Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Berry,1988 dalam Tjiptono, 2008 yang menyatakan kehandalan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Debby
Likumahua 2010 yang menyatakan kehandalan reliability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Di Ambon.
4.2.4. Pengaruh Ketanggapan responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis Keempat menyatakan bahwa variabel
ketanggapan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil perhitungan regresi, nilai t-hitung untuk variabel ketanggapan responsiveness adalah 2,392 t-tabel 1,985 dan nilai sig 0,019 alpha 0,05
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ketanggapan responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank
Sumut Cabang Pembantu Limapuluh. Ketanggapan responsiveness merupakan kesigapan pegawai melayani nasabah, kecepatan pegawai melakukan transaksi,
kesediaan pegawai membantu nasabah dalam kesulitan, dan ketanggapan pegawai dalam menanggani keluhan nasabah akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Berry,1988 dalam Tjiptono, 2008 yang menyatakan ketanggapan responsiveness merupakan suatu hal yang secara
nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Debby
Likumahua 2010 yang menyatakan ketanggapan responsiveness berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan kepuasan nasabah Di Ambon.
Universitas Sumatera Utara
4.2.5. Pengaruh Jaminan A ssurance Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis kelima bahwa variabel jaminan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil perhitungan regresi
menunjukkan nilai t-hitung variabel jaminan assurance adalah 2,966 t-tabel 1,985 dan sig 0,004 alpha 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,
secara parsial jaminan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh. Jaminan
assurance adalah kepastian dalam memberikan pelayanan yang baik yang sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepercayaan keyakinan
terhadap nasabah. Jaminan merupakan keamanan bertransaksi dengan bank, pegawai bersikap ramah, pegawai mampu menjawab pertanyaan kepuasan
nasabah, dan kesopanan pegawai akan meningkatkan kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Berry,1988 dalam Tjiptono, 2008 yang
menyatakan jaminan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang
ditawarkan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Merida Manurung 2007 yang menyatakan variabel jaminan assurance berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang Malang.
4.2.6. Pengaruh Empati EmpathyTerhadap Kepuasan Nasabah
