yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,912 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan mampu
menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 91,2. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono 2005 yang menyatakan bahwa semakin tinggi
kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu memenuhi harapan nasabah. Pemberian pelayanan yang berkualitas melalui sarana dan prasarana yang memadai, kemampuan dan
ketanggapan pegawai, adanya jaminan dalam pemberian, serta ketersediaan untuk membantu dan memberikan perhatian kepada nasabah merupakan hal-hal yang
dapat memenuhi harapan nasabah, sehingga nasabah akan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pegawai. Artinya apabila kualitas pelayanan
baik maka akan meningkatkan kepuasan kepada nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh.
4.2.2. Pengaruh Bukti Fisik tangible Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis kedua menyatakan bahwa bukti fisik tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil regresi pada
tabel 4.15, diperoleh nilai t-hitung variabel bukti fisik tangible sebesar 2,711 t tabel 1,985 atau nilai sig 0,008 alpha 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya variabel bukti fisik tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Limapuluh. Bukti Fisik tangible berkenaan dengan penampilan pegawai, kenyaman fasilitas ruangan, ATM keadaan siap 24 jam, jaringan ATM tersebar di
Universitas Sumatera Utara
areal Batu Bara, memadai area parkir. Apabila Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh dapat memberikan sarana dan prasarana yang dapat memenuhi
harapan nasabah, maka akan tercipta kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Berry,1988 dalam Tjiptono, 2008 yang menyatakan
bukti fisik tangible merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. Juga
sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nurmaida Ginting 2006 yang menyatakan bukti fisik tangible berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan.
4.2.3. Pengaruh Kehandalan reliability Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis ketiga menyatakan bahwa variabel Kehandalan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasar kan hasil
perhitungan regresi menunjukkan nilai t-hitung variabel kehandalan reliability sebesar 3,017 t tabel 1,985 dan sig 0,003 alpha 0,05 maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya variabel kehandalan reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang
Pembantu Limapuluh. Kehandalan reliability merupakan kemampuan Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, pegawai tidak pernah membuat
kesalahan, ketepatan waktu pelayanan, dan Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan. Apabila pegawai bank dapat melaksanakan
pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan tanpa membuat kesalahan dalam pelayanan, maka nasabah akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Berry,1988 dalam Tjiptono, 2008 yang menyatakan kehandalan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Debby
Likumahua 2010 yang menyatakan kehandalan reliability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Di Ambon.
4.2.4. Pengaruh Ketanggapan responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah
