Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSATAKA

BAB II TINJAUAN PUSATAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh: Nurmaida 2006 melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero cabang Putri Hijau Medan. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara deskripsi apakah kualitas pelayanan yang mencakup dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia persero Cabang putri Hijau Medan terhadap kepuasan nasabah. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjuk koefisien determinasi R 2 untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan bahwa variasi Y dapat dijelaskan oleh semua variabel independen. Koefisen determinasi R 2 Novianto 2009 melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Bank BRI Unit Kota Yogyakarta Terhadap Loyalitas Konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Bank BRI terhadap loyalitas sacara parsial maupun simultan. Metode analisi kuantitatif dengan alat uji asumsi klasik, yang meliputi uji regresi linier berganda, uji F, uji t dan koefisien detrminasi. Koefisien determinasi R yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kepuasan nasabah. 2 , ini berarti variabilitas loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan 8 Universitas Sumatera Utara konsumen dan citra korporasi maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dan citra korporasi memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hidayah 2004 melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan dengan Nilai Tambah terhadap Kepuasan dan Loyalitas nasabah Perioritas di PT. Bank Mandiri persero, Tbk cabang Medan Lapangan Merdeka. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara deskripsi apakah kualitas pelayanan yang mencakup dimensi kualitas kerja prima X 1 , responsiveness X 2 , Profesional X 3 , emphaty X 4 dan Etika X 5 terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di Bank Mandiri. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Koefisien determinasi R 2 berarti analisis pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Koefisien korelasi sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas pada PT. Mandiri Pesero Tbk Cabang medan lapangan Merdeka dan hubungan bernilai positif. 2.2. Uraian Teoritis 2.2.1. Definisi Jasa