orang 46 menyatakan setuju bahwa pegawai selalu berusaha memberikan solusi yang tepat kepada nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu
Lima Puluh. Sedangkan 4 orang 4 menyatakan sangat tidak setuju bahwa pegawai bank memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah nasabah.
Penjelasan responden mengenai mesin Anjungan Tunai Mandiri ATM yang rusak bank berusaha memberikan informasi kepada nasabah, mayoritas
responden yang berjumlah 51 orang 51 menyatakan setuju bahwa pegawai bank memberikan pengumunan apabila mesin ATM yang rusak Bank Sumut
Cabang Pembantu Lima Puluh. Sedangkan 8 orang 8 menyatakan sangat tidak setuju bahwa pada mesin Anjungan Tunai Mandiri ATM yang rusak bank
berusaha memberikan informasi kepada nasabah.
4.1.3.6 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah Y1
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Kepuasan didasarkan pada jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang
terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil penelitian, 2012 Data diolah Penjelasan responden mengenai nasabah merasa puas terhadap kinerja
yang diberikan Pegawai, mayoritas responden berjumlah 58 orang 58 menyatakan setuju bahwa Pegawai Bank Sumut dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah sudah memberikan kinerja yang terbaik sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bank Sumut
Cabang Pembantu Lima Puluh. Sedangkan 7 orang 7 menyatakan tidak setuju bahwa Nasabah merasa puas terhadap kinerja karyawan Bank Sumut.
Penjelasan responden mengenai kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan nasabah, mayoritas responden berjumlah 42 orang 42
menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank Sumut Cabang
Alternatif Jawaban Indikator
SS S
Ragu- ragu
TS STS
Jumlah Jlh Jlh Jlh Jlh Jlh Jlh
Nasabah merasa puas terhadap
kinerja karyawan Bank Sumut
16 16 58 58 19 19
7 7
0 100 100
Kesesuaian pelayanan yang
diberikan dengan harapan nasabah
8 8
50 50 27 27 12 12 3
3 100 100 Nasabah merasa
puas dengan Kualitas
pelayanan secara keseluruhan jasa
yang diberikan oleh Bank Sumut
10 10
8 38
31 31
17 17
3 3
100 100
Universitas Sumatera Utara
Pembantu Lima Puluh telah mampu memenuhi harapan nasabah. Sedangkan 5 orang 5 menyatakan tidak setuju bahwa pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapan nasabah. Penjelasan responden mengenai kualitas keseluruhan jasa yang diberikan
Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh memberikan kepuasan kepada nasabah, mayoritas responden berjumlah 51 orang 51 menyatakan setuju
bahwa nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 8 orang 8 menyatakan ragu-
ragu bahwa nasabah merasa puas dengan Kualitas pelayanan secara keseluruhan jasa yang diberikan oleh Bank Sumut.
4.1.3.7. Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel loyalitas Nasabah Y2
