5 Empati empathy, mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Juga mampu memahami kebutuhan individu
setiap nasabahnya secara cepat dan tepat.
2.2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil dalam kaitannya dengan harapan. Menurut Kotler 2009
bahwa “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspentasi mereka.
Menurut Kasmir 2010 bahwa kepuasan adalah “nasabah akan merasa sangat puas apabila komponen kepuasan tersebut bias terpenuhi secara lengkap”.
Menurut Oliver dalam Supranto 2006 mendefinisi kan kepuasan adalah “ tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan
dengan harapannya. Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2009 mendefinisikan kepuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan anatar awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan yang perlu dilayani dengan
sebaik-baiknya. Apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka dua
keuntungan yang terima bank, yaitu : 1.
Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan tidak lari kebank lain atau dengan kata lain nasabah akan loyal kepada bank. Hal ini sama seperti
Universitas Sumatera Utara
yang dikemukakan oleh Derek dan Rao yang mengatakan “kepuasan konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas pelanggan”.
2. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan berbagai
cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti dikemukakan Richens yang mengatakan “kepuasan pelanggan dengan cara memberikan
rekomendasi atau memberitahu akan penggalamannya yang menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut kemulut. Artinya kepuasan nasabah
tersebut akan dengan cepat menular nasabah lain dan berpotensi menambah nasabah baru Kasmir,2010.
Dalam praktinya pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah bukan merupakan suatu hal yang mudah mengingat banyak kendala yang
bakal dihadapi baik dari dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Berikut ini ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan :
1. Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung
dengan pelanggan. 2.
Tersediannya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran produk kepelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya nasabah sekali berhenti
dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam
hal ini karyawan melayani pelanggan sampai tuntas 5.
Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
Universitas Sumatera Utara
6. Mampu berkomunikasi secar jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan pelanggan. 7.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan bagi dunia perbankan dan kamar bagi tamu hotel atau hal-hal
lainnya. 8.
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan,
sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
2.2.4.1.Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan.
Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas peningkatan keuntungan baik. Apabila kepuasan nasabah puas terhadap pembelian jasa bank,
maka nasabah tersebut akan : 1.
Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah kebank lain dan akan tetap setia menjadi kepuasan nasabah bank yang bersangkutan.
2. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasaan tersebut
terhadap pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.
Universitas Sumatera Utara
3. Membeli lagi produk yang lain dalam bank yang sama. Dalam hal ini nasabah
akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu bank.
4. Memberikan promosi gratis dari mulut kemulut. Hal ini yang menjadi
keinginan bank, karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke nasabah yang lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan.
Untuk mencapai tujuan yang diatas yang kepuasan nasabah terus meningkat maka perlu dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah
dengan ramah, sopan santun, serta pelayana cepat dan efisien. Staf bank dimulai dari staf yang paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi
dibank tersebut. 2.
Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah di berlakukan seperti teman lama, sehingga timbul
keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank. 3.
Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya
administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain. 4.
Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini kepuasan nasabah selalu merasakan adanya kenyaman baik
diluar bank maupun didalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was bila berhubungan dengan baik.
5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang
ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit-belit
Universitas Sumatera Utara
atau persyaratan yang memberatkan seperti dalam hal mempermohonan kredit.
6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau
komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.
7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan
produk yang ditawarkan, missal tersediannya fasilitas ATM diberbagai lokasi-lokasi yang strategis.
8. Perhatian terhadap nasabah di masa mendatang terutama terhadap
pelayanan purnajualnya Kasmir,2010 Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
empat sarana, yaitu : 1.
Sistem keluhan dan usulan Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah
dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya system dalam menangani keluhan dan
usulan. 2.
Survei kepuasan konsumen Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survey baik melalui
wawacara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu
adanya kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
3. Konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura- pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan
bank secara langsung,sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.
2.2.5. Pengertian Loyalitas
