4.2.5. Pengaruh Jaminan A ssurance Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis kelima bahwa variabel jaminan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil perhitungan regresi
menunjukkan nilai t-hitung variabel jaminan assurance adalah 2,966 t-tabel 1,985 dan sig 0,004 alpha 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,
secara parsial jaminan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh. Jaminan
assurance adalah kepastian dalam memberikan pelayanan yang baik yang sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepercayaan keyakinan
terhadap nasabah. Jaminan merupakan keamanan bertransaksi dengan bank, pegawai bersikap ramah, pegawai mampu menjawab pertanyaan kepuasan
nasabah, dan kesopanan pegawai akan meningkatkan kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Berry,1988 dalam Tjiptono, 2008 yang
menyatakan jaminan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang
ditawarkan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Merida Manurung 2007 yang menyatakan variabel jaminan assurance berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang Malang.
4.2.6. Pengaruh Empati EmpathyTerhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis keenam menyatakan bahwa variabel empati empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah . Hasil perhitungan
regresi menunjukkan nilai t-hitung variabel empati empathy adalah sebesar
Universitas Sumatera Utara
2,178 t-tabel 1,985 dan sig 0,032 alpha 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, secara parsial empati empathy berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh. Empati empathy berarti bahwa pegawai memberikan solusi terhadap
masalah nasabah, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah saat bertransaksi, nasabah merasa kepentingan lebih di utamakan oleh pegawai bank,
dan pada ATM yang rusak terdapat pengumuman. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Berry,1988 dalam Tjiptono, 2008 yang menyatakan empati
empathy merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Debby Likumahua 2010 yang menyatakan Empati empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Di Ambon.
4.2.7. Pengaruh Kepuasan nasabah Terhadap Loyalitas nasabah
Hipotesis ketujuh menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil regresi menunjukkan
bahwa kepuasan nasabah bepengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi untuk persamaan
regresi linier sederhana sebesar 0,533 yang berarti bahwa variabel kepuasan nasabah mampu menjelaskan loyalitas nasabah sebesar 53,3.
Berdasarkan hasil uji yang telah diperoleh maka variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dalam menanbung
Universitas Sumatera Utara
di kantor Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Pemberian pelayanan yang berkualitas yang dapat memuaskan nasabah diharapkan akan meningkatkan
loyalitas nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu. Dengan adanya perasaan puas atas pelayanan yang diberikan diharapkan akan muncul perilaku nasabah
untuk loyalitas dalam menabung di Bank Sumut Cabang Pembnatu Lima Puluh yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan pada kantor Bank Sumut
Cabang Pembantu Lima Puluh. Hal ini sesuai dengan teori yang di kemukakan
oleh Tjiptono 2005 yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan customer
loyalty merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan customer satisfaction, rintangan pengalihan switching barrier dan keluhan pelanggan voice.
Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang repeat pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja
produk atau jasa yang dirasakan.
Berdasarkan hasil uji yang telah diperoleh maka variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pemberian pelayanan yang berkualitas yang dapat memuaskan nasabah diharapkan akan
meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan adanya perasaan puas atas pelayanan yang diberikan diharapkan akan muncul perilaku nasabah untuk loyal
menggunakan jasa bank. Dengan demikian penelitian ini mendukung
penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Debby Likumahua 2010 yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan Ambon.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan
reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
2. Bukti Fisik tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam bukti fisik seperti: kelayakan gedung, penampilan pegawai yang rapi, tersebar
nya ATM di Batu Bara, dan Kenyaman Ruangan akan meningkatkan kepuasan nasabah.
3. Kehandalan reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam kehandalan seperti: pelayanan sesuai yang dijanjikan, pegawai tidak pernah
membuat kesalahan, ketepatan waktu pelayanan, dan pengawai tidak pernah membuat kesalahan akan meningkatkan kepuasan nasabah. Kehandalan juga
merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah, hal ini karena nasabah sangat membutuhkan kehandalan pegawai yakni
kemampuan dalam memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan
93
Universitas Sumatera Utara
Kategori