Penjelasan responden mengenai nasabah setia terhadap Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh, mayoritas responden berjumlah 54 orang 54
menyatakan setuju menjadi nasabah Bank Sumut adalah pilihan yang tepat. Sedangkan 3 orang 3 menyatakan sangat tidak setuju bahwa menjadi nasabah
di Bank Sumut adalah pilihan tepat.
4.1.4. Analisis Statistik Inferensial
Analisis statistic inferensial bertujuan untuk menguji apakah data dan sampel yang ada sudah cukup kuat menggambarkan populasinya dan mengukur
derajat asosiasi antar variable. Uji hipotesis dilakukan dengan analisis statistic inferensial yang meliputi : Uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, analisis
regeresi sederhana, uji F dan uji T.
4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan
dengan uji normality plot dengan melihat grafik P-P plot. Dasar pengambilan keputusan yakni jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain itu, tampilan grafik Histogram juga memberikan pola distribusi normal karena menyebar secara
merata ke kiri dan ke anan. Hasil uji normalitas yang dilakukan ditunjukkan oleh Gambar 4.1berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber : hasil penelitian, 2012 data diolah
Gambar 4.1. Hasil Uji Normalitas P-Plot
Berdasarkan Gambar 4.1. di atas dapat dilihat bahwa data terdistribusi merata disepajang garis diagonal. Hal ini membuktikan bahwa data yang
dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas
Universitas Sumatera Utara
Sumber : hasil penelitian, 2012 data
Gambar 4.2. Grafik Histogram
Berdasarkan Gambar 4.2 diatas terlihat bahwa data menyebar secara merata ke kiri dan ke kanan. Dengan demikian, data yang digunakan dalam
penelitian ini telah memenuhi asumsi normalitas. b. Hasil Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah suatu kondisi dimana terjadi korelasi signifikan antara variable bebasnya. Jika terdapat gejala multikolinearitas relative sempurna,
maka penafsiran lewat kuadrat kecil menjadi tak tertentu dan variansi serta standart deviasinya menjadi terdefiniskan. Hal tersebut menyebabkan
meningkatnya penyimpangan mengenai ketepatan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Dari data hasil analisis hipotesis diperoleh nilai
tolerance dan Variance Inflation Fcator VIF Tabel4.12. sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistic
Tolerance VIF
1 Constant Bukti Fisik X1
Kehandalan X2 Ketanggapan X3
Jaminan X4 Empati X5
,131 ,151
,147 ,146
,203 7,636
6,628 6,789
6,832 4,924
a. Dependent variabel : kepuasan
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.12 di atas diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel
bebas yang terdiri atas kualitas pelayanan lebih kecil dari 10 VIF 10, sedangkan nilai tolerance-nya mendekati 1. Dengan demikian persamaan Analisis
Regresi Berganda terbebas dari asumsi multikolinearitas.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut homoskedastisitas, sebaliknya jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dengan pengujian menggunakan SPSS versi 16 yang
diperoleh hasil sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Gambar 4.3 di atas memperlihatkan bahwa sebagian besar titik menyebar diseputar titik nol sumbu Y. Hal ini berarti bahwa persamaan
Analisis Regresi Berganda terbebas dari asumsi heteroskedastisitas dan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari data yang terdistribusi
normal.
4.1.4.2. Hasil Pengujian Hipotesis dengan menerapkan Regresi Linier
Berganda
Dalam bagian ini akan dilakukan analisis regresi linier berganda untuk menguji hipotesis pertama sampai hipotesis keenam. Hasil hipotesis pertama
sampai hipotesis ke enam dapat terlihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Model Analisis Regresi Berganda Tentang Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
1.050 .390
2.691 .008
Bukti Fisik .108
.040 .223
2.711 .008
Kehandalan .165
.055 .231
3.017 .003
Ketanggapan .121
.051 .186
2.392 .019
Jaminan .138
.047 .231
2.966 .004
Empati .087
.040 .144
2.178 .032
a. Dependent Variabel : Kepuasan Nasabah Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Hasil analisis dengan memakai kelima atribut kualitas pelayanan sebagai variabel bebas diperoleh persamaan regresi
YK.Nasabah = 1,050+ 0,108 B.fisik + 0,165 Kehandalan + 0,121 Ketanggapan + 0,138 Empati + 0,87 Jaminan
Dengan demikian dari hasil regresi terhadap kepuasan nasabah dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Hipotesis teoritis mengungkapkan bahwa
kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, variabel Kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan dapat diterima secara
positif dan signifikan dengan keyakinan α = 0,05.
Selanjutnya, untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan uji determinasi R berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi Regresi Linier Berganda
a. Predictors: Constant, X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y1
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Dari Tabel 4.14 di atas terlihat bahwa Ajusted R Square yang diperoleh
adalah sebesar 0,912 atau 91,2 yang menunjukan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, Kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dalam
menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan nasabah 91,2, sedangkan sisanya sebesar 8,8 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
4.1.4.3. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama Kualitas Pelayanan Sebagai
Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Terikat
Hasil pengujian hipotesis pertama kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah secara simultan dapat dilihat pada Tabel 4.15 sebagai berikut: Tabel.4.15
Hasil Uji-F Secara Simultan
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean
Square F
Sig.
1
Regression 526.542
5 105.308
206.668 .000
a
Residual 47.898
94 .510
Total 574.440
99 a. Predictors: Constant, X5, X2, X3, X4, X1
b. Dependent Variable: Y1 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .957
a
.917 .912
.716
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.15 menunjukkan bahwa nilai F-hitung sebesar 206.668 dari nilai F-tabel sebesar 2,720 dan signifikansi F adalah 0.000 atau
nilai sig α 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara serempak
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan sangat menentukan dalam memberikan kepuasan nasabah yang PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Oleh karena itu kualitas
pelayanan perlu terus ditingkatkan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
4.1.4. 4. Hasil Pengujian Hipotesis Sacara Parsial
