2.2.3. Service Quality SERVQUAL
Menurut Parasuraman,dkk dalam Lupiyoadi, 2009 terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1 Bukti langsung tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya , perlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 2
Kehandalan reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. 3
Daya tanggap responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. 4 Jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
Universitas Sumatera Utara
5 Empati empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Kasmir 2008 ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu 1
Bukti fisik tangibles, merupakan yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi,
dan sarana fisik lainnya”. Bukti fisik ini harus menarik dan modern. 2
Kehandalan reliability, kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat dan akura, serta memuaskan
pelanggannya”. Maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya.
3. Daya tanggap responsiveness, adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan”. Untuk pihak
manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada kepuasan nasabah
tanpa pandang bulu. 4. Jaminan assurance, karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi,
kesopanan , dan sifat perilaku yang dapat dipercaya”. Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
Universitas Sumatera Utara
5 Empati empathy, mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Juga mampu memahami kebutuhan individu
setiap nasabahnya secara cepat dan tepat.
2.2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kategori