Defenisi Operasional Tabel 3.1 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 1. Identifikasi Variabel

3.6.2. Defenisi Operasional Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel : Variabel, Defenisi Operasional, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Defenisi operasional Indikator Skala Pengukuran Bukti Fisik X1 Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada kantor Bank SUMUT seperti gedung, tempat parkir, perlengkapan dll. 1. Pegawai bank memiliki penampilan yang rapi 2. Fasilitas ruang antrian yang nyaman 3. ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam. 4. Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu Bara. 5. Tempat parkir yang memadai. Skala Likert Kehandalan X2 Kemampuan bank SUMUT untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 1. Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 2. Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan. 3. Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu. 4. Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan. Skala Likert Ketanggapan X3 Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada nasabah. 1. Pegawai bank selalu bersedia menjawab pertanyaan nasabah 2. Pegawai bank melakukan transaksi dengan cepat. 3. Pegawai bank selalu bersedia membantu nasabah 4. Pegawai bank tanggap menangani keluhan nasabah. Skala Likert Jaminan X4 Kemampuan pegawai Bank SUMUT dalam untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap nasabah berupa kenyamanan, keamana, komunikasi, dan sopan santun. 1. Nasabah merasa aman melakukan transaksi di Bank Sumut. 2. Pegawai bank selalu bersikap ramah kepada nasabah. 3. Pegawai bank memiliki pengetahuan tentang produk Bank Sumut. 4. Nasabah merasa nyaman terhadap pelayanan yang di berikan pegawai bank. Skala Likert Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel : Variabel, Defenisi Operasional, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Defenisi operasional Indikator Skala Pengukuran Empati X5 Memberikan perhatian yang tulus kepada nasabah dan berupaya memahami keinginan nasabah 1. Pegawai bank memahami masalah yang dihadapi nasabah. 2. Dalam memberi pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah. 3. Pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah yang dihadapi nasabah . 4. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman. Skala Likert Kepuasan Y1 Kepuasan dimana keinginan, harapan dan kinerja terpenuhi 1. Nasabah merasa puas terhadap kinerja pegawai Bank Sumut. 2.Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah. 3. Kualitas keseluruhan jasa yang diberikan Bank Sumut memberikan kepuasan kepada nasabah . Skala Likert Loyalitas Y2 Kesetian nasabah menggunakan jasa bank dan merekomendasik an kepada pihak lain 1. Nasabah setia menggunakan jasa bank di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh. 2. Nasabah merekomendasikan Bank SUMUT kepada orang lain. 3. Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah pilihan yang tepat. Skala Likert

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas